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物业服务制度

时间：2026-02-07 12:59:38 制度我要投稿

物业服务制度[锦集15篇]

　　在发展不断提速的社会中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家整理的物业服务制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

物业服务制度[锦集15篇]

物业服务制度1

　　1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部"宾客至上、服务第一"的宗旨和全心全意为业户服务的思想。

　　2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作卡，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的.举止。

　　3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

　　4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

　　5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合，监督，按质按量完成本职工作。

　　6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

　　7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

物业服务制度2

　　1.未经领导批准，员工不得私自引领外单位人员到配电机房及其他机房内参观。

　　2.经领导批准来配电机房参观者，进出配电机房均应办理登记手续，原则上不允许拍照和摄像。除非总经理室特批，方允许进行。

　　3.值班人员要密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、耳灵、手快、脑活，及时发现和处理隐患。

　　4.要严格按照巡视规定，准点抄录设备各运行数据，认真做好记录。

　　5.值班人员必须严格遵守劳动纪律，不得将与工作无关的物品带入机房。

　　6.在配电机房内不允许接用临时电器设备，不允许随意挪动消防器材，不允许未经批准，使用电焊、气焊，不允许在配电机房及其他机房吸烟。

　　7.保持配电机房清洁卫生，搞好文明生产。

物业服务制度3

　　01总则

　　1、目的：本制度旨在提升物业服务质量，增强住户满意度，通过规范物业服务人员的行为，确保每位员工在执行职责时能展现出专业、礼貌、友好的形象。

　　2、范围：本管理制度适用于所有隶属于小区物业管理团队的成员，包括但不限于前台接待、安保、清洁、维修等岗位。

　　3、原则：我们遵循“以住户为中心”的服务理念，坚持礼貌待客、微笑服务，努力营造温馨和谐的社区环境。

　　02组织机构与职责

　　1、组织机构图：物业公司总经理下辖客服部、安保部、技术维护部等，各部门相互协作，共同为住户提供服务。

　　2、岗位职责：各岗位应严格按照既定的工作范畴和职责执行任务，同时要以身作则，展现出高标准的职业形象和服务态度。

　　03微笑服务标准

　　1、微笑的定义：微笑应自然、亲切、真诚，能够给住户带来愉悦的感受。微笑是物业服务人员与住户沟通的重要桥梁，有助于构建良好的第一印象。

　　2、微笑服务的要求：在所有服务场景中，无论是面对面交流还是电话沟通，都应保持微笑态度，传递出积极正面的情绪。

　　3、培训与考核：制定微笑服务的培训计划，包括模拟练习、情景再现等，并定期进行考核，以确保员工在实际工作中能够达到公司要求的微笑服务水平。

　　04礼仪服务标准

　　1、基本礼仪：员工上岗时需着统一制服，保持服装整洁、仪表端庄、个人卫生清洁。

　　2、语言礼仪：使用规范的语言与住户沟通，避免使用不当言辞或方言，确保语言清晰、礼貌。

　　3、行为礼仪：在日常工作中，保持良好的站姿和行走姿态，敲门、递交物品等动作要礼貌规范。

　　4、应对投诉：面对住户投诉时，要保持冷静、耐心倾听，积极寻找解决方案，不得与住户发生争执。

　　5、特殊场合礼仪：在节日、庆典、紧急事件等特殊场合，需遵守特定的.礼仪标准，以体现专业性和尊重性。

　　05培训与发展

　　1、新员工培训：为新入职的员工提供包含微笑和礼仪在内的综合服务技能培训，并通过考核确保其达到公司标准。

　　2、在职培训：对在职员工进行周期性的复训和提升培训，确保服务质量持续提升。

　　3、发展路径：表现优异的员工将有机会获得晋升和更多的职业发展机会。

　　06监督与评价

　　1、监督检查：设立专门的质量管理小组负责不定期进行服务质量检查，并对检查结果进行记录。

　　2、客户反馈：建立有效的客户意见收集机制，及时处理并回应住户的反馈和建议。

　　3、绩效考核：将微笑和礼仪服务作为员工绩效考核的重要指标之一。

　　07激励与惩罚

　　1、激励措施：对于在微笑和礼仪服务方面表现优秀的员工给予表彰和奖励。

　　2、惩罚措施：违反服务管理制度的员工将根据情节轻重接受警告、罚款或其他纪律处分。

　　08信息管理

　　1、记录与存档：所有员工的培训、考核和服务记录应当进行电子化管理，并保存至少两年。

　　2、数据分析：利用信息化手段定期分析服务记录，以便不断优化和改进服务流程和质量。

　　09附则

　　1、修订流程：本制度如有需要修改，须经过物业管理部门负责人审批后实施。

　　2、解释权：本制度的最终解释权归小区物业管理公司所有。

物业服务制度4

　　物业服务人员管理制度是确保物业服务质量、维护业主权益、提高团队效率的重要规范。它涵盖了员工行为准则、职责划分、培训与发展、绩效评估、奖惩机制、沟通协调等方面。

　　内容概述：

　　1.员工行为准则：规定员工的着装、言行举止、服务态度等，以体现专业形象。

　　2.职责划分：明确各部门和岗位的'职责，避免工作重叠和责任模糊。

　　3.培训与发展：设立定期培训计划，提升员工专业技能和服务意识。

　　4.绩效评估：制定公正的考核标准，以业绩和满意度为依据进行评价。

　　5.奖惩机制：激励优秀表现，对违规行为进行适当处罚。

　　6.沟通协调：建立有效的内部沟通渠道，解决工作中的问题和冲突。

　　7.客户关系管理：规范处理业主投诉和建议，确保业主满意度。

　　8.安全与应急处理：制定应急预案，确保物业区域的安全。

物业服务制度5

　　客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。

　　1、不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。

　　2、前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。

　　3、检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。

　　4、检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。

　　5、检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的.问题。

　　6、维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。

　　7、在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。

　　8、不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。

　　9、服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。

　　10、上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。

　　11、工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。

　　12、服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。

　　13、物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。

物业服务制度6

　　一、目的

　　为体现激励与约束并举的机制,通过绩效考核,奖勤罚懒,奖优罚劣,促进员工工作效率,提升各项服务水平,进而提高公司经济效益,增强企业竞争力,特拟定此制度。

　　二、适用范围

　　1.本管理制度适用于公司总部及外派员工。

　　2.各子公司参照本管理制度并结合自身情况制定本公司的绩效考核管理制度。

　　三、职责划分

　　(一)总经理办公会

　　1.审核绩效考核管理制度的组织实施及最终结果的确定。

　　2.审定公司的考核方案;

