公司服务管理制度（通用16篇）
在现在的社会生活中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编精心整理的公司服务管理制度，欢迎大家分享。
公司服务管理制度 1
1、目的：
为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。
2、范围：
本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：
2.1与供水质量有关的投诉。
2.2与服务质量有关的投诉。
2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
3、职责
3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。
3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的`调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。
4、工作程序
4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。
4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。
4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；
确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。
4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。
4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。
4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。
4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。
行政罚扣折算：
警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。
4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。
4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。
公司服务管理制度 2
第一章:电话询问服务标准
1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼
2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言
4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容
5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问
7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等
8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话
9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题
10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访
12接转电话,应告知对方姓名或许事项
13下班时,将传真设置为自动接收状态
第二章:厅前接待服务标准
1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)
3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货
第三章:跟单服务标准
1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去
3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯
4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求
5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户
6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长
7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨
8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长
10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位
11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号
12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款
第四章:结算服务标准
1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息
2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库
3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等
4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱
5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)
第五章:点货包装服务标准
分客户在时和不在的状况
1.客户在的状况:
A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错
B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认
D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人
E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱
F.留意客户是否买单
G.送客户
2.客户不在的状况下:
A.点货人务必两个人经手
B.点完后两个人都务必签字确认
D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱
E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了
第六章:货运服务标准
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)
2依据客户的要求方式发送客户的货物
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)
4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收
5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息
第七章:送客服务标准
客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货
3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务
4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦
5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来
第八章:视频服务标准
1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间
2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点
3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼
4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量
5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录
6询问发货的.方式
7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额
8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行
9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间
第九章:网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚
2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份
3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等
5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间
6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来
7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真
8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单
第十章:产品修理服务标准
客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:
1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理
2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围
4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货
第十一章:退换货服务标准
1批发客户:
(1)自己提货的不能退换
(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货
(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作
第十二章:代卖服务标准:
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可
3.定期与客户汇报销售状况
第十三章:客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡
3.新年春节赠送一份纪念品
4.客户生日发函,发电庆贺
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动
6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录
7.得知客户生病,主动慰问
8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度
9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访
第十四章:投诉服务标准
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:
一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态
二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况
三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间
四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决
五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》
六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理
第十五章:客户服务用语:
文明用语:
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)
2您好
3请进请坐请讲请问
4请稍等
5感谢
6对不起
7请谅解
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要焦急
13很兴奋能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望,请告知我
16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告知我
18我能为您供应什么关怀吗
19我理解您的心情
20我会尽量关怀您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很愧疚,让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵看法
28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然
服务忌语
1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等
2喂,干什么
3叫什么,等一会儿
公司服务管理制度 3
为了公司车辆的管理规范，提高车辆使用效率和节约开支，充分服务于工作，确保车辆良好的运行状态及行驶安全，特制定本制度。
一、所有车辆实行统一管理，相对固定，因工作需要可统一调配使用，日常工作由各部门安排使用，车管人员监督使用情况。公司车辆统一由秦文波同志负责，各部门领导负责本部车辆管理。
二、开车时注意力要高度集中，按规定车速行驶，遵守交通法规，文明礼让，安全行车，防止发生交通事故。
三、严格遵守交通法规，严格遵守操作规程，爱护车辆、节约油修费用，要做到勤检查，勤保养、勤调整、不开英雄车，赌气车、冒险车。
四、车辆固定驾驶员，因工作需要其他驾驶员使用的，交接时必须检查验收车辆，并填写交接单，由接车人负责车辆安全责任。检查验收注意：外检是否有擦挂、碰撞痕迹，内检机油、刹车油是否缺油或漏油，检查电瓶是否缺少电解液，水箱是否缺水、漏水、水温是否正常，仪表显示是否正常，始终保持车况良好，车容整洁，严格按规定操作，确保行车安全。因人为及操作不当造成车辆发动机及其他零部件损坏的.，处罚30—100元。
五、严禁无照驾驶，严禁酒后开车，严禁疲劳驾驶。严禁私自将车辆外借他人使用，违规者处罚200元，造成事故的由本人承担全部责任。
六、非公务用车出渭必须经总经理批准后方可使用，未经请示或同意的发生的一切事故及责任由用车人员承担。
七、公务用车违犯交规造成的罚款由驾驶员承担20%，非公务用车违规造成的罚款由个人承担。
八、车辆出现故障需维修时，驾驶人员要及时汇报部门领导，由部门领导和车辆负责人沟通，并经车辆负责人实际查看确认故障及原因后，按公司规定开具维修单，经总经理审签后方可到修理厂维修。
九、车辆保养及维修过程中，驾驶员要始终坚守修车现场，关注维修质量和换件是否真实可靠。
十、驾驶员经常学习，熟悉车辆性能，提高驾驶技能和保养车辆水平，尤其是未经正规训练的司机，自己要自觉学习《交通安全法》，练习基本功，尽量避免违章和事故。
十一、车辆用油按公司目标责任制的标准执行，节约留用，超用不补。
十二、本制度自二0xx年四月一日起执行。
公司服务管理制度 4
客户服务投诉管理制度
一、目的
为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度
二、适用范围
客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:
(1)服务态度
(2)专业素质
(3)服务效率
(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客
三、投诉途径
客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的'分机号码)
客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上
四、客户投诉处理流程
(一)理解客户投诉
1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.
