售后服务管理制度

时间:2024-10-26 10:35:44 制度 我要投稿

售后服务管理制度(范例15篇)

  在充满活力,日益开放的今天,制度使用的频率越来越高,制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢?下面是小编收集整理的售后服务管理制度,希望对大家有所帮助。

售后服务管理制度(范例15篇)

售后服务管理制度1

  售后服务管理制度是企业运营的重要组成部分,它的主要作用在于确保客户在购买产品或服务后能够得到及时、有效的'支持和服务,从而提升客户满意度,增强品牌忠诚度。通过规范化的售后服务流程,企业可以减少客户投诉,降低客户流失率,进一步提高企业的市场竞争力。

  内容概述:

  1. 售后服务政策:明确服务范围、期限、标准和费用等,让客户了解他们可以期待的服务内容。

  2. 客户反馈机制:建立有效的客户投诉和建议渠道,以便快速响应和处理问题。

  3. 服务人员培训:定期对售后服务团队进行产品知识和沟通技巧的培训,提高服务质量。

  4. 服务流程管理:设定服务请求接收、处理、跟踪和关闭的标准化流程。

  5. 服务质量监控:设立评估指标,定期检查和改进服务质量。

  6. 保修和维修管理:规定产品的保修政策,制定维修操作规程和配件管理。

  7. 客户关系维护:通过回访、关怀活动等方式保持与客户的良好关系。

售后服务管理制度2

  一.售后服务流程

  1. 客户申报服务

  2. 向上级领导申请

  3. 根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

  4. 服务人员填写服务台帐并领取回执单。

  5. 现场问题若与客户申报不符,服务人员应根据实际情况进行解决。

  6. 若问题升级,须向公司主管部门反馈信息,确立解决方案。

  7. 服务项目完成后,客户在服务回执单上签字。

  8. 服务人员回公司后,将服务内容录库。

  二.在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作

  1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

  2.服务人员接到任务后,应即时赶赴现场

  3.服务人员应主动与现场负责人进行沟通,详细了解问题所在,并提出解决的办法进行处理

  4.在接到故障类的售后服务信息后,应立即派出相应的技术服务人员或工程师,携带必要的`工具赶赴现场

  5.如出现本人不能解决的问题,应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门,争取在最短时间内排除故障、解决问题

售后服务管理制度3

  为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:

  一.一般维修板块.(方浩源)

  岗位职责与权限

  1.负责前台一般维修,厂家和集团数据指标的达成。

  2.负责售后客户数据管理,分析客户数据对前台人员下发任务。

  3.负责前台接待流程,业务的开展与落地。

  4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。

  5.一般维修车辆给予9折权限,每周5单,每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备,否则20元/单考核。

  6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。

  二.车间管理(宋书锋)

  车间管理明细

  1.车间禁止无关人员进入,车间经理,班组长第一责任人。确实有客户进来的',售后人员要有礼貌,客户、陌生人到了车间要主动打招呼,询问,不能不管不问。需要陪同,不要让客户在车间随意走动!车间举升机,车辆移动比较危险。

  2.维修车辆的车内三件套,叶子板护罩必须使用。

  3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换,私自截流的员工直接开除

  4.车间各功能房间,随手关门,关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门,确保安全。

  5.空闲,非使用时间请及时关闭车间灯管,电扇,设备,烤房节约用电!

  6.车间在修拆车件请及时整理收拾,使用货架和整理箱收集放置,不要占据工位、过道,确保车间整齐。

  8.车间旧件及时清理整理,禁止随意堆放车间,机修工作台,车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净,随时可以做维修!

  9.烤漆房内地面禁止堆放杂物,调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。

  10.车间遮蔽禁止使用报纸,请统一使用卷式遮蔽纸,遮蔽膜,车间喷漆配置喷漆架,喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

  三.备件管理(袁鹏飞)

  岗位职责和权限

  1.负责仓库

  1.维修班组领料,需拿维修工单,见单发料,领料完之后,需把工单带走,工单随车走。

  2.领料前需在业务系统,进行开工,备件库在业务系统出库之后,维修班组才能领料。

  3.事故车报价单需相关负责人签字,才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正,以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

  4.事故车在维修期间,需追加备件(漏报,维修过程中损坏),维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增,新增之后,需相关责任人签字确认之后,才能订货。

  5.专用工具需做好借出登记,用完即还。未及时归还,造成专用工具丢失的,由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

  6.机修班组二次增项,与前台服务沟通确认之后,到仓库领料。

  7.维修工单中已出库并使用的备件,拒绝退库。

  8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通,需交订金,备件更换完之后,退还。目的在于为避免索赔件到货后,客户一直不进店更换。造成积压件。

  9.索赔订货需车间经理签字,大金额备件需售后总监签字确认。

  10.开放自采申请权,自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采,胡采。在后期的自采中,需要严格做到三家价格对比,严格把控备件成本及质量。

  11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料,严格把控。业务系统退料,需把实物退到仓库后,系统才能进行退料操作。

  12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用,算售后成本。要严格管控领用量。

售后服务管理制度4

  第一章上门服务规范

  第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单,并在两小时之内与用户事先联系,落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具,并按用户预约时间及时为用户上门服务;

  第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐,避免二次上门;

  第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时,必须再主动与用户协商另约时间,上门前未能联系上用户,按用户原约定时间上门:

  第4条、服务人员要身着格力工作服,佩带工卡,仪表大方,衣冠整洁,体现良好的精神面貌:

  第5条、到用户家应先敲门,得到许可方可入内,用礼貌用语主动自我介绍,并出示服务卡或工作卡;

  第6条、进门时视情况穿鞋套,避免踩脏用户地板;家具要用盖布,避免灰尘弄脏家具;工具必须放在专用垫布上;

  第7条、搬运空调时,不准在地板上推拉,以免划伤地板;

  第8条、高空作业(墙外离地2.5米以上的作业)要使用安全带,做好安全防范方能出外墙施工;

  第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等,应在施工前耐心向用户解释;

  第10条、维修人员应详细询问用户故障现象,然后仔细检修空调,在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识;

  第11条、服务期间,使用用户设施应征得用户同意,损坏用户的东谣要向用户致歉,照价赔偿;

  第12条、服务期间,不喝用户家的水,不在用户家吸烟,不得拿用户任何物品(包括小费),更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌(友好)行为如递水、递烟等应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请谅解,这是我们的规定”;

  第13条、不准以任何理由和用户发生争吵;

  第14条、服务过程中,服务人员之间不说污言秽语,(以为用户听不懂用方言讲粗话),不讲不做损害个人及企业形象的话和事;

  第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势,讲解使用方法和日常维护、保养常识;

  笫16条、服务当日未完工,要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。

  第17条、服务完毕后试机,用抹布擦净机器,贴上公司售后服务贴,并把现场打扫干净,搬动物品应归位;

  第18条、试机完毕无问题,现场填写安装、维修卡,请用户签名,填写意见,并请用户妥善保存保修卡。(规范用语:空调已安装调试好,请放心使用);