　　3.员工考核申诉的最终裁决;

　　4.最终考核结果的审定;

　　5.部门考核的.评定;

　　6.中层管理人员(部门负责人)年度考核的评定(通过述职会议进行)。

　　(二)综合服务部

　　1.编制和修订公司绩效管理制度。

　　2.制订考核方案和考核标准;

　　3.对考核者进行培训。

　　4.组织和监督各部门执行考核。

　　5.审核、汇总个人考核结果。

　　6.受理并组织处理考核投诉。

　　7.拟订考核结果的运用方案。

　　8.归档和保管员工考核结果。

　　(三)各部门/各客服中心

　　1.本部门考核工作的整体组织实施及监督管理;

　　2.向综合服务部提供相应的考核数据;

　　3.帮助本部门员工制定工作计划、考核指标和对所属员工的考核评分;

　　4.协调处理本部门员工的考核申诉;

　　5.负责所属员工的绩效面谈,并帮助员工制定改进计划;

　　6.部门间的周边绩效评价。

　　四、权限划分

　　被考核

　　层级

　　考核主体及权重

　　主体一

　　权重

　　主体二

　　权重

　　主体三

　　权重

　　副总经理/总经理助理

　　董事长

　　30%

　　总经理

　　50%

　　中层

　　20%

　　中层

　　总经理

　　50%

　　副总/总助

　　30%

　　其他中层

　　20%

　　基层

　　部门负责人

　　100%

　　――

　　五、考核周期

　　层级

　　考核周期

　　高层

　　年中、年末

　　中层

　　季度

　　基层

　　月度

　　六、绩效工资基数

　　层级考核期绩效工资基数

　　高层年中基数=0.5倍月工资;年末基数=1倍月工资

　　中层一、二、三季度基数=0.2倍月工资,四季度基数=0.6倍月工资

　　基层月考核基数=月工资*10%,年底考核基数=1个月工资

　　七、绩效工资发放

　　层级

　　绩效工资发放额

　　考核期一

　　考核期二

　　考核期三

　　考核期四

　　高层

　　年中基数*考核系数

　　年末基数*考核系数

　　――

　　中层

　　一季度基数*考核系数

　　二季度基数*考核系数

　　三季度基数*考核系数

　　四季度基数*考核系数

　　基层

　　月发放额=月考核基数*考核得分对应发放比例;年底发放额=年底考核基数*年平均发放比例

　　说明:1、中、高层绩效奖金不从月工资中计提;

　　2、基层员工月绩效奖金从月工资总额中按10%比例计提,根据实际考核得分计发

　　八、程序和内容

　　(一)基层员工考核

　　1.考评内容为:工作态度、工作技能、工作业绩三方面(见附表一:《员工绩效考核表》);

　　2.三方面权重分布如下:

　　考核内容权重

　　工作态度20%

　　工作技能20%

　　工作业绩60%

　　合计100%

　　3.员工考核工作由综合服务部组织实施,各部门/客服中心负责人具体配合;

　　4.员工考核实行强制分布,具体分布如下:

　　部门人数

　　考核等级及人数分布

　　优

　　良

　　中

　　差

　　5人(含)以下

　　≤1人

　　不限

　　6-10人

　　≤1人

　　5-6人

　　2-3人

　　1人

　　11-20人

　　≤2人

　　8-12人

　　4-5人

　　1-2人

　　(二)中层管理人员考核

　　1.考评纬度为:公司绩效、部门绩效、周边绩效、个人绩效四个纬度;

　　2.四个纬度权重分布如下:

　　考核内容权重

　　公司绩效10%

　　部门绩效40%

　　周边绩效20%

　　个人绩效30%

　　合计100%

　　3.中层管理人员考核工作由综合服务部组织实施,项目管理部配合;

　　4.中层管理人员的前三季度的绩效考核成绩通过提交季度工作总结,由各考核主体根据工作总结进行考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　5.中层管理人员四季度的考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　6.中层管理人员作为整体,考核实行强制分布,具体分布如下:

　　考核等级及比例分布

　　优良中差

　　总人数*15%总人数*55%总人数*30%总人数*10%

　　(三)高层管理人员考核

　　1.考评纬度为:公司绩效、周边绩效、个人绩效三个纬度;

　　2.四个纬度权重分布如下:

　　考核内容权重

　　公司绩效30%

　　周边绩效20%

　　个人绩效50%

　　合计100%

　　3.高层管理人员考核工作由综合服务部组织实施,项目管理部配合;

　　4.高层管理人员的年中绩效考核成绩通过提交半年度工作总结,由各考核主体根据工作总结进行考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　5.高层管理人员年末的考核成绩通过进行年度工作述职会议考核评分后,由综合服务部和项目管理部共同汇总数据产生。

　　(四)考核等级、考核得分及绩效工资对应发放比例如下:

　　考核等级考核得分绩效工资发放比例

　　优90(含)-100分120%

　　良75(含)-90分100%

　　中60(含)-75分80%

　　差60分以下0%

　　(五)考核成绩修正

　　1.对提交综合服务部的基层员工的考核成绩,综合服务部及项目管理部有权根据员工出勤情况、工作检查情况及员工奖惩记录对结果提出修正意见,并报分管领导、总经理、董事长审批。

　　2.总经理办公会有权直接对基层员工考核成绩进行修正。

　　(六)考核结果运用

　　1.基层员工一年中考核成绩累计达到五次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　2.中层管理人员一年中考核成绩累计达到三次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　3.高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次'优'者,自下月开始,工资上调一档;

　　4.基层员工一年中考核成绩连续三次为'差'或一年中累计达到五次'差'者,自下月开始工资降一档处理,在所处薪档中位于最低档者按工资总额降10%处理。(低于北京市最低工资标准按最低工资标准执行)。

