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业主回访制度
在社会发展不断提速的今天，制度的使用频率逐渐增多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编精心整理的业主回访制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
业主回访制度1
作为物业服务人员经常会去业主家中回访处理问题。既讲究实在，又讲究艺术，才能够取得最佳效果。下面介绍一些回访时的经验，希望对大家日常工作有所帮助：
一、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门，你的第一句话可能是：“你好，见到你很高兴。”但这却不如说：“王先生，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得多。若业主没请你坐下，你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主，如业主请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。
二、不要急于出示随身带的资料、函等文件。只有在交谈中提及了，并已引起对方兴趣时，才是向业主表达的最好时机。另外，你得事先准备好，针对你去业主家要解决的问题，预先要考虑业主可能会提出的问题，在业主提出问题时，应给予详细的解释或说明
三、主动开始谈话，珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。
四、时刻保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，业主会马上失去谈这个问题的兴趣。
五、当业主因为某些问题，出现愤怒并难以抑制时，应提早结束此次回访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。
六、学会听的艺术。听有两个要求，首先要给业主留出讲话的时间，其次要"听话听音".如业主首先讲话，你不可打断他。应做好准备，以便利用恰当的.时机给其以响应，鼓励他讲下去。
不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。
七、避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。
也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢！”，粗话更应避免。
八、要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”
九、要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。
十、注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，语速平缓，语调老成、平淡，充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。
十一、注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。
十二、过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。
十三、结束出门时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练，克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。
业主回访制度2
为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
一、回访要求
1、物业管理处正、副主任把对住户（业主）的`回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3、回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
4、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
二、回访时间及形式
1、牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。
2、物管员按区域范围分工，每月回访1次。
3、每季度召开一次楼长会，征求意见。
4、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
6、物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7、随时热情接待来访，作好登记。
业主回访制度3
PM集团业主回访管理规定
为了确保公司质量管理体系的正常运行，通过回访活动接受业主的指导、聆听业主的意见，提高服务质量，创建公司品牌，特制定本管理规定。
一、 回访形式
1、上门回访
2、电话回访
3、信函回访(公开信)
二、经营部应对下列三类工作进行回访
1、对业主意见征询的回访：
按“业主意见征询控制程序”的规定进行发放、回收、回访。
2、对投诉的回访：
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3、对意见、建议的回访：
(1)管理人员在日常巡视中所收集的.业主意见、建议。
(2)经营部工作人员接待过的业主(住户)的意见、建议。
4、 向业主(住户)提供维修服务的回访。
维修质量的回访，每月抽查派工单的5%(当月抽查总量≤总户数的5‰)，由经营部工作人员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。
三、回访工作的要求
1、责任人：经营部全体人员。
2、上门回访必须有业主的签名，电话回访作好记录。
3、经营部经理对其他人员的回访工作进行检查并签署意见。
4、对回访中业主重新提出的意见、建议或投诉等：
(1)不能立即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应预约时间回复;
(2)对需要进行二次回访的必须进行二次、三次或更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
5、当需要对同一问题进行回访工作时，经营部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
6、对业主反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
7、对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。
8、对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
四、回访频率
(1) 对“业主意见征询”和投诉的回访处理率100%，有业主签名的上门回访记录不少于40%。
(2) 意见、建议的回访率，经营部可根据需要进行。
(3) 电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。
业主回访制度4
天下城回访业主（用户）工作流程
1.0目的
及时了解业主（用户）需求对预约服务完成情况的评价，或对投诉处理结果的满意度。
2.0适用范围
服务中心工作人员对业主（用户）的回访工作。
3.0职责
通过业主（用户）了解相关部门提供服务的完成质量，听取业主（用户）对管理处各项工作的意见和建议。
4.0流程
4.1服务中心安排接待员对业主（用户）进行查证预约服务完成质量的回访。