  第19条、离开时,规范用语:“谢谢您来我公司购买格力空调,服务不周之处请多原谅,以后在伎用过程中有什么问题,请打我们电话84171868,我们将及时为您服务。”

  第二章安装岗位管理规范

  第1条、上门服务时,严格按《上门服务规范》执行;

  第2条、安装过程,严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行;

  第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排,遵守公司的规章制度,及时上门为用户服务;

  第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时(回公司拿材料或去吃饭),必须先告知用户;

  第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题,使得相关人员能迅速协助解决:

  第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装:

  第7条、按公司规定标准向用户收费(商场协商确定收费标准时,则按商场的执行),不得巧立名目乱收费,不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费;

  第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项;

  第9条、每个安装组配备的通讯工具(格力通),不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为;

  第10条、每组安装工必须配备:焊枪、万用表、压力表、温度表(计)、手电钻、安全带等工具;

  第11条、安装人员在安装完毕后,必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据,并对工单确定安装完成。

  第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况,不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作;用户推迟安装日期的,安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求;

  第13条、安装任务执行过程中不得请假,除非有特殊情况需经理批准方可请假:

  第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务,第15条、服从公司临时性的工作安排,积极参加公司组织的各项活动和各项培训,不断提高为用户服务的水平。

  第三章维修岗位管理规范

  第1条、上门服务时,严格按《上门服务规范>执行:

  第2条、服从派工或相关人员的工作安排,及时上门为用户服务,一般情况在24小时之内完成工作任务的(特殊情况经用户认可延期除外)。

  第3条、按公司规定的时间上下班,工作要积极主动、责任心强,上班时保持良好的精神面貌;

  第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。

  第4条、穿工衣、佩带工卡,不讲不做损坏公司形象的话和事,不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修;

  第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训;

  第6条、配备的通讯工具格力通,是方便工作联络和工作安排;不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为;

  第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户,并约好时间,f准时上门,问清楚故障情况,带齐配件上门维修,避免二次上门,提高维修效率;

  第8条、维修人员必须自行配备以下工具:汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表(计)、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具;

  第9条、每完成一单维修任务,应即时将该单的情况反馈给派工员,并讲明新的去向或接收新的维修任务,当天构维修情况应在当天内汇报给派工员;

  第10条、保外维修过程中严禁乱报价(超出规定维修费的一倍),所收费维修工应在3天内上交公司。

  第四章违反工作岗位要求的处理

  第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排,首次罚款100元,屡教不改将作辞退;

  第2条、不按规定上交安装卡、维修单,罚款30元/单,不按规定回退配件,罚款30元/单;

  第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者,罚款30元/次;

  第4条、说和做损坏公司声誉的话和事,经查实,将作辞退处理;

  第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训,罚款50元/次:

  第6条、服务人员在上班时间,不开通电话或以各种理由拒听电话者罚款30元/次;!

  第7条、自接信息需先报回公司登记,由公司统一安排后才能上门,违者按该单维修金额5倍罚款;

  第8条、维修安装人员需配备的工具,每月抽查一次,如发现少工具者,罚款30元/次,并在补全后再给予上岗;

  第9条、维修安装过程中,乱报价(超出规定收费标准的一倍),罚款200元/次,情节严重者将作辞退,收费后不按规定上交公司,不上交者第一次按5倍处于罚款,第二次将作辞退处理;

  第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向,罚款30元/单,“屡教不改者,将作辞退处理:

  第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元/次。

  第五章安全操作规程

  第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时,安装维修人员必须使用安全带;严禁酒后上岗。

  第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置,并且避开存在可燃性气体的地方,避免发生火灾;

  第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作时,必须使用足够强度的绳索系牢外机,防止机器高空滑落;

  第4条、高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施;

  第5条、必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网:

  第6条、安装维修完毕后,必须进行电气安全检查,电气接线必须符合国家安全标准,保证不发生漏电;

  第7条、在安装维修过程中如需改装电源,必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工,施工必须符合国家有关电器安全的标准;

  第8条、安装人员在试机前应对电源进行确认,保证符合机器的使用要求;

  第9条、安装人员在进行试运行时,必须对机壳各部位进行检查,若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行,直至空调器运行正常;

  第10条、安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患,必须向用户提出,并采取解决措施;

  第11条、安装维修人员在拆装机壳及带电部件前,必须将电源断掉,避免发生触电:

  第12条、安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定,并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行;第13条、安装维修人员在加压检漏时,必须使用氮气进行试压,严禁使用其它易燃易爆气体;

  第14条、安装维修人员在安装过程放氟时,不得面对工艺口或对着他人放气,避免被氟利昂冻伤;

  第15条、安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全:

  第16条、如特殊情况须带电工作才能进行维修时,必须使用有绝缘手柄经耐压试验合格的工具,穿绝缘鞋:

  第17条、在室外机维修时,室内机应挂示警告牌,如“禁止开机,正在检修”等字样;

  第18条、在焊接铜管时,应放掉系统里的雪种,在通风、附近没易燃物品的地方进行,防止烧伤和火灾;

  第19条、需要站在空调铁架上的维修,应先检查铁架的承重能力,会否因铁架生锈、老化,而影响铁架的承载能力,在确认安全后绑好安全带方能进行维修。

  第20条、公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查,发现安装人员违章操作,将进行严肃处罚,所造成的意外事故,责任由安装维修人员承担,并负责有关赔偿费用。

  第六章考勤规定

  第1条、鉴于安装工工资报酬采取计件工资制,安装工的休假安排根据淡旺季工作量随机安排;

  第2条、严格按规定的作息时间上下班:上午上班时间9:00,9:00以后上班者为迟到,每2次迟到计缺勤1天;早上10:00后上班为缺勤;

  第3条、如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报安装派工员,未能上班人员仍属待工状态,公司需要时必须“随叫随到”;

  第4条、请假必须办理请假手续(填写请假单经批准才有效否则视为旷工;

  第5条、如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者,必须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续;

  第6条、如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续;第7条、无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工;第8条、对于旷工者,罚款50元/天;

  第9条、连续旷工三天者以辞退处理;

  第10条、在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关,安装工自负;

  第七章安装质量管理规范

  第1条、安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装(实机型号不以纸箱上型号为准)。由于未确认型号造成误装所引起的退换机,责任由安装工个人承担,责任范围:退换机的车运费,返修费,折旧费,返装费。(最低限额500元);

  第2条、安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求;空调电源是否专用分支电路;电表容量是否足够大,空调制冷量在3匹以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置,容量应满足空调需要。凡用户电源不符合要求的(包括电源无接地线的)有权拒绝安装或通电使用。

  第3条、安装机前必须确认空调制冷量(匹数)是否与房间面积匹配,由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担,责任范围:退换机的车运费,返修费、折旧费、返装费。(最低限额500元);原则:在制冷量一定时,房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装,若用户要求安装必须由用户的亲笔签名确认书方可安装,(不得以装修工代替用户)确认书交由派工统一保管。

  第4条、安装前室内机必须通电试机,观察各部件运转是否运转良好。由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工个人承担,责任范围:退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费(最低限额500元);