2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.
3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。
(二)被投诉调查调查处理
1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.
2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案
3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.
4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。
(二)客户回访
1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.
2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。
3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
(四)资料备枯
1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。
2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.
五、客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。
六、处理原则
1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。
4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对
5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.
6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.
七、客户投诉处罚与处分
(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:
1.服务态度不佳，服务效率低下
2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务
3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。
1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程
2.利用职便，故意刁难客户者‘
3.不早重客户，与客户发生争执者.
(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.
1.对投诉事实拒不承认者.
2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者
(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。
1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘
2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者
(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理
1.辱骂、殴打客户者.
2.对投诉客户进行打击报复者‘
3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.
4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分
公司服务管理制度 5
一、安全
安全是物业管理服务的第一需求,也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度,不断提高自身安全防范的能力,配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作,努力使业户有一个安全的.工作与生活环境。
二、有序
在物业区域里,业户不仅需要物业的设备设施运行有序,也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时,更需要保安人员忙而不乱,及时有序地应对,及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业户带来一种舒适的感觉。
三、亲情
物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍,但对业户与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱护业户与业户的财产,为业户提供力所能及的服务,让业户有“远亲不如近邻”的感觉。
四、形象
保安服务是物业的第一印象,好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次,使业户有安全感。不仅如此,保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响,使物业保值增值,使物业管理公司得到良好的口碑。
公司服务管理制度 6
为切实做好公司内部质量控制、高效服务工作，为市场开发提供强有力的保障和支持，现就相关工作要求规定如下：
一、所有部门工作都要对市场负责，一切为客户为中心，做好质量保障和市场供应，搞好系统服务。
二、每位员工对待工作必须认真负责，严格要求，xxx细节。
三、质量要求：
1、确保原料进厂和成品出厂合格率xxx%。
2、确保市场产品质量和工作服务质量零投诉。
3、生产部和品管部做好车间制程关键点控制工作，确保产品质量不出问题。
4、不断提高做事准确度，提高效率，强化人员责任心，减少错误。
四、服务要求
1、全员微笑服务，服务标准。‘真诚、耐心、热情、高效’，认真领悟和执行。
2、言行文明，思想端正，着装规范、整洁。
3、视客户如亲人，搞好服务工作，主动帮助客户解决困难。
4、窗口人员不断提高服务质量和工作效率，改善服务态度，确保内部服务零投诉。
五、工作效率要求
1、销管科学安排生产计划，提高生产效率，保证市场供应不断货、不缺货。
2、确保生产总效率xxx吨/天，装、卸车效率xxx吨/小时，保证市场供应和客户信誉。
3、做好设备检修计划，降低设备故障率；提高单机设备效率（制粒、粉碎、输送等）。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日毕，日清日高’。
5、部门主管努力提高全员积极性和责任心，要有‘厂兴我荣，厂衰我耻’的精神。
6、部门之间良好沟通，打破部门、岗位界限，一切以公司整体利益为重。
六、考核制度