　　5.中层管理人员一年中考核成绩累计达到两次'差'者,自下月开始下降一级,工资按降低20%标准套用新级别相应薪档处理。

　　6.高层管理人员两年中考核成绩累计达到两次'差'者,自下月开始下降一级,工资按降低20%标准套用新级别相应薪档处理。

　　7.其他评优、职务、岗位、培训等方面的运用。

　　(七)考核申述

　　1.被考核人对考核结果持有异议时,实施考核申述。申述人应在知道考核结果后3日内填写《绩效考核申述表》交综合服务部进行申述,否则无效。

　　2.综合服务部应在接到申述5个工作日内提出处理意见和处理结果并反馈给申述人。

　　3.申述人如不服综合服务部意见,可逐级向上申述,不得越级。

　　4.总经理的意见为最终处理意见。

　　九、附则

　　1.本制度自20xx年4月1日起施行。

　　2.各子公司可参照本制度制定本公司相关管理办法,并报总公司审批后执行。

　　3.本制度最终解释权归总公司综合服务部。

　　十、支持性表单

　　《员工绩效考核表》 mhwy-zh-bd-070

　　《管理人员绩效考核表》mhwy-zh-bd-071

　　《______部门员工绩效考核成绩汇总表》 mhwy-zh-bd-072

　　《员工绩效考核结果及应发绩效工资统计表》mhwy-zh-bd-073

　　《绩效考核申述表》mhwy-zh-bd-074

物业服务制度7

　　一、工作目标

　　热忱服务、科学管理、保障有力、廉洁高效

　　二、时间承诺

　　在接到业主有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员10分钟内到现场，一般情况维修人员20分钟内到达现场。

　　三、服务承诺：

　　（1）定期对设备进行巡查、保养，有保养记录；

　　（2）保证辖区业主的正常工作；

　　（3）保证辖区内的各种设备设施的正常使用；

　　（4）房屋零修、急修及时率达99％；

　　（5）维修工程质量合格率达100％；维修服务回访率100％。

　　（6）保证报修电话畅通；

　　四、承诺内容：

　　1、水电维修

　　（1）办公室、通道、地下车库等区域照明出现故障时，属灯管、电子头、启动器、开关等方面的`故障，接到维修单通知单后，1个工作日内修复，属线路故障或其它复杂问题也必须一周内修复。

　　（2）阀门、水龙头等出现漏水或其它故障，接到维修通知单后，半个工作日修复，如管道出现故障或其它复杂问题1个工作日修复。

　　（3）下水道堵塞，接到维修单通知单后，半个工作日修复，如出现复杂情况1个工作日内修复。

　　（4）外部停电后，除特殊情况，必须在10分钟之内发电。

　　（5）除区域计划停水或水管爆裂外，确保大楼正常用水。

　　（6）其它问题，据实况处理。

　　（7）特殊问题，特殊处理。

　　2、门锁、桌椅等简单维修

　　（1）门、锁、桌、椅等简单维修，接到维修通知单后，1个工作日内修复，复杂维修一周内修复。特殊情况无法修复，及时与业主方沟通，说明情况。

　　（2）其他简单维修，接到维修通知单后，1个工作日内完成，最多不能超过2个工作日。

　　（3）其它问题，据实况处理。

　　（4）特殊问题，特殊处理。

　　五、维修工程质量合格率100%

　　全力保证维修工程质量合格率100%，以业主利益第一为原则，保证维修及时率达标。

物业服务制度8

　　物业行政管理制度是确保物业管理高效、有序运行的重要规范，它涵盖了日常管理、服务标准、人员配置、财务管理、设施维护、应急处理等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 日常管理：包括物业的.日常运营流程、工作计划与报告制度、会议管理等，确保日常工作有序进行。

　　2. 服务标准：明确物业服务质量要求，如环境卫生、安全保障、客户服务等，以提升业主满意度。

　　3. 人员配置：规定各部门的职责分工，员工的招聘、培训、考核与晋升机制，以保证团队专业性和效率。

　　4. 财务管理：涉及物业费的收取与使用、预算制定与执行、成本控制等，保证财务透明度。

　　5. 设施维护：规定公共设施的保养、维修与更新，确保其正常运行，延长使用寿命。

　　6. 应急处理：设立应急预案，对突发事件如火灾、水灾、停电等进行快速响应和有效处理。

物业服务制度9

　　（一）综合服务

　　服务场所要求

　　1应设置客户服务中心，配置有办公桌、椅、接待台、空调、饮水机、电话、打印机、电脑等，服务中心通讯条件良好，应有免费无线网络覆盖。

　　2应在显著位置公示物业服务企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、24小时服务电话、报修电话等相关信息。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

　　3客户服务中心每日工作时间应不少于10小时，其他时间物业管理区域内应配置值班人员。

　　服务人员要求

　　1实行项目经理责任制。管理人员应经过系统性的物业管理专业培训或持证上岗。

　　2高低压电工、电梯安全管理员、消防中控室值班人员等特种作业人员必须持有专业部门颁发的有效证书上岗，供水管理人员必须持有健康证明。

　　3应设置楼宇专属客户服务人员，宜具备现场办公条件及入户服务能力。

　　4服务人员应分岗位统一着装，佩戴工牌，服务规范，举止文明，态度热情，言语得体。

　　5宜积极吸纳新区回迁居民、征迁地区劳动力、城镇失业人员。

　　制度、信息管理要求

　　1双方必须签订规范的物业服务合同或前期物业服务合同，合同权利义务关系明确，内容应符合法律法规及部门规章的规定。

　　2宜制订物业服务手册。

　　3应制定较为完善的物业管理方案，并建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备维保、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等方面的管理制度及培训、考核体系。

　　4应有突发公共事件应急预案。

　　5应有物业服务工作记录。

　　档案管理要求

　　1应建立完善的档案管理制度，运用信息

　　化技术对物业竣工验收资料、业主资料、

　　房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。

　　2应设置档案资料室，配置档案资料柜，有禁烟标识、防鼠措施和灭火器。

　　3应设有档案管理员，档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅方便。应对档案内容实行动态管理，根据情况变化及时更

　　新、补充档案信息。

　　客户服务要求

　　1应有专人处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理居民和物业使用人的报修、建议、咨询、投诉等各类信息的收集和反馈，受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续，迁岀手续，回复率宜达到100%，有效投诉处理率宜达到100%。