  第5条、装机前必须确认墙孔是否“内高外低”,墙孔为水平的,主机安装高于内机时,铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔,墙孔必须用玻璃胶或水泥密封(玻璃胶,水泥费用由用户承担),由于墙孔问题,下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担;

  第6条、室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方;

  第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器;

  第8条、室内机的固定:一般砖墙或复合砖墙,结合墙体质量,必须固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为:左上角、右上角各两枚,中间一枚,左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担(公司损失最低限额500元);

  第9条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm的保温管分别保温;

  第10条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管单独铺设(电线一律使用单芯线),并且弯头不得用90。弯头处理(PVC线管由用户承担);

  第11条、实机安装及预铺铜管,凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管,必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保温管保温,不得用线管代替(PVC水管由用户承担);

  第12条、凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水管,且不得与空气直接接触,严禁用线管或厂家原配水管代替(PVC水管由用户承担);

  第13条、凡预铺铜管工程,必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符,确认单交由派工员统一保管:

  第14条、第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的损失由支装工个人承担;

  第15条、实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求,并且黄绿双色线只能用于接地线,严禁移作它用。

  1匹以下分体1.5平方。

  1.5匹至2匹分体2.5平方。

  3匹单相4平方以上

  三相3匹及5匹2.5平方以上。

  第16条、室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意,由于未确认造成的返装费由安装工个人承担;

  第17条、室外机的安装必须确认是否散热良好,由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担;

  第18条、外机的固定:一匹铁架必须用6枚lOmmxl00mm膨胀螺丝固定,3匹以上铁架必须用10枚以上10mmxl00mm膨胀螺丝固定,不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定,未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元,所造的安全质量事故由安装工个人承担;

  第19条、空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处理(如内墙松用木塞代替胶塞):室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条、室外机组一楼临街安装不得低于2.5米;

  第21条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上,以确保空调是否漏水,且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户;

  第22条、必须按照用户和各小区管理处要求安装空调;

  第23条、安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相符,方可安装;

  第24条、凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符,确认单交由材料管理员统一保管。第八章违反上门服务规范的处罚

  第1条、服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚30元/次;

  第2条、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐,造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元/次;

  第3条、未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元/次;

  第4条、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗,造成用户投诉者罚款50元/次;

  第5条、上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡,经查实罚款30元/次。

  第6条、上门服务没穿鞋套,不用盖布、垫布者罚款30元次;

  第7条、搬运空调时,不准在地板上推走,造成用户投诉罚款30元/次;

  第8条、高空作业(墙外离地2.5米以上的作业)没系安全带,罚款500元/次,并作辞退处理。

  第9条、空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元/次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责;

  第10条、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元/次,并照价赔偿。

  第11条、服务期间,在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水,经公司回访查实罚款50元/次:拿用户东西(包括小费),经公司回访查实退回用户物品(包括小费)并罚款200元/次。

  第12条、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉,罚款200元/次,情节严重者开除出公司;

  第13条、服务过程中,服务人员之间说粗话、争吵,造成用户投诉者罚款200元/次;

  第14条、服务过程中没宣传产品特征,讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元/次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元/次;

  第15条、服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器,没打扫安装现场,没把搬动过的家具归位,造成用户投诉罚款50元/次;因安装原因引起的.维修按实际维修金额扣款;造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员赔偿用户损失;

  第16条、没贴公司售后服务贴按每张100元罚款;

  第17条、空调安装试机完毕,没请用户签字,经查实罚款80元/台;因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费;

  第18条、服务完毕离开时,未向用户说规范用语、未留下公司服务热线电话而留下安装工本人电话将罚款50元/次;

  第19条、不得以任何理由与用户发生争吵,情节严重者,将歼除出公司。

  第八章违反公司规章制度的处罚

  第1条、上班时间衣冠不整影响公司形象者,首次发现作警告处理,再犯罚款30元/次:

  第2条、上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元/次处罚;第3条、在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理;

  第4条、私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元/次;

  第5条、滥用公司电话者,罚款20元/次;用自己或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐,罚款50元/次;

  第6条、窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机关处理;

  第7条、损坏公司财物照价赔偿;故意损坏公司财物者,除照价赔偿外,并作辞退处理。

  第8条、对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元/次,并开除出公司;

  第9条、保持待工区清洁,严禁乱扔垃圾,报纸传阅后自觉放回报纸架,违反者罚款30元整,无个人承担责任罚款按在场人员平分:

  第10条、保持安静,严禁喧哗,在不影响办公室工作人员正常工作的情况下,中午12:00-13:30可稍作休息,但严禁躺在沙发上,违反者罚款30元/次(包括非休息时间睡觉);

  第11条、不服从工作安排者,第一次停工3天,第二次作辞退处理:

  第十章培训管理规定

  第1条、新进公司的安装工必须进行职茼培训,了解公司的结构、政策和业务操作流程等;

  第2条、安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培训;

  第3条、安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目;

  第4条、每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

  第九章招聘、离职管理规定

  第1条、招聘录用规定

  1、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

  2、应聘安装工必须经过理论和实操考核,合格后才能被录用;

  3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档;

  4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片(近期免冠正面照)、体检表;

  5、签订《安装服务安全责任协议书》;

  6、被录用的安装工必须购买工作服,费用由公司与安装工各承担一半:

  7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别;

  8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作,如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何事故由该安装工自负。

  第2条、辞退管理规定

  1、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续:

  (1)填写离职表;

  (2)退回工作服;

  (3)办理终止投保手续;

  (4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

  2、如果安装工不办理完离职手续,公司有权扣押所有的安装提成费。

  3、离职手续办理完毕,被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

  第十二章服务信息处理规定根据格力公司对信息的处理要求,特制定如下几点:

  1、信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。

  2、所有服务信息必须在半小时之内,下派给售后服务人员。

  3、每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。

  4、对用户反映激烈的信息,及时对售后服务经理反映,由经理亲自安排处理。

  5、及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工作有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期;如果正常,就及时做好下单的工作安排。

  6、做好各类资料的录入工作及结算工作。长沙市天心区允皓电器商行安装人员综合管理条、例:

  第1条、不服从工作安排者,第一次停工3天,并处100元,次的处罚,第二次取消考评资格,第三次作辞退处理。

  第2条、上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证,经查属实的罚款30元/次。

  第3条、拆除包装安装时,必须注意内机是否有压缩空气,外机是否有氟里昂,以判断内外机是否有内漏.以减少换机频率.