4.2及时了解装修完工住户名单，并在其完工一周内上门回访。
4.3对一般性的维修、保洁等服务项目，服务中心工作人员应在每月30日随机抽样当月的该类派工单，按照抽样名单在下月5日前完成对业主（用户）的`回访并作好记录。
4.4派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50之间的，抽取总量的30%进行回访；派工单在50张以上的，均按20张回访。其中半数以上必须是上门回访，其余可采用电话回访形式。
4.5回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度及质量对业主（用户）进行简洁问询，同时认真听取业主（用户）对管理处工作的意见和建议。
4.6如回访过程中业主（用户）对有关服务项目进行投诉，回访人员应将其认真记录在《服务中心回访记录表》上并报上级领导。
4.7对于业主(用户）的有效投诉，应做到100%的回访率，由服务中心经理在相关部门处理完毕后亲自上门回访，向客户道歉并了解业主（用户）对处理结果的态度。
4.8对业主（用户）的重大服务需求，如紧急报修、较大型的维修项目等，须在工作完成后对业主（用户）进行即时回访，视具体情况采用电话或上门回访形式。
4.9上门回访
4.9.1上门回访时，回访人员应自备鞋套，按门铃或敲门三下。业主（用户）开门后，向其表示问候，说明拜访原因，业主（用户）示意其进房间时，将自备鞋套套于脚上方可进入。
4.9.2向业主（客户）查询有关事项时，语言应礼貌简洁，尽可能少的占用业主（用户）时间，同时诚恳听取客户的意见或批评并做好记录。
4.9.3回访人员应注意控制与业主（用户）交谈时间，如无特殊情况谈话时间以十分钟为宜，谈话结束后，主动与业主（用户）道别，走出房间后轻声关闭入户门。
5.0回访人员须于回访当天或第二天完成回访记录的整理，填写《回访记录汇总表》，如需处理、答复的应逐项解决、回复业主（用户）。
5.1相关文件和记录
《服务中心回访记录表》
《服务中心回访记录汇总表》
业主回访制度5
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
1.供电管理
2.供水管理
3.消防治安管理
4.卫生管理
5.绿化管理
6.公共设施管理
7.维修服务
8.服务态度
二.服务中心对回访的意见进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见，(共性的意见)等书报告办公室主任。
三.对各部门存在的问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四.对业主的`误解，服务中心应进行必要的耐心的解释。
五.对业主的调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受临督。
六.物管员及相关责能部门应定期向业主进行回访。
七.回访时，虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采取合理化建议，做好回访记录。
八.回访中，对业主询间、意见，不能当急答复的，应告之预约时间答复。
九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实。事事有回音。
业主回访制度6
一、目的
规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
四、程序要点
1、服务中心主管制定回访计划，安排回访
（1）回访时间安排：
a、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；
b、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；
c、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；
d、急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的.一周内进行；
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月内进行；
f、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
（2）回访率：
a、投诉事件的回访率要求达到100%；
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
（3）回访人员的安排：
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行；
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行；
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
（4）回访的内容：
a、质量评价；
b、服务效果的评价；
c、住户的满意程度评价；
d、缺点与不足评价；
e、住户建议的征集。
2、服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到服务中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。
3、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。
4、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回服务中心。
5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据）交办公室存档保管两年。
8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
六、相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
业主回访制度7
为了确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度。
一、管理处负责人主管回访工作。机电班长（机电工）、协管队长（协管员）、保洁班长（保洁员）协助进行回访工作。
二、业主回访主要分为四类：
（一）对业主、物业使用人投诉处理后的回访；
（二）对业主、物业使用人报修处理后的回访；
（三）对业主、物业使用人征询意见后的回访；
（四）定期回访。
三、回访要本着耐心诚恳的态度，并认真填写《业主回访记录单》。
四、对业主、物业使用人投诉处理后，管理处负责人必须主动电话或上门进行回访，做好记录，一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。
五、对业主、物业使用人报修后的回访，主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。
六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访，主要由管理处负责人负责，要验证服务评价的真实性与可靠性，验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量，尤其是对不满意评价的需100%回访，进行更具体的意见征询与沟通，并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的'表达谢意。
管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。
七、《业主回访记录单》应妥善保管，并逐年整理归档。
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