　　2重要物业服务事项应在主要出入口、单元楼内以书面形式履行告知义务。

　　3每年应至少公开进行1次物业服务满意度调查，应根据住户合理意见不断提高服务质量。

　　4重要节日应对物业管理区域进行氛围营造。

　　5对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，应当劝阻制止，并及时向有关行政管理部门报告。

　　6应建立并落实便民维修服务承诺制，维修记录与服务承诺相符。

　　7各类维修工作应流程清晰、操作程序规范、人员技术过硬、管理规范。

　　8急修、小修及时率宜达到100%，返修率不应高于1%；维修回访率宜达到100%，宜有回访记录。

　　9出入口可配置便民服务推车。

　　10应提供有偿特约服务和无偿便民服务。

　　11综合管理的其它服务项目应达到约定的服务标准。

　　专项委托服务要求

　　1签订专项服务委托合同，明确各方的权利义务。

　　2专业服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求，操作人员应持有相应的职业资格证书。

　　3专业服务企业人员进入物业管理区域内应统一着装、佩戴标志。

　　4对专项委托服务宜有监督及评价机制，宜有监督评价记录。

　　（二）共用部位管理与维护

　　标识系统管理要求

　　1重点部位应按相关要求设置指示标识、安全警示标识、消防标识及道路交通标识。

　　2应有楼栋、单元、楼层、户门标识。

　　3应有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识。

　　4标识应安装规范、清晰明显，材质和设计风格应符合本项目的品质定位。

　　装饰装修管理要求

　　1应有装饰装修管理制度。

　　2应按规定办理装饰装修手续，宜有装饰装修管理档案。

　　3受理物业使用人的装饰装修申报登记，应与居民或物业使用人、装饰装修企业签订装修管理服务协议，宜书面告知装饰装修的禁止行为和注意事项。

　　4装修现场消防及安全防护措施应得当，施工人员出入登记。

　　5在公共区域宜设有指定的装修垃圾存放点，有围挡遮盖等措施，严禁装修垃圾裸露存放，宜及时清运。

　　共用部位管理要求

　　1应根据房屋使用时间、设计年限和责任范围，制定年度维修养护计划；应按计划对共用部位实施维修养护，做好记录。

　　2宜结合日常管理服务工作，落实区域日常巡视责任制，做好记录。

　　3对以下共用部位，应每月进行1次检查：

　　（1）门、窗、玻璃等建筑部件。

　　（2）大门、围墙、道路、无障碍通道、场地、阶梯、扶手、座椅、亭台、雕塑、景观小品、路缘石、管井、沟渠等附属构筑物。

　　4对以下共用部位，应每季度进行1次检查：

　　（1）室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。

　　（2）屋面泄水沟、屋顶防水层及隔热材料、楼内外雨落管等附属构筑物。

　　5对共用部位的屋外贴面、屋檐、阳台、

　　雨罩，应每半年进行1次检查。

　　6汛前和每次强降雨（雪）后，应检查清理屋面泄水沟、雨落管、雨水井。

　　7对巡检中发现的共用部位表面缺陷和零星破损应及时处理并做好记录。

　　8共用部位的使用应符合建筑设计要求，严禁擅自改变使用用途和违章搭建行为。

　　房屋外观管理要求

　　1房屋外观完好、整洁；发现外观有变形、开裂等现象，应建议相关居民申请房屋安全鉴定，同时采取必要的安全防护措施。

　　2确需安装封闭阳台的，应提示相关居民阳台外观与房屋外观保持一致。

　　3确需安装空调的，应提示相关居民安装在指定位置并确保牢固，冷凝水集中收集。

　　4经批准设置的室外广告牌、霓虹灯，应提示相关使用人安装牢固、规范。

　　（三）共用设施设备管理与维护

　　设备机房管理要求

　　1设备机房门前应设置明显标识并注明设备机房的名称、管理责任人信息，对有可能造成危害的设备设施必须在机房显著位置设置安全提示或警示标志。

　　2机房内显著位置应张贴或悬挂设备系统图、管理制度、操作规程、维护保养规程、应急预案流程和特种作业人员资格证书。

　　3设备设施标识、运行状态标识及各类提示、警示标识应齐全。

　　4应有完善的交接班制度、人员出入管理制度。

　　5应按规定配备劳动防护用品和安全用具，按规定定期检测。

　　6在明显易取位置应设置符合规定的消防器材及专用工具，定期检查确保完好有效。

　　7应每月清洁1次设备机房，确保室内无杂物、整洁有序、无渗漏、无积水，设备表面无积尘、无锈蚀。

　　8应有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠网、防鼠药物等应符合规范要求。

　　9雷暴、强降水、大风等极端恶劣天气前后应有专项检查和防范措施。

　　10设备噪音应符合规范要求；有环境要求的设备机房，温度应在规定范围内。

　　11运行、检查、维修养护记录及交接班记录等完善，应每月归档。

　　供配电及公共照明管理要求

　　1楼内照明：每周应巡检1次，一般故障应在1天内修复，其他复杂故障应在5天内修复；楼道灯完好率不宜低于90%。

　　2楼外照明：每周应巡检1次，一般故障应在1天内修复，其他复杂故障应在1周内修复；每月应调整1次时间控制器；路灯完好率不得低于90%。

　　3应急照明：每周应巡检1次，发现故障应在30分钟内到达现场组织维修；断电后应维持照明时间达标，指示灯表面亮度和应急照明照度达标。

　　4低压柜：每3日应巡视1次设备运行状况；每年应养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年应检查1次电气安全；每2年应校验1次仪表。

　　5低压配电箱和线路：每半月应检查1次设备运行状况；每年应养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年应切换1次双路互投开关。

　　6控制柜：每2周应检查1次设备运行状况；每年应养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年应校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年应检查1次远控装置和节能装置。

　　7发电机：每半月应试运行1次，保证运行正常；每年应1次带负荷运行；每年应活化1次蓄电池；每周应巡视1次充电机和蓄电池。

　　8配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处应有完善的防鼠措施；穿墙线槽周边应封堵严密；锁具应完好；电缆进出线和开关标识应准确。

　　9变电站高低压电缆沟、电梯底坑不得有积水。应每2年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验，根据试验记录对相关设备进行维护。