  第4条、室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的3倍.由于挂板、支架未固定好引起内外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造成的损坏,给用户、公司造成的损失由安装工个人承担,出现内外机坠落事故,取消考评资格。

  第5条、空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调,不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置,造成用户投诉者罚款50元/次。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

  第6条、用户提出的安装位置影响空调效果的,安装人员必须提出,客户坚持要装的,最好是客户在安装单上签名,安装人员不提出来,造成投诉罚50元/单。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

  第7条、室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器.如用户坚持要装的,最好是在安装单上签名。

  第8条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必须用保温管分别保温;铜管如有接头必须认真焊好,联接线必须接牢。

  第9条、空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排水管必须使用合格的PVC给水管;穿墙孔必须用橡胶泥封堵,并盖上穿墙盖板,没封堵或无盖板每处罚20元。第10条、安装过程中损坏客户财物的,安装人员要照价赔偿,弄脏墙壁、损坏地板要承担赔偿责任,并取消考评资格。

  第11条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上,以确定空调的使用效果及是否漏水,如维修人员到客户家,发现空调漏水漏氟(是安装问题的)罚30元,作为维修人员的上门服务费,并将漏水修好;漏氟的由派工员通知安装工,如安装人员24小时内不能到场解决的,由维修人员立即修复,并再扣100元(变频150元)作为维修人员的维修补贴,如安装工自己上门后不能解决,需再派维修的将扣130元(变频180元)作为维修补贴。

  本月装机(装机不超过30日的)月累计漏水漏氟超过两次的取消考评资格,装机一年内的月累计超过4次的,取消考评资格。

  第12条、被用户投诉服务不规范(包括回访),不满意者,罚款100元/次,投诉到格力将取消考评资格。

  第13条、安装荜和条、码必须按格力公司的要求上交公司,不按要求上交的罚30元/单,被格力处罚的后果自负.(格力要求当天的安装单第二天早上交,10点前录完)

  第14条、服务过程中要宣传产品特征,讲解使用方法和日常维护、保养常识等,如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元/次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100元/次,取消考评资格。

  第15条、没贴公司售后服务贴按每张50元罚款

  第16条、高空作业(墙外高于2.5米以上的作业)要绑安全带,违反者第一次罚款200元/次并取消考评资格,并提出严重警告,第二次作辞退处理;

  第17条、违反收费标准,乱收费用被用户投诉,罚款200元/次,投诉到格力的取消考评资格。

  第18条、不管任何原因被格力查处的罚款,一律自负,公司并取消考评资格。

售后服务管理制度5

  售后服务管理制度是企业管理体系的重要组成部分,旨在确保产品或服务交付后,能够及时、有效地解决客户的问题,提升客户满意度,维护企业形象,增强市场竞争力。

  内容概述:

  1. 售后服务政策:明确服务范围、服务承诺、保修期限、退换货条件等。

  2. 客户服务流程:从客户反馈接收、问题诊断、解决方案提供到执行与跟踪的标准化流程。

  3. 服务人员培训:定期进行产品知识、沟通技巧和服务态度的培训。

  4. 服务质量监控:设定服务质量指标,进行定期评估与改进。

  5. 客户关系管理:保持与客户的良好沟通,收集反馈,处理投诉。

  6. 应急处理机制:针对突发问题的`快速响应和解决策略。

  7. 费用管理:合理设定服务成本,确保服务的可持续性。

售后服务管理制度6

  售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

  (一)售后服务工作的内容。

  1、整理客户资料、建立客户档案

  客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

  2、根据客户档案资料,研究客户的需求

  业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

  3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

  服务顾问通过电话联系,让客户得到以下服务:

  (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

  (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

  (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

  (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

  (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

  (6)咨询服务;

  (7)走访客户

  (二)售后服务工作规定

  1、售后服务工作由主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

  2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

  3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

  4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的.应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

  5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,回访员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

  6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,回访员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

  7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访员都要做好电话记录,登记入表,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

  8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表,并归档保存。

  指定跟踪服务顾问不在岗时,由主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

  主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

  本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

  使用过的破布棉纱等物应放在指定的地点,并定期清除,防止自燃。

  要配备足够的消防器材。

售后服务管理制度7

  一、总则

  为规范公司售后服务流程,提升客户满意度,特制定本售后服务管理制度。

  二、工作职责

  1、售后服务部门负责为客户提供产品咨询、维修、退换货等售后服务,确保客户问题得到及时有效解决。

  2、售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识,耐心解答客户问题,积极处理客户投诉。

  3、售后服务部门应定期对售后服务数据进行统计和分析,为改进产品和服务提供依据。

  三、服务标准

  1、售后服务人员应在接到客户问题后24小时内给予回复,确保客户问题得到及时关注。

  2、对于需要维修的产品,售后服务部门应在约定时间内完成维修并通知客户取回。

  3、对于退换货申请,售后服务部门应按照公司规定流程进行处理,确保客户权益得到保障。

  四、处理流程

  1、客户提出售后服务需求,可通过电话、邮件、在线客服等方式联系售后服务部门。

  2、售后服务人员记录客户问题,并进行初步分析,判断问题性质及解决方案。

  3、如需维修或更换配件,售后服务人员应与客户协商确定维修方案及费用,并告知客户维修进度。

  4、维修完成后,售后服务人员应通知客户取回产品,并进行满意度调查,收集客户反馈。

  5、对于无法解决的问题或客户不满意的情况,售后服务人员应及时上报主管,寻求进一步解决方案。

  五、监督与考核

  1、公司应定期对售后服务部门的工作进行考核和评价,确保服务质量符合公司要求。

  2、对于表现优秀的售后服务人员,公司应给予表彰和奖励;对于工作不力的售后服务人员,应进行培训和指导,或采取相应的惩罚措施。

  六、附则

  1、本制度自发布之日起执行,由售后服务部门负责解释和修订。

  2、本制度未尽事宜,可另行制定补充规定。

  通过本售后服务管理制度的实施,我们期望能够规范售后服务流程,提升服务质量,为客户提供更加满意的'产品和服务。同时,我们也希望售后服务人员能够积极履行职责,不断提升自己的专业素养和服务水平,为公司赢得更多客户的信任和支持。

售后服务管理制度8

  一、目的:

  为使安防控制系统设备的维护工作标准化、规范化,提高维护工作的专业水平,满足用户要求,特制订本规范,严格按照GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》执行。

  二、试用范围

  公司所承担的安防工程项目的维护工作。

  三、职责

  安防工程的维护工作由公司技术部承担,其它部门应予配合、协调。

  四、工作程序

  1、维护工作人员基本要求。

  ①公司技术部与人力资源部应做好公司维护人员队伍建设,确保使维护工作人员具备相应的专业知识、技术水平,较丰富的维护实践经验,较强的事业心和责任心。

  ②维护工作应树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想,自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

  ③维护工作人员应熟悉和明确各有关维护合同的主要内容(维护工作范围、责任、具体要求等),按GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》的要求具体开展维护工作。

  ④维护工作中,排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《维护登记表》,执行签字盖章手续。

  ⑤维护工作人员应每季提交书面维护工作报告,较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

  2、巡检排故工作

  ①技术部应按照维护合同要求及本公司制度要求制定维护工作周期表,维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

  ②根据维护工程具体情况(规模、复杂程度、重要性等)定期地对客户的系统进行巡检,了解系统的运行状态,解决存在的问题。

  ③排故工作按随叫随到的原则,实行24小时全天候服务,要求维护工作人员在接到客户的'发生故障通知后,必须立即向部门负责人汇报,由部门负责人统一安排,尽快及时赶到现场,排除故障,如无法与部门负责人联系,具体接报人应及时赴现场处理。