1、对违反相关规定者，每次罚款xxx元，严重者加倍处罚。
2、市场每投诉一次，责任主管罚款xxx元，责任人罚款xxx元，损失者另计。
3、内部服务问题，客户每投诉一次，不论任何原因，责任人罚款xxx元。
4、同样事故或同一责任人当月连续出现三次者，责任人调离岗位或辞退。
5、对于主动发现问题和提供合理化建议的员工，根据情况给予xxx元奖励，贡献较大的加倍奖励。
6、以上问题每月末由销管和品管部负责汇总并通报处理。我们的.成功来自于客户的感动。
公司服务管理制度 7
为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：
一、工作职责要点
1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务；
2、负责处理客户反馈意见。
二、工作要求
1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档；
2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。
3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；
4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；
5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务；
7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议；
8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理；
9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；
10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的.资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。
11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。
12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。
公司服务管理制度 8
一、总则
为保证空港服务公司正常的工作秩序，强化劳动管理，提高工作效率，特制订本管理规定。
二、适用范围
本制度适用于空港服务公司及所属公司。
三、工作时间
1、乘坐班车的职工，到岗和离岗的时间以班车为准；
自行开车上、下班的人员，到岗时间为08:30、离岗时间为16:20（极端天气情况下除外）。
2、实行不定时工作制的员工，在完成工作任务的情况下，可报请空港服务公司备案，自行安排工作和休息的时间。
四、各类假期及规定
1、工龄假
职工工龄假原则上不允许跨年度使用，特殊情况由于工作需要，不能安排职工当年休假的，需上报空港服务公司总经理批准，次年补休。职工应按年度顺序使用工龄假，在上一年度工龄假休完的情况下，方可申请本年度休假，否则上一年度工龄假作废。上一年度工龄假仅限一次性使用。当年休假两周以内的`可分为两次使用，三周的可分为三次使用。《请假审批表》必须在请假事由中注明上一年或当年工龄假，无特殊说明按当年工龄假上报。休假日期须严格按照《请假审批表》签批时间执行。
2、病假
职工病假结束后，应于五个工作日内将《请假审批表》及有效相关医疗证明报至综合办公室备案，除特殊情况外，否则按事假处理。
3、事假
（1）因个人原因不能正常出勤的，须请事假，完成审批程序后方可休假。未办理请假手续擅自离开岗位、或请假期满未来上班也未续假者，3天（含）以内按旷工处理，3天以上按违纪解除劳动合同处理。
（2）休事假须提前填写《请假审批表》，并注明请假事由，职工休事假2天以上的，须提前2天（含）以上报空港服务公司总经理批准， 5天（含）以上须报请集团公司分管领导批准。
职工遇有突发情况，无法填写《请假审批表》的，在单位主管领导准假的情况下，于上班首日补填《请假审批表》。
（3）上班期间，各单位、部门负责人离开机场，须上报空港服务公司总经理批准，并在综合办公室备案；各单位工作人员离开机场时，须报请各单位、部门负责人批准，同时在空港综合办公室备案。
4、《请假审批表》不可涂改。
5、其它规定参照《吉林省民航机场集团公司考勤管理规定》执行。
五、考勤办法
1、各部门、单位的负责人指定专人填写考勤表，由本部门负责人批准后报至综合办公室审核，由公司总经理审批通过后上报集团公司，考勤员对本单位考勤表的真实性负责。
2、每日下班前，各单位、部门向空港服务公司综合办公室发送次日在岗管理人员、行政办公人员名单（电子版）；每月30日前上报《考勤月报表》，由部门负责人审核后报至综合办公室。
3、综合办公室根据各单位、部门报送的名单对管理人员、行政办公人员在岗情况以及各单位、部门普通职工的考勤情况进行抽查。
六、处罚办法（10元/分，处罚总额度以不违反法律相关规定为限）
1、初次未按规定考勤的考勤员、部门负责人，每人扣2分/次，并在空港服务公司讲评会上点名批评，立即进行整改。
2、再次出现以欺瞒方式，违反考勤管理规定的考勤员和部门负责人，每人扣5分/次，并根据情节要求所属单位负责人在讲评会上进行公开检讨。
3、考勤员未按规定时间上报考勤情况，致使集团公司人力资源部薪酬统计受到影响，部门考勤员、负责人每人扣5分/次。
4、未按规定填写《请假审批表》，致使员工休假误报，部门考勤员扣2分/次。
5、员工迟到、早退30分钟以内的扣3分/次。
6、员工在工作时间擅自脱离岗位30分钟以内的扣3分/次。
7、员工在值班期间睡岗扣2分/次，给公司造成损失的，视违纪程度给予处分。
8、与年度干部考核、工作目标考核相结合，作为对管理人员的业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，并将处罚情况纳入管理人员年底考核中。
9、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。
10、其他规定参照《吉林省民航机场集团公司奖惩规定》执行。
公司服务管理制度 9
为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。
一：售后部门工作
1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。
2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。
3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。
4：宣传、推销本公司的产品及配件。
5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。
二、技术、采购、生产和质检部门工作
1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。