　　10每2年应检验1次内部核算电能表。

　　安全防范设施管理要求

　　1监控系统管理：

　　（1）应按设计要求配置足够的监控设备，保证24小时运转正常，实现对管理区域的有效控制，画面齐全、清晰，图像视频储存不低于45天。

　　（2）应按使用说明书对摄像机、镜头、监视器等设备进行检修保养。

　　（3）系统发生故障应及时修复。2门禁系统管理：

　　2门禁对讲

　　（1）每月应巡视1次，保证系统工作正常。

　　（2）门禁锁、对讲主机检查保养应每季度1次。

　　（3）系统发生故障，一般性故障应在5小时内修复；较为复杂故障应在5天内修复。

　　3周界防范系统管理：

　　（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查应每年1次。

　　（2）报警系统有效测试应每周1次，中心报警控制主机应准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

　　（3）系统发生故障应及时修复。

　　4电子巡更系统调试保养应每季度1次，保证系统工作正常。

　　供水系统管理要求

　　1应建立水质管理制度和检测档案。

　　2合同约定二次供水由物业服务企业管理的，应满足下列要求：

　　（1）每年应对二次供水设施进行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水时间、清洗消毒后注意事项，并经具备水质

　　检测资质的机构检测合格后方可使用；生活用水消毒设备运行正常，紫外线消毒灯管定期更换。

　　（2）每年应委托具备水质检测资质的机构对二次供水水质进行2次检测；水质必须符合《生活饮用水卫生标准》的规定。

　　（3）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。

　　（4）水箱盖应上锁并设有密封条、防蚊网，通风良好，水箱周边无污染源。

　　（5）水箱应有水位计，有总容积标识，水位计刻度应有高、低水位标志。

　　（6）二次供水管网、供水设备设施应24小时运行，保证供水压力正常。

　　3每日应巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象应及时解决。

　　4每日应巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。

　　5不具备自动切换功能的，每季度应手动切换1次备用水泵。

　　6每年应检查2次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每2年应养护1次水泵。

　　7每2年应对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆。

　　8对供水管道应进行保温包覆，避免夏、秋季产生冷凝水。

　　9供水故障通知、处理应及时，记录完整。

　　排水系统管理要求

　　1应有防汛预案，每年至少组织1次演练。

　　2应配备有防汛物资（沙袋、挡水板、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等）。

　　3排水设施：每年汛前应对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。

　　4污水泵：汛期应每日巡视1次，平时应每2周巡视1次，检查设备运行状态；每2周应进行1次手动启动测试；每半年应

　　养护1次。

　　5化粪池：每半年应清掏1次，每月应巡视1次，汛期应每周检查1次，发现异常及时清掏。

　　消防系统管理要求

　　1应建立并落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责，按照合同约定提供消防安全防范服务。

　　2在出入口、电梯口、防火门等醒目位置应有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图。

　　3消防设施设备功能应完好、无缺失，可随时启用；消防通道、安全疏散通道应通畅，疏散标识应规范醒目。

　　4应有消防应急预案，宜成立志愿消防队或建立微型消防站，配备必要的消防器材，相关人员应熟练掌握消防基本知识和技能。

　　5消防控制室应有专业人员24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。

　　6应设置消防安全宣传栏，经常性开展安全宣传教育；每年应对员工至少进行2次消防安全培训。

　　7发现消防安全违法行为和火灾隐患，应立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应及时向公安机关消防安全机构报告。

　　8发生火情应立即报警，并组织扑救初起火灾、疏散遇险人员、协助配合公安机关消防机构工作。

　　9对以下消防设施，应每日进行1次检查：

　　（1）火灾报警器的功能是否正常、指示灯有无损坏。

　　（2）消防泵房内的阀门、报警阀组、管道压力、供电是否正常。

　　（3）疏散通道、安全出口的防火门是否完好，常闭防火门是否处于正常状态。

　　10对以下消防设施，应每月进行1次检查或试验：

　　（1）进行消防水泵启动运转，检查其运转是否正常。

　　（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有无渗漏、闷盖是否齐全。

　　（3）高位消防水箱的储水水位是否正常。

　　（4）消防泵房间的防火门是否完好。

　　（5）灭火器的压力是否达到要求、是否过期失效、是否生锈、是否正常启用。

　　（6）室内消火栓内的.设备及报警按钮、指示灯、报警控制线路功能是否齐全完好，有无故障、生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺；消火栓箱门是否完好无缺，是否能正常开启。

　　11对以下消防设施，应每季度进行1次检查或试验：

　　（1）火灾警报装置声光显示、消防控制设备的控制显示功能、应急照明、疏散指示标志等是否有效、是否处于正常状态；对主、备电源进行自动转换试验。

　　（2）进行消防电梯强制停于首层试验。

　　（3）对水流指示器进行功能试验，利用末端试水装置排水，水流指示器应动作，消防控制室应有信号显示，水力警铃应发出报警声，并应启动消防水泵；对报警阀旁的放水试验阀进行供水试验，验证系统的供水能力。

　　（4）喷头外观，发现有不正常的喷头应及时更换，当喷头上有异物时应清除。对以下消防设施，应每季度进行1次检查或试验：

　　（5）室外阀门井中进水阀、屋顶水箱阀门和管道中的阀门，核实其是否处于正常状态。

　　（6）与火灾报警系统有联动功能的防火门(包括防火卷帘)能否联动，设施、设备间的防火门是否完好。

　　（7）防排烟系统是否处于正常状态。

　　12对安装的探测器及全部报警控制装置应每年进行1次试验；火灾探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗1次，不合格的应调换。

　　电梯系统管理要求

　　1电梯的使用管理应按《河北省电梯安全管理办法》的规定执行，并有电梯使用安全管理制度。

　　2应配备电梯安全管理人员，每人负责管理的电梯不得超过50部。

　　3在电梯轿厢内或者主出入口的显著位置应标明电梯使用标志、安全注意事项、应急救援电话、电梯使用管理单位、维护保养单位等相关信息。

　　4应实行一梯一档，由专人负责管理。档案内容包含购买合同、安装调试合同、保修合同、安装施工验收报告、使用说明和随机技术资料、电梯登记证、维保合同、维保记录、巡检记录、修理记录、年检报告等。

　　5电梯每年应进行1次定期检验。电梯检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。

　　6确保电梯轿厢内可视监控装置、语音提示广播、无线通讯装置等设施正常使用。

　　7电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系。乘客被困报警后应在5分钟内通知电梯维护保养单位采取措施实施救援。物业服务人员应在20分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。