  ④对重点工程的维护工作,采取分工负责的措施;并填写《安防工程维护工作检测记录表》;节假日期间,客户有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。

  ⑤排故时间要求:接到客户通知开始,一般情况下,一环路以内2.0小时赶到现场;二环路以内,3.0小时赶到现场;二环路以外,市区范围内,4.0小时赶到现场;市区以外邻近的市、县6小时赶到现场;较远的市、县和省外,按合同约定时间到达。

  ⑥培训工作:安防自动报警联动控制系统交付使用时及维护期内,安排各种形式的操作使用培训,以求达到客户相关人员能正确操作使用系统设备,充分发挥系统设备的安防报警联动控制功能。

  3、系统巡检工作

  月检:每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。检测应围绕

  如下几个方面进行:

  ①前端设备运行状况。包括:入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。 ②管线情况。包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

  ③中心控制设备运行状况。包括:矩阵切换主机、报警主机、监视器、图像处理和记录设备、电源设备、回放清晰度等。

  ④系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

  维护人员应围绕上述四个方面,逐点、逐台、逐顶地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。

  4、顾客信息反馈及持续改进工作

  ①建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。

  ②建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,传呼,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

  ③每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。

  ④每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告。

  ⑤及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。

  ⑥及时在培训工作进行前后,请客户填写《安防自动报警联动控制系统使用培训登记表》,征求客户对培训工作的要求和意见,改进和提高培训工作质量。

  5、其他

  ①维护工作的具体实施,以GB50348-20xx《安全防范工程技术规范》为准则,结合不同工程的维护合同要求项目予以落实。对重点工程,要制定单项的维护计划。

  ②在执行本规范过程中,出现的一些问题,应及时反馈、研究并总结,以便适时修改充实本制度。

售后服务管理制度9

  一、目的

  为了加强企业管理制度,塑造企业良好的形象,提高工作效力,降低企业成本,提高员工综合素质,创造一个宽敞、整洁、干净的工作场所。

  二、范围

  凡于本公司产品质量及客户满意度有关的:办公场所,车间,员工休息间,前台,客服部门,客户休息间等。

  三、定义

  1、工作环境:对公司形象有影响的周围环境,如人的因素,情绪的波动,对工作的态度有偏见,场地的因素,车间的温度,噪声,废气,以及设备,电气维护有关安全隐患。

  2、指的是对6S的日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SETFTSU(清洁)、SHITSUKE(素养)和英文SAFETV(安全)六个单词,由于六个单词前面发音都是‘S’,所以简称“6S”。

  3、整理:将办公场所和工作现象中的物品、设备清楚的区分为需要品和不需要品,对需要品进行妥善保管,对不需要的则进行处理和报废。

  4、整顿:将需要品依据规定的定位,定量等方式进行摆放整齐,并明确地对其给予标识,使寻找需要品时间减少为零。

  5、清扫:将办公场所和现象工作环境打扫干净,使其在无垃圾、无灰尘、无赃物、干净、整洁的状态并防其污染的发生。

  6、清洁:将整理、整顿、清扫的实施进行到底,且维持其成果,并对其实施做法,予以标准化,制度化。

  7、素养:以“人性”为基础,透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动,培养上下一体的共同管理语言,使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯,进行促进全面管理水平的提升。

  8、安全:指企业在产品生产过程中,能够在工作状态行为设备及管理等一系列活动中给员工带来既安全又舒适的工作环境。

  四.6S制度

  一.车间

  1、必须遵守打卡制度。

  2、上班必须穿工作服,佩戴工号牌。

  3、着装要整洁、不皱,不脏。

  4、男员工不允许留长发,长指甲,胡须。

  5、不允许把早饭带进车间中或员工休息间。

  6、车间内(包括)厂内不允许抽烟。

  7、上班时间不允许聚众聊天,吵闹,大声喧哗。

  8、同事之间要互相帮助,互相尊重,团结,点50分之前必须做好自己管辖内的6S。

  10、绿色通道内不允许摆放任何的物品(含汽车)。

  11、消防栓周围不允许受堵。

  12、在作业时工具、附件、旧件必须分开放,不凌乱。

  13、车间地砖上不允许出现任何的物品(如工具、旧件、配件、纸板、垃圾)。

  14、在维修车箱内不允许放任何的物品。(如工具、旧件、配件、纸板、抹布、手套)

  15、不允许手带有油污的技师进入驾驶室或车内。

  16、作业完毕时必须及时清理场地。旧件、工具、仪器放到规定位置,并及时清洗地面的油污和污泥。

  17、中间停止作业,或吃饭时,顶车机必须放到底方可走人。

  18、工作台板上不得凌乱摆放,必须按规定摆放(旧件、附件)

  19、车间内所有能转移的设备必须标上黄线,不能越线摆放。

  20、在工作中所有的.电线及气管不允许随地拖拉,用好及时收回。

  21、如该车中断作业,必须要清理现场。(含工具附件,配件)

  22、下班时必须关好门窗以及切断电源,气源。

  23、下班时由专人负责过夜车的门窗锁牢,钥匙统一放入钥匙柜。

  24、过夜车附件必须摆放到辅料间。(挂上标签,车号,班组,日期)

  25、每周四下班定为6S大整顿。

  二、工具车

  1保持外部整洁、干净。

  2、工具必须按规定位置摆放。

  3、进入工具车的工具必须干净。

  4、每日下班必须整理,整顿工具箱,以及清点。

  5、工具箱内不允许摆放其他物品(如胶水,抹布,其他物品)