2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。
3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的`，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。
3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。
4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。
5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。
6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。
公司服务管理制度 10
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、投诉接待热线
二、受理流程
1、电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。
处理办法分四种状况：
3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人
员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。
3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4投诉资料是客户对工作人员误解的'，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改善
营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
公司服务管理制度 11
第一条
为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：
1、产品在品质上有缺陷；
2、产品的交期；
3、产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；
4、产品技术规格超过允许误差范围；
5、产品在运输途中受到损害；
6、因包装不良造成损坏；
7、存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：
1、确定投诉案件是否受理。
2、迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3、根据有关资料，裁决有关争议事项。
4、尽快答复客户。
5、决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：
1、检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2、组织投诉的调查分析。
3、提交调查报告，分发有关部门。
4、填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：
1、凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2、如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3、如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：
1、投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2、投诉理由是否合理。
3、投诉目的调查。
4、投诉调查分析。
5、客户要求是否正当。
6、其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条
客户投诉记录卡的投诉流程为：
1、客户直接投诉至门店（由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。
2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的'折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条
客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报”人事公布单”并公布。
2、客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立”奖罚通知单”呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条
客户投诉经济处罚准则：
1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。
2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条
客户投诉罚扣方式：
1、客户投诉案件罚扣依”客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。
2、客户投诉罚扣标准依”客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条
部门的罚扣方式：
1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依”客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额；归属至部门，依”客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计部门每人的基点数。
2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条
客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；
2、因财务错误遭客户投诉者；
3、未依”制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者；
4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；
5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；
6、擅自减少有关生产资料者；
7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；
8、订单误记造成错误者；
9、交货延迟者；
10、装运错误者；
11、交货单误记交运错误者；
12、仓储保管不当及运输上出问题者；
13、外观标示不符规格者；