　　8每日应至少检查1次电梯安全状况，发现安全隐患及时组织排除；电梯停运超过24小时的，应当公告电梯停运原因和恢复运行时间。

　　9电梯应按维保计划时间进行维修、保养，发现的问题应及时组织排除，记录完整。

　　10每年应至少对电梯安全管理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。

　　11机房内专用工具配置齐全、使用方便，平层标识图、平层标识线清晰；通风、照明情况良好。

　　12应有电梯突发事件应急措施与救援预案，并每半年演练1次。

　　13应急救援装置应完整无损、标识齐全、功能有效；应急照明、紧急迫降及双电源供电装置功能正常。

　　14应在小区公示栏公布小区电梯最近一次维护保养信息，信息应当包括维护保养单位、维护保养人员姓名、维护保养时间和内容等。

　　室外管井

　　1雨水管、污水管、空调冷凝管等管线不应有破损、渗漏。

　　2室外消防水泵接合器应完好。

　　3路面井盖标识应清晰，无缺损、无丢失，不影响车辆和行人通行。

　　水系景观及游乐设

　　1启用前应进行防渗漏和防漏电检查，保证用电安全。

　　2水系景观泵使用期间应每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周应检查1次防漏电设施。

　　3每日应巡查1次游乐设施，确保无安全隐患。

　　4应有安全警示标识。

　　（四）公共秩序维护

　　秩序维护管理要求

　　1应制定符合项目定位及实际情况的秩序维护方案。

　　2主要出入口24小时双岗执勤，立岗应不少于8小时，站姿规范，有完善的执勤、出入登记、交接班等记录。

　　3应设置专职公共秩序维护人员，具有较强的责任心、身体健康，能熟练使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备；配备对讲装置及必要的防护器械并定期对其进行专业培训。

　　4按照规定路线和时间进行巡逻，每2小时应巡查1次，重点区域应增加巡逻频率，并做好巡逻记录。

　　5应有外来人员管理制度和大宗物品进出管理制度，实行进出问询、登记。

　　6中央监控室应有24小时专人值守，并做好值班记录；重要部位监控录像保存不应低于30天。

　　7应有突发事件应急预案，定期向居民宣传安全防范常识。

　　车辆管理要求

　　1道闸系统应运行良好，维保养护及时。

　　2主要道路交通标志齐全，宜实行人车分流。

　　3临时车辆进出登记及时，记录完整。

　　4停车场（库）标识应规范、清晰，车辆行驶路线设置合理，车辆停放有序。

　　5停车场车位平面图、停车收费标准、管理规定、紧急联系电话等应公示于显著位置。

　　6固定停放车辆应签订停车服务协议，明确相关权利义务；消防通道禁止停放车辆，对不按规定停车的行为应进行劝阻、纠正。

　　7管理区域内发生交通事故时，配合居民及相关部门完成调查取证工作。

　　8停车场（库）应定时巡检，记录完整。

　　9车库内照明、消防设备设施应配置齐全并保持正常使用。

　　10非机动车管理规范、摆放整齐，不应有乱停乱放、私拉、乱扯充电现象。

　　11宜设置电动汽车、电动自行车充电装置

　　（五）环境卫生维护

　　楼内公共区域管理要求

　　1地面应每日清扫1次，无垃圾、杂物及

　　污渍，每日巡回保洁不少于1次；根据地面材质，宜定期做地面清洗、养护。

　　2楼道应每周清扫3次、每周清拖1次，楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等公共设施应每周擦拭1次。

　　3每日擦拭1次电梯轿厢门、面板；每日清拖1次轿厢地面；每日巡视保洁2次电梯轿厢。不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢，宜每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢，每季度宜养护1次。

　　外围公共区域管理

　　1楼外道路及设施：每日应清扫1次、巡视保洁2次楼外道路；每月应清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度应清洁1次雨篷、门头等；雨雪天气，道路不宜有积水积雪，清理及时，保持道路通行。

　　2天台、屋面：每月应巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。每半年应清扫1次天台、屋面。

　　3水景：根据水质情况进行净化处理，使用期间应每日清洁1次水面。

　　4车库、车棚：地面宜每周清洁1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。

　　垃圾收集及清运要求

　　1垃圾应实行分类管理，执行国家统一政策。

　　2生活垃圾应日产日清，有清运记录。

　　3垃圾桶、果皮箱应保持清洁，垃圾箱周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无异味；夏季应每周消杀1次。

　　4宜有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。投放药物应预先告知，投药位置有明

　　（六）绿化养护

　　1应制定绿化养护方案，养护设备、工具台账完善。人员配置合理，责任区域明确。

　　2应根据植物种类、生长情况合理安排灌溉、施肥、病虫害防治工作。

　　3乔木应每年修剪1～2次；灌木修剪及时，全年应至少修剪2次；草坪适时修剪。绿植不应影响车辆行人通行。

　　4每年应全面除草4次，重点绿地增加除草次数。

　　5花草树木长势良好，补栽补种应及时。

　　6草坪以及绿化带整洁，无杂物、粪便、垃圾、杂草以及枯叶树枝；绿化产生的垃圾，重点区域应随产随清、其他区域日产日清。

　　7爱护绿化标识位置合理、醒目。

　　8有噪音的绿化作业应安排在8：00之后，减少对居民的影响，作业时有提醒标识，工完场清。

物业服务制度10

　　一、背景

　　随着城市化进程的不断推进，房地产行业迅速发展，服务也成为了城市生活中不或缺的一部分。物业案场作为物业服务的前沿，承担着为购房者提供咨询、展示、销售服务的重要职责。然而，由于行业监管不够严格，部分物业案场存在管理混乱、服务不规范问题，购房者带来了很多不便和困扰。为了提高物业案场的服务质量，规范行业秩序，物业案场管理制度应运而生。