  6、每个月底必须对工具车内的工具清点。

  7、经常对工具车滑轨加入润滑油。

  8、下班时务必锁好工具车。

  三、小推车

  1、每天保持外部整洁干净。

  2、抽屉内摆放抹布,脏与干净分开。

  3、台面上只能摆放两个小盒(专放小辅料)。

  4、作业时使用完毕必须及时归位。

  5、下班时台面上要保持干净,无任何物品。

  四、工具房

  1、必须有专人负责工具房。

  2、每日清洁,整理,整顿工具房,并保持干净,清洁,整齐。

  3、所有专用工具必须按编码摆放,其它工具须摆放整齐并贴上标签。

  4、每日下班必须对专用工具进行清点。

  5、借用工具必须登记,(如编码,件数,签名)。

  6、借用者必须当场查看工具是否完好,有无缺少。

  7、归还工具时,工具管理员必须查看工具是否完好;是否整洁;如无问题方可接收并签上经手人姓名。

  8、工具必须是谁借谁还的原则执行。

  9、工具房闲杂人员不得入内。

  10、专用工具不允许在车间内过夜,下班前必须归还工具房。

  11、下班必须锁好门。

  五、钣金工具房

  1、由钣金组长负责钣金工具房。

  2、每日必须整理、整顿、清洁。

  3、货架上的工具必须贴上标签,摆放整齐。

  4、货架上的模具以及工具挂板上每日必须清点。

  5、每日月底工具管理专员会对工具房内的工具清点。

  6、下班必须锁好门窗。

  七、设备

  1、车间内所有的设备必须有专人负责。

  2、每日两次对设备进行清洁。

  3、每个月月底对设备进行日常维护和检查。

  4、设备使用必须按照(设备使用说明书上规定)操作。

  5、不得违规操作或擅自使用不同班组的设备

  6、在使用设备发现有问题及时汇报给工具房管理员。

  7、每日上班、下班必须检查电源和气源有无破损和损伤。

  8、在作业时必须注意安全。

  八、洗车场地

  1、洗车必须按汽车流程作业。

  2、对客户车辆清洗不允许随便翻客户物品。

  3、如发现车上有贵重物品请及时汇报SA。

  4、车辆清洗完毕,必须清理现场。

  5、毛巾与海绵必须进行清洗(洗车流程内有规定)。

  九、安全

  1、车间内设备必须遵守使用手册来作业。

  2、照明灯如出现破裂要及时告知车间领导进行更换,电源开关接线盒等供电设施出现破损,要暂停使用,必须有专业人员维修。

  3、灭火器与防火

  ①车间所以人员必须懂得如何使用灭火器。

  ②灭火器必须定期检查,如无压力必须及时去充或更换。

  ③油漆工位,香蕉水油漆必须存发放安全位置。

  ④在油漆工位禁止一切有电源的工作,如焊接、敲打。

  ⑤钣金在焊接作业时必须检查周围有无杂物或易燃物品。

  ⑥在使用介子机,点焊机,维护焊,必须检查电线是否完好。

  ⑦在焊接时必须戴上防护罩以及手套。

  ⑧使用完毕必须关掉电源。

  4、顶车机

  1、车进入举升机上,四个柜子必须对称的,不允许有偏差停车。

  2、车辆举升时,操作和维修人员不得进入非安全区。(以黄线为准)

  3、车辆置于平台上时,应关闭汽车引擎,拉紧刹车。

  4、确保只有不超过允许的重量(5500KG)最大高度,长度范围的车辆才能被举升。

  5、在车辆举升作业时,人员不得滞留在平台上。

  6、主机上升到所需高度时,应操作“锁定”按钮,确保保险爪扣牢保险齿方可进入机下作业,保险组件上不能有任何异物。

  7、当举升平台升降时,不可在移动车的情况下作业,应在安全位置。

  8、举升机升降时,举升平台或举升车辆内严禁有人,以防跌落。

  9、在举升平台上不能开启车辆引擎进行测试,(必须放到底再起动)。

  10、在举升下降区域和移动部分,严禁放置物件。

  11、举升机下方区域或周围以及平台上必须保持干净。

  12、要定期的检查油路接口以及气路。(有无漏油,漏气问题)

  13、定期每月月底进行对举升机保养,检查。

  5、车间内移车

  ①.车间内移车必须有指定移车人员进行作业。

  ②.其他人员不允许擅自移车。

  ③.在移车时必须注意前后左右有无障碍物。

  ④.在车间内行车速度不允许高于每小时5公里。

  ⑤.在倒车过程中一定要注意后面的情况,在不敢确定的情况下,下次观望,或者叫人指挥。⑥.严禁无证人员驾车。

  ⑦.SA从初检工位进入车间,必须缓慢通行。

  ⑧.进入工位,必须下车检查四轮在举升机上是否对称,方可离开

  6、外出试车。

  ①.外出试车必须由指定人员进行驾驶。

  ②.外出试车必须有登记表,登记表上面必须记载出车时间,公里数,并签上试车人员姓名。

  ③.试车回车间,在登记表上记载回来时间,公里数。

  ④.试出路线根据试车原因来选择路段。(试车路线暂时未定)。

  ⑤.外出试车必须遵守交通规则,如有高速试车的要求必须在安全的情况下进行。⑥.在试车前必须检查外观有无划伤。

  ⑦.在试车前取下方向盘套和顶号牌。(回公司重新套上)

  ⑧.车进入工位,试车人员下车一起与负责维修作业的班组检查一下外观方可离开。

  7、下班必须切断所有设备的电源和气源。

  十、SA

  1、每日早上来做好自己管辖区域的6S。

  2、佩戴胸牌,系好领带,女同事系好丝巾。

  3、注意仪表仪容,做到着装整齐,梳妆适宜。

  4、不允许留长发,长指甲,以及留胡须。

  5、女同事适当补点淡妆,禁止添有色指甲油。

  6、接外线电话必须说(您好,比亚迪汽车鑫湾服务店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮到您。)

  7、接电话之前必须让对方先挂,方可挂线。

  8、接内部电话必须说(你好,我是XXX)

  9、禁止上班时抽烟,浏览网页,聊QQ,吃零食)。

  10、接车必须套上六件套。(方向盘套,排挡罩,座椅套)

  11、禁止客户进入车间,客户非进时必须有接待SA陪同,方可进入。

  12、在对客户车厢检查时,必须对客户车厢内有无贵重物品以及现金进行登记(在初检单上,由客户签名确认)。

  13、SA与客户交车之前必须检查车辆内部及外部是否干净,如不干净必须要叫洗车人员返工,在确保无误的情况下交给客户手里。

  十一、办公场所

  1、上班必须穿制服,佩戴胸牌。

  2、衣着要整洁,整齐,无皱纹,皮鞋要以黑色为主,并干净。

  3、男同事不允许留长指甲,长头发,胡须。

  4、女同事不允许涂指甲油,画浓妆(必须画淡妆)。

  5、个人责任指的是个人桌面、抽屉、电脑、文件柜以及个人办公周边的地面,绿化,每个人必须做好个人责任区的6S工作。

  6、员工每天下班离开办公室之前,均需整理个人桌面,桌面除了电脑,电话,其他一律不得保留。

  7、个人抽屉应每周整理一次,对平时用不到的东西,给予清理,最下面一层存放私人物品(但是必须摆放整齐)

  8、文柜要半个月整理一次,摆放要整齐,进行分类建档,贴上标签,若有变动,更换标签。

  9、办公场所禁止抽烟,闲聊,上网。

  10、注意仪表和形象,做到着装整齐,梳妆适宜,以饱满的精神投入工作。

  11、每日早晚各一次对个人场所进行6S工作。

  12、下班必须切断电源,关灯、空调、电脑,关好门窗。

  十二、奖惩制度

  服务总监会不定期检查动态或静态的现场及考核。每个人违规一次扣2分,每分为2元。当月累计5次(含5次)以上,每次扣五分。

  1、每个周末下班时间(18:00)6S大整顿。如未按标准推行6S大整顿的每次扣10分。

  2、每周星期五评选最佳6S推行者,每月四次被评选为最佳6S推行者给予100元人民币奖励。

  3、每周星期五评选最差6S推行者,每月四次被评选最差6S推行者给予100元人民币处罚。

售后服务管理制度10

  一、目的

  本公司为求增进经营效能,为了保证客户的利益得到切实体现,加强售后服务的工作,提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营,提高企业知名度,促使顾客满意的服务准则和服务政策,树立良好的企业形象,本着“一切追求高质量,用户满意为宗旨”的.精神,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务,以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设,强大的技术支持力量和全面的服务承诺,特制定本制度。

  二、范围

  本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

  三、职责

  1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

  2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

  3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

  4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

  5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制,并建立好服务档案。

  6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信

售后服务管理制度11

  一、售后服务管理目的

  为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。

  二、售后服务内容 、根据合同及技术协议的要求

  对保修期内,因产品的`制造装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。

  2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件、人员出差等)费用反馈给用户,果断排除故障,让用户满意。

  3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及可对用户工作人员进行培训。

  4、不定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配等方面的意见。

  5、宣传我公司的产品。

  三、售后服务的标准及要求

  1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,绝不允许顶撞用户和与用户发生口角。

  2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。

  3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系。

  4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在公司规定的时间内到达现场。

  5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

  6、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。

  7、售后服务人员到客户处工作期间绝不允许做跟工作无关的事情(包括但不限于:玩手机、睡觉、偷懒等)。

  8、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。

  9、建立售后服务来电来函的登记,填好售后服务派遣登记表。

  四、管理考核办法 、投诉方式

  1、用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

  2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响(①和用户发生口角,顶撞用户②对用户索要财物,并提出无理要求的③因个人原因未及时为用户服务的④因个人原因造成同一问题重复修理的)。

  3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

  4、每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次。

  5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款20元/次。

  6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款20元/次。

  7、售后人员早上8点到晚上10点手机必须开机,如发现无故关机或拒接电话,罚款10元/次。

  8、售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款100元/次。

售后服务管理制度12

  1、主题内容与适用范围

  本制度规定了售后服务的具体要求。

  2、管理内容和要求

  2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。

  2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

  2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

  3、维修服务程序

  3.1公司售后服务的作业分为下列四项:

  3.1.1有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。

  3.1.2免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品,在免费保修期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。

  3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

  3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解情况,并作详细记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》,交生产部安排相关人员外出维修。

  3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。

  3.5属有费服务,应在处理完妥后当场向客户收费,并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。

  3.6凡服务现场不能处理妥善者,维修人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。

  3.7维修产品,不能按原定时间修妥者,维修人员应向公司请示后方可延期。

  3.8维修人员在外出时间内,应维护公司形象,文明用语,将公司的损失减少到最低。

  4、客户意见调查程序

  4.1公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的.观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。

  4.2用户意见分为客户的建议或抱怨,对客户的建议或抱怨,销售部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。

  4.3客户的建议或抱怨,其情节重大者,销售部应以信息处理单的形式向质量部反映,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,销售部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。

  4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,销售部应经常与全质办保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。

  5、安装服务程序

  5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时,应主动向客户了解情况,并作详细记录,在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》,交全质办安排相关人员外出安装调试。

  5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据。

  5.3凡服务人员现场不能处理妥善者,服务人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。

  5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者,服务人员应向公司请示后方可延期。

  5.5服务人员在外出时间内,应维护公司形象,文明用语,将公司的损失减少到最低。

售后服务管理制度13

  制定人力资源管理制度基本要求

  人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动的准则和行为规范,它是以企业单位规章、规范、守则的形式,对人力资源管理的目的、意义、性质和特点,以及组织实施人力资源管理的各种程序、步骤、方法、原则和要求所作的统一规定。人力资源管理制度作为人力资源管理活动的指导性文件,在拟定起草时,一定要从企业现实生产技术组织条件和管理工作的水平出发,不能脱离实际,要注重它的科学性、系统性、严密性和可行性。如果措辞不当,过于原则化,缺乏适用性,就会使制度条文流于形式,在实际管理中难以发挥作用,以至各有关责任人相互扯皮推诿,工作任务无法落实,造成人力资源管理“推而不动,停滞不前”的局面。

  人力资源管理制度草案提出后,应由专家和有关人员组成的工作小组,在广泛征求各级主管和被考评人意见的基础上,对其进行深人的讨论和研究,经反复调整和修改,再上报总经理审核批准。人力资源管理制度一旦获得批准,人力资源部门应规定一个试行过渡期,使各级主管有一个逐步理解、适应和掌握的过程,在试行过程中如遇有特殊情况或发现重大的问题,亦可以采取一些补救措施,以防止给生产经营活动带来不利的影响。

  根据对我国部分企业的初步调查,目前企业单位所贯彻实施的人力资源管理制度,由于出自不同人员之手,有些是由企业的人力资源部门的专业人员起草的,有些则是由外聘的管理咨询专家设计的。实际上,企业的人力资源管理制度无论出自于谁手,其基本框架和所涉及的范围都应当是一致或接近的,如果一项管理制度不够健全和完善,将不利于人力资源管理目标的实现。当然,成功企业的人力资源管理制度,不可能一蹴而就,需要经过不断的实践和不断的探索,总结经验教训,扬其长补其短,随着企业单位生产经营环境和条件的变化,先进的企业文化和经营理念的导人,以及技术水平、管理水平的提高,定期或不定期地做出适当的补充和修改。总之,企业人力资源管理制度的规划应当体现以下原则和要求:

  1.将员工与企业的利益紧密地结合在一起,促进员工与企业共同发展,这是企业人力资源管理制度规划的首要的基本原则。例如,某飞机维修工程有限公司的《企业宣言》提出:“公司与员工共同发展:我们寻求公司与她的每一位成员都得到发展。企业视个人的成功与公司的成功同等重要。企业的成功依赖于每一位员工的努力,而公司则为每一个体的发展提供广阔的空间。我们倡导团队精神、高度的责任感和严谨的工作作风,努力营造一个能够使每个人发挥出最大才智并获得自我发展的环境。”由此可以看出,该公司所倡导的企业文化,是将企业的战略目标与员工的期望目标、员工的职业发展有效地结合在一起,将实现企业战略目标所要求的企业环境与员工高度的责任感,严谨的工作作风有效地结合在一起,从而最大限度地发挥员工的聪明才智,促进员工的全面发展。将员工的成功与公司的发展放在同等重要的位置上,应当是企业人力资源管理制度规划首先要体现的基本原则和要求。

  2.从企业内外部环境和条件出发,建立适合企业特点的人力资源管理制度体系,使之更加充满活力。企业外部的环境是指那些对人力资源管理制度产生重要作用和影响的因素。这些影响因素包括:国家有关劳动人事法律法规法令,劳动力市场的结构以及市场劳动力供给与需求的现状,各类学校(技校,高职、大学)和教育培训机构专门人才供给的情况,劳动者择业意识和心理的变化情况,劳动力市场各类劳动力工资水平的变动情况,企业竞争对手在人力资源方面的情况,等等。这些因素的变化将对企业人力资源管理制度规划产生必然的压力和影响。而企业的生产经营状况,生产与资金实力,管理机制和组织状况,人员整体的素质结构,企业文化氛围的营造,员工价值观与满意度等内部因素,将对人力资源管理制度规划起着关键的决定性的影响和作用。企业外部的环境和条件是外因,而企业的内部环境和条件是内因,两者的变化相辅相成,势必影响企业人力资源管理制度规划的质量和水平。要做好企业的人力资源管理制度规划的工作,必须重视对企业内外环境变化的分析,通过深人的研究,把握有利的因素,克服不利的因素,使人力资源管理制度充分体现和反映企业自身环境、性质和特点,注重管理制度的不断变革和创新,使企业人力资源管理活动永远充满活力。