　　二、制度内容

　　1.物业案场应当设立明显的标识，标明物业公司的称、联系方式信息，以便购房者进行咨询和投诉。

　　2.物业案场应当制定详细的服务规范，明确服务内容、服务流程、服务标准，确保服务质量。

　　3.物业案场应当配备专业的销售人，他们应当熟悉物业项目的情况，能够回答购房者的问题，提供专业的咨询服务。

　　4.物业案场应当建立健全的客户档案管理制度，记录购房者的基本信息、咨询情况、购房意向，以便进行后续的跟踪服务。

　　5.物业案场应当建立投诉理机制，及时理购房者的投诉和意见，确保购房者的合法权益得到保障。

　　6.物业案场应当定期开展培训和考核，提高销售人的专业素质和服务水平。

　　7.物业案场应当加强与物业公司的沟通和协调，确保物业服务与销售服务的衔接顺畅，为购房者提供更好的服务体验。

　　三、实施效果

　　实施物业案场管理制度，以有效规范行业秩序，提高服务质量，购房者的满意度和信任度。具体来说，以达到以下几个方面的效果：

　　1.提高服务质量：制度明确了服务规范和服务标准，确保了服务质量的控和测。

　　2.提升销售效率：建立客户档案和投诉理机制，以帮助销售人更好地了解客户需求，提高销售效率。

　　3.增强信任度：规范行业秩序，加强与物业公司的.协调，以增强购房者对物业服务的信任度和度。

　　4.低风险：制度明确了责任和义务，对于物业案场和购房者都有一定的保障作用，低了双方的风险。

　　四、结论

　　物业案场管理制度是规范行业、提升的重要手段。通过制定的服务标准和流程，建立健全的管理机制，以提高物业案场的服务质量，增强购房者的信任度和满意度，推动的健康发展。因此，物业公司应当积极推进物业管理制度的实施，为购房者提供更好的服务。

物业服务制度11

　　1 制度内容

　　2 管理目标

　　1.保证物业财产安全

　　保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。

　　2.风险分担，减少物业的经济损失

　　物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。

　　3.有利于推动物业管理工作的持续进行

　　物业管理公司负责管理巨大的的'财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。

　　3 适用范围

　　1.自然灾害

　　自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾灯，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。

　　2.设备事故

　　物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。

　　3. 管理人员工作中的意外事故

　　物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。

　　4 物业管理与保险的关系

　　保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。

　　物业管理中的保险服务

　　物业管理要做到全方位服务，只要是客户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替客户到保险公司投保，既方便客户也可以收少量的服务费。

　　5 物业管理常保的险种

　　与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：

　　1.财产保险

　　1]大厦报险

　　物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。

　　2]普通财产保险

　　(1)物业管理公司自有财产保险

　　(2)客户财产保险

　　客户财产保险是指客户在本身单位内的财产。客户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。

　　2.人身保险

　　人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任除外。

　　1]人身意外伤害保险

　　保险公司为了定性准确，一般采用"列举办法"把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。物业管理公司应为自己的职工或客户办理此类保险。

　　2]公共责任险

　　公共责任险，也叫"公众责任险"。在保险单上"业务性质"栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责俄赔偿。物业管理公司一般均应投保"公共责任险"种。

　　在客户二次装修时，物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。

　　物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡、及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。

　　3.物业管理的保险责任

　　在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：

　　1]火灾、爆炸

　　2]暴雨、洪水

　　3]空中运行物体坠落

　　4]被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；

　　4.财产保险的主要除外责任

　　由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任；

　　1]自然磨损

　　2]清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失

　　3]电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失

　　5 工作表格

　　保险办理情况登记表（QMS-PM-31401）

物业服务制度12

　　师大后勤集团物业服务承诺

　　一、宗旨

　　1、立即办——立即能办的事情做到立即办；

　　2、尽快办——一时难办的事情做到尽快办；

　　3、设法办——难度较大的事情做到设法办。

　　二、细则

　　（一）综合公共服务部：

　　1、协调做到：公正、公平、和蔼、耐心；

　　2、内勤做到：文明用语，热情待人；

　　3、文印服务做到：及时、主动、满意。

　　4、电子阅览室管理员做到：热情、耐心、细心，按规定收费，按要求管理，使电子阅览室成为师生学习的好帮手、生活的好乐园。

　　（二）绿化清卫部：

　　1、绿化员做到：熟悉掌握园艺技术，尽心尽职搞好绿化工作，提高绿化的成活率，为师生与校园造就美丽的环境；

　　2、保洁员做到：天天打扫、天天干净，随时发现、随时打扫，保持校园环境干净、整洁、让师生有个舒适的`环境。

　　（三）动力通讯维修服务部：

　　1、维修员做到：接收各类报修服务反应快、修理及时、技术娴熟；

　　2、高配值班员做到：具备高度责任心，坚守岗位，认真做好值班记录，对突发事件应变快，处理问题静而不乱。

　　（四）楼群管理部：

　　1、值班员做到：坚守岗位，礼貌待人，热情服务，对师生及来访者做到有问必答。当好服务员、管理员、向导员、安全员；

　　2、清卫员做到：工作认真细致，教室保持窗明几净、地面勤扫勤拖、垃圾及时清除。不与师生争吵冲突，拾到学生遗忘在教室的物品及时归还失主或上交公司。

物业服务制度13

　　1、目的

　　明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项目齐全，服务效率的提高，服务流程科学。

　　2、指导思想

　　严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。

　　3、接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。

　　4、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。

　　5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。

　　7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　8、公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。

　　9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的.意见，满意率达到95%以上。

　　12、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。

　　13、房屋维修管理

　　13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施；

　　13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实；

　　13.3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告建议，按有关规定办理；

　　13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；

　　13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月集中安排1次修补、除污步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每1个月集中1次进行维修；