  3.企业人力资源管理制度体系应当在学习借鉴国外先进人力资源管理理论的同时,有所创新、有所前进。近20年来,人力资源管理理论有了长足的进步,世界上美英等发达国家的企业管理专家、学者,深入实践,不断探索,产生了众多的新理论、新观点和新方法;这些国家的企业又都根据本企业的性质、特点进行实施,从而提出了一系列全新的人力资源管理制度模式。随着我国改革开放的进程,国外先进的'现代人力资源管理的理论和方法也逐步传人中国,无论是中外合资企业,还是国有企业,目前都试图引进和采用这些先进的理论、方法和管理模式。面对这些先进的、新鲜的理论和方法,企业应持积极而慎重的态度,根据本企业的自身特征,采取稳步推进的方法,建立起适合自身情况的人力资源管理制度体系。如:根据市场变化,确定人力资源长期、中期、短期及突发性人员供需计划;根据员工需求层次,建立相适应的激励机制;针对岗位工作性质及对人员的素质要求,进行岗位评估(工作分析);根据市场变化和人员素质状况,有针对性地进行员工培训和开发;根据企业人员余缺,通过面试和测评,进行企业内外部招聘;为保证企业战略目标的实现,开展目标管理和人力资源考评工作;根据市场和企业状况,制定公平而有竞争力的薪酬制度。总之,企业在规划自己的人力资源管理制度时,既要学习国外先进的管理理论和方法,借鉴国外企业新型的人力资源管理模式,又要根据企业自身的特点和人力资源管理的现状,有所创新、有所发展,建立起适合本企业特点和发展要求的新型的人力资源管理制度体系。

  4.企业人力资源管理制度规划与创新,必须在国家劳动人事法律、法规的大框架内进行。企业作为一个具有法人资格的生产经营实体,必须遵照国家颁布的各项法律、法规和规章,做一个守法户是对现代企业最基本的要求。现代人力资源管理作为企业在激烈市场竞争中克敌制胜的法宝,也更应当从管理制度上,,在进人、用人、管人等各个环节中严格遵守和落实国家相关的法律法规规章的要求。这是因为企业人力资源管理制度和政策涉及员工的切身利益,最具敏感性,如果处理不当,轻则产生劳动纠纷,出现劳动争议,重者就要发生矛盾冲突,直接影响企业正常的生产经营活动,甚至待工停产,给企业和员工的切身利益带来极大的伤害。

  企业在进行人力资源管理制度规划时,为了在国家法律法规框架内进行,还应注意以下几点:

  (1)学习理解国家法规时,要注意区分“可以”与“必须”的差异。“可以”表示许可或能够。从法律角度上说,它是任意性规范,既是可以,又是不可以。“必须”表示事理和情理上的必要。从法律角度上说,它是强制性规范,规定得十分明确具体,不得以任何方式加以变更。由此可看出“可以”和“必须”在程度上的要求是不同的。

  (2)国家法律法规明确说明了“应该做什么,应该怎么做”的,企业在制定人力资源管理制度时,也必须写明应该“做什么和如何去做”i而国家没有说明“应该做什么,或应该怎么做”时,企业可以大胆地去做。反之,国家法律法规明确说明了“不应该做什么,不应该怎么做”的,企业千万不能去做;而没有说明“不应该做什么或不应该怎么做”时,企业可以大胆去做。

  5.企业人力资源管理制度规划必须与企业集体劳动合同保持协调一致。因为企业集体劳动合同是企业行政领导(一般是正副总经理)和员工代表(一般是工会正副主席)共同签署的,它是经过多轮协商谈判的产物,它明确了员工和企业双方各自的权利和义务,是调整劳动关系的一个十分重要的组成部分。同时,它也是经过了必要的法定程序即由会员代表讨论通过和政府劳动行政部门批准的。所以,企业人力资源管理制度规划,不仅要注意与外部法律法规保持一致性,同时也必须与企业集体劳动合同的精神和原则协调一致。当规划制定时,遇到与集体劳动合同具体条款不一致的,也可以通过与工会协商来解决。取得工会的谅解和支持是企业人力资源管理制度规划必须和必要的。

  6.必须重视管理制度信息的采集、沟通与处理,保持企业人力资源管理制度规划的动态性。在企业中不同部门、不同层次、不同岗位的员工与企业的利益构成了一个统一体,如果企业兴旺发达,员工的工资福利待遇,乃至个人的职业生涯发展就有了保障。否则,员工的工资福利水平不但会降低,甚至会失去工作岗位,这是员工与企业之间建立劳动关系的根据所在,也是两者之间所具有的共同利益和相互依赖之处。但是,企业不同部门、层次、岗位的员工之间又有着不同的利益和需求,并由此产生不同的心理状态,对人力资源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此,企业人力资源部门要通过各种渠道收集有关员工的信息(如情绪、意愿、反映、要求等),并进行定期分析研究,讨论这些信息的内容和来源,以及问题产生的原因。针对这些信息,提出“应该做什么,为什么做,如何做,在哪里做,什么时候做”的具体对策和建议,并适时对人力资源管理制度进行必要的调整和修改。只有保持管理制度的相对动态性,才能充分发挥人力资源管理制度的积极作用和导向功能。

售后服务管理制度14

  1、目的

  为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。

  2、范围

  包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。

  3、责任

  销售分公司经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

  4、处理程序

  本公司售后服务流程按附图所示执行。

  5、售后服务工作分类及处理办法

  5.1由于公司产品质量问题导致的'客户投诉,由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

  5.2非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

  6、在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

  7、售后服务工作一般原则

  7.1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

  7.2接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。

  7.3遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。

  8、售后服务人员的管理

  销售分公司的售后服务工作,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。驻外办事处的。售后服务工作,由驻外办事处经理负责。

  公司其它售后服务工作,由销售分公司经理负责组织协调,售后服务人员由制造部负责安排。

  9、售后服务费用

  销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用,由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责;

  属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用,计入制造成本。

售后服务管理制度15

  售后管理制度旨在规范公司售后服务流程,提升客户满意度,确保业务持续稳定发展。其主要内容包括服务标准、责任划分、问题处理机制、客户反馈管理、员工培训与考核以及服务质量监控。

  内容概述:

  1. 服务标准:定义售后服务的响应时间、问题解决期限、客户沟通方式等,确保服务的一致性和专业性。

  2. 责任划分:明确各部门及员工在售后服务中的职责,确保每个环节都有专人负责。

  3. 问题处理机制:设定问题上报、分析、解决和反馈的流程,确保问题得到及时解决。

  4. 客户反馈管理:建立有效的客户意见收集和处理系统,以便持续改进服务。

  5. 员工培训与考核:定期进行售后服务技能和知识的培训,通过考核评估员工的.服务水平。

  6. 服务质量监控:设立质量指标,定期评估和报告售后服务的性能,以确保服务质量。

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