　　13.6按照政府有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求；

　　13.7对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门；

　　13.8小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。

物业服务制度14

　　一、严格遵守交接班制度，安全防火制度;严格遵守和自觉执行安全操作规程;认真执行卫生包干区域的清洁管理制度。

　　二、认真执行上级领导交待的各项任务，负责完成好物业部经理安排、布置的各项工作。

　　三、负责做好水泵房、空调机房及各楼层风机房、电器设备的保养及故障检修。

　　四、负责做好电梯、空调、冷冻、安保中心、电话机房、常备电源的电器设备保养及故障检修。

　　五、负责做好厨房、餐厅各楼层办公用房、动力照明电器设备的保养及故障检修。

　　六、负责做好主楼、裙楼所有照明设备的保养和故障检修。

　　七、负责做好公共区域，包括厅内外照明灯具，泛光照明正常使用和维修保养。

　　八、坚守工作岗位，自觉执行劳动纪律，不做与工作无关的'事。

　　九、除完成好日常维修及计划维修任务外，还应有计划的尽可能完成好其它零肖程任务。

　　十、积极协调好班次与员工相互间的工作关系，及时正圈理好突发事故。

　　十一、做好每天巡楼点检工作，并对在巡检过程中发现的问题及处理结果如实记录在册。

　　十二、当班时如发生电器故障应尽可能在本班次内解决，不能及时解决的，经征得领导同意后方可移交下一班解决;交接班时发生的故障原则上两班共同解决。

　　十三、及时做好报修工作的登记、复查、验收工作，包括维修内容、维修工时、维修时所耗用的材料，报修人所在部门的领导或报修人的验收签名。

　　十四、对任何设备的维修非经工程部经理的同意，不得随意更改原接线方式或损伤原装饰格调，维修后均应做到工完、料劲场地清。

　　十五、正确使用、及时清点维修所用的各种工具，做到没有遗留工具在现场，爱护使用、保管好、清洁好所借用的公用工具。

　　十六、做好日常检修材料的消耗登记造册工作，及时向物业管理部申购常用、备用、易耗材料，如照明灯管灯泡、插座、开关、启辉器、绝缘胶带等，做到既不影响正常使用，又不过多储存备品件。

　　十七、由于维修电工、值班电工工作不负责任，粗心意或违以上各项工作制度，给商铺、租户或其它部门造成不良影响或扩事故损失的，或由于违纪违规给物业管理部造成不良后果的，其责任自负，同时将受到相应处罚。

物业服务制度15

　　第一章总则

　　第一条为切实加强和规范物业管理小区公共区域安全防范工作，预防和减少可防性案件和治安灾害事故的发生，确保物业管理小区公共区域的安全，根据国务院、省、市《物业管理条例》和有关法律法规规定，按照市综治委《关于加快推进社会治安综合治理制度化、规范化、标准化建设的意见》要求，制定本办法。

　　第二条本办法适用于本市行政区域内物业管理小区公共区域的安全管理防范。

　　第二章物业安保服务

　　第三条物业服务企业应参照《青岛市住宅物业服务分等收费标准》，按照《物业服务合同》约定的物业服务标准内容，做好物业管理小区安全管理防范等物业服务。

　　物业服务企业除履行前款规定外，还应执行物业管理行业规范和服务质量标准。

　　物业服务企业应根据本规定制定包括日常防范和应急预案在内的公共区域安全管理防范工作方案及相关制度，明确公共区域安全管理防范的范围、责任、措施、效果评价、检查考核及安全防范应急处置程序，并根据实际情况变化，及时修订物业管理小区公共区域安全管理防范工作方案，不断检查、调整、完善应急预案。

　　物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

　　第四条健全规范安保队伍管理制度。

　　（一）物业服务企业应根据其小区《物业服务合同》聘用相应数量的安保人员，招聘安保人员数量要符合小区治安状况和居民对安全防范的需求；要严格审查被招录人员身份等情况，不得私招滥雇。有条件的物业服务企业要从专业保安公司招聘，并接受公安机关的业务指导和监督检查。对暂时没有条件从专业保安公司招聘的.物业服务企业可自行招聘安保人员，但要向物业所在地公安派出所提供被聘人员的《居民身份证》（外来人员需提供本市的暂住证）等证件（证明），办理登记手续，并由公安派出所负责进行审核并造册备案。

　　（二）安保人员实行岗前培训和定期培训。岗前集中培训由物业服务企业组织，在公安派出所指导下，委托具有保安专业培训资质的机构进行，掌握与保安工作相关的政策、法律和职业规范，正确使用防护器械和正当防卫、现场保护等技能。个别新聘用安保人员岗前培训可实行跟队培训或集中培训的方式。物业服务企业每年至少组织一次安保人员集中培训。

　　（三）安保人员实行统一着装，上岗执勤，并配备必要的交通工具、对讲机、橡胶棍、手电等常用装备。

　　（四）安保人员实行24小时巡逻制度，加强小区安全管理，维护小区公共秩序。对发现的警情、突发公共安全事件应立即报警和报告小区物业服务企业负责人，做好记录并协助有关部门进行应急处置。

　　第五条物业服务企业是物业管理小区安全技术防范的第一责任人，必须执行公安机关制定的安全技术防范标准和要求，加强对楼宇对讲、电视监控、周界防范报警、电子巡更、家庭报警等技防设施的日常维护，确保正常有效运转。

　　第六条物业服务企业应对符合物业收费类别等级条件的物业管理小区出入口实行24小时值班和出入登记制度。有条件的小区要划定停车泊位，加强看护，有序停放。

　　第七条物业服务企业应加强对公共区域安全防范重点部位及水（二次供水）、电、气、电梯、消防等公共设施的日常巡查并作好巡查记录，配备常用应急抢险器材，加强物业养护和维修，接到业主报修或保修单，立即做好登记并按规定程序办理，及时报告相关责任单位消除隐患。

　　第八条物业服务企业应在物业管理小区内可能引发人身伤亡事故的部位、场所和公共区域安全防范的重点部位统一设置文明规范、用语简洁的警示标识，告示注意事项，明确禁为事项。

　　物业服务企业有义务制止业主或物业使用人在雨篷、花架、晒衣架、空调室外机架和阳台扶手等部位摆放花盆、吊挂杂物等危险行为。物业服务企业应当与业主或物业使用人签订住宅装饰装修服务协议，明确住宅外立面设施及防盗设施的安装要求，制止小区住户安装防盗护栏凸出墙面、损坏房屋承重结构等行为，并及时报告相关部门。

　　每年要组织开展两次以上安全防范知识培训和处置突发事件的实战演练，强化居民安全防范意识。

　　第三章小区自治管理

　　第九条业主或物业使用人使用物业应当遵守有关法律、法规和管理规约、临时管理规约的规定，不得有下列行为：

　　（一）损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定的行为；

　　（二）违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为；

　　（三）侵占、损坏楼道、绿地等物业共用部位、共用设施设备等违反物业管理规定的行为；

　　（四）擅自改变房屋用途等违反房屋管理规定的行为；

　　（五）随意倾倒垃圾、杂物等违反市容环境卫生规定的行为；

　　（六）堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为；

　　（七）占用消防通道等违反消防管理规定的行为；

　　（八）赌博、利用迷信活动危害社会、饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定的行为；

　　（九）法律、法规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。