14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：
1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；
2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；
3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。
本办法最终解释权属公司行政人事部。
公司服务管理制度 12
一、总则
为充分发挥职能部门示范带头作用，规范职能部门行为，树立职能部门良好形象，特制定本规定。
二、适用范围
本制度适用于空港服务公司及所属各单位职能部门。
三、行为规范
1、职能部门人员工作时间应举止端庄，仪表整洁，应着集团公司配发的工装或正装，不得穿圆领衫、文化衫或运动休闲款服饰，不得穿拖鞋或休闲短裤；不得文身、染彩发或佩戴样式夸张的饰品。男职员不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得穿露脚趾的凉鞋；女职员不得穿着暴露的服饰，妆扮应淡雅、大方。部门经理负责监督本部门人员着装。
2、参加集团公司重大活动和会议一律穿着集团配发的工装，未配发工装的人员要着与工装同色系、款式类似的服装。
3、职能部门人员待人接物应热情、主动、大方，不得态度生硬、无故拒绝或恶意拖延。涉及本部门职责范围内的事务应积极办理，遇特殊情况要主动请示领导并协调相关部门及时予以解决，解决不了的也应耐心做好解释工作，寻求对方理解，不得以任何借口相互推诿或敷衍塞责。
4、职能部门人员应语言文雅、礼貌，提倡使用普通话，语句清晰，说话时音量适中，工作区域须保持安静和谐，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓，使用"谢谢"、"再见"等文明用语，语气温和，内容简洁。接打电话应先向对方通报部门和姓名。（如："您好，我是xx部门的xx,请问您有什么事情？"）
5、工作时间不得进行网上娱乐、电话私聊、看影视剧、玩游戏或干私活等与工作无关的活动。
四、公文管理
1、职能部门人员应努力提高公文写作水平。公文拟写应严格遵守公文写作规范，做到文种准确、内容简洁、重点突出、依据充分、内容详实。职能部门经理对本部门拟写的公文应严格把关，确保公文质量。
2、在办文时应根据部门职责，认真审阅来文是否符合行文规范，是否符合国家、行业现行法律、法规、标准以及集团公司 规章制度 和工作实际，结论是否恰当，理由是否充分，数据是否详实。办文过程中要主动与来文单位沟通，及时反馈信息。驳回公文应注明驳回理由和相关建议。
3、及时归档各类文件，对本部门承办的文件材料应认真进行收集归档，凡集团纸质文件应在1个月内归档完毕，并认真填写《集团公司文件交接签收单》，集团文件复印件、《集团公司文件交接签收单》交予综合办存档。凡空港纸质文件应在15天内归档完毕。
五、厉行节约
1、要大力提倡勤俭节约，牢固树立节约光荣、浪费可耻的思想，节约每一张纸、每一支笔，努力降低办公成本。提高"无纸化"办公程度，减少纸张的使用；打印纸用于打印、复印，不得用于草纸、包装纸，纸张应双面使用。
2、办公设备应勤维护、勤保养，延长其使用寿命，更换的耗材应认真填写相关记录，并做好废旧耗材回收处理。
3、召开各类会议不再发放笔、笔记本。
4、严禁使用电暖气等大功率电器，下班离开办公室时要关闭电脑、电灯等设备，切断电源，关好门窗。
5、供排水设施出现跑、冒、堵、漏等现象，应及时、主动联系相关部门报修，并采取措施做好紧急处理。
六、处罚办法（10元/分）
综合办将不定期对所属各单位办公环境卫生以及人员行为规范、劳动纪律等进行检查，并在空港服务公司讲评会上进行通报。
1、对未按规定着装每人扣罚2分/次，同一单位累计扣分人次达3人以上的`对该单位领导扣罚5分/次。
2、接待前来办理业务的人员态度生硬、无故拒绝或恶意拖延、相互推诿或敷衍塞，被相关单位投诉的扣罚责任人5分/次，对负有责任的单位领导扣罚2分/次。
3、工作时间进行与工作无关的活动，扣罚责任人5分/次，( 工作计划 按时汇报工作进度扣2分/次。
2、遇到阻碍不积极汇报和沟通，寻求解决办法而是消极等待，耽误进度；工作推诿或推卸责任，对其他人员工作不配合扣 10分/次 .
3、不执行工作指令，不遵章操作，又无客观理由或说明扣20分/次。
4、工作虽完成，但质量达不到规定要求，视对后续工作造成不利影响的程度，给予当事人扣10-30分/次。
5、初次未完成工作的，由职能部门负责评估、识别原因，由于客观原因造成工作延期的，应重新限定完成期限，跟踪二次落实情况。由于主观原因造成工作延期的，视对工作整体进度的影响程度给予当事人扣20分-50分/次的处罚。
六、附加说明
1、月初由职能部门在空港服务公司范围内，公示上月各单位管理效能扣分情况。
2、员工违纪受到处罚，其个人承担60%责任，班组长承担20%领导责任，部门经理承担10%领导责任，单位负责人承担10%领导责任。
3、累积扣分30分及以上，或由于主观原因未完成任务累计达2次及以上的，由空港服务公司分管领导与责任人进行诫勉谈话，责任人需在空港服务公司讲评会上进行公开检讨，并上交书面检讨文件，同时扣罚责任单位年度绩效工资总额的5%,并取消责任单位评先、评优资格。
4、对连续两年接受诫勉谈话的当事人，经空港服务公司领导班子商议，报请吉林机场集团公司批准，调离其工作岗位，另行安排工作。
5、由于工作效能低下，受到集团公司以上单位点名批评的，由总经理办公会议决定，加倍处罚。
6、得到集团公司以上单位表扬的，年终由总经理办公会议研究给予相应奖励。
7、每项工作按事件的最严重程度扣分，如同时违反上述条款两条及以上，扣罚分不累加。
8、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。
公司服务管理制度 13
第一条车辆管理
1、公司行政服务用车统一由行政部负责管理。分别按每台车辆的名称、型号，车牌号及公司内部车辆编号建档。车辆档案内容包括：
（1）车辆购置时的各类手续、随车文件，资料等。
（2）车辆行驶、通行证照的相关文件。
（3）各期、各类维修保养记录文件。
（4）车辆违章、肇事记录文件。
（5）各种缴费记录文件。
（6）历任驾驶员个人情况记录等。
2、车辆的维修需填报《车辆维修保养申请单》，经行政部长及相关负责人审核批准后，方可按公司相关规定送指定修理厂维修保养。
3、因路途故障需就近维修时，应电话报告请示，并做好详细记录，事后补办相关手续。
4、车辆驾驶员（固定）应将保养维修等相关原因、及维修情况详细记录于《车辆保养维修记录表》上，并于每月30日报行政部相关负责人。
第二条车辆使用
1、公务用车时，用车部门或用车人须提前填写《派车申请单》，注明用车原因、到达地点、大约行程、预计时间、返回时间等（紧急情况返回后补办），报行政部长批准签字后，相关负责人方可派车。
2、车辆出行前，司机须在《派车申请单》上签字确认。
车辆返回公司时，将车停放在本部指定停车位置，并填写返回记录。
3、行政部在派车时，原则上以派车单送达先后顺序及用车人外出公务的轻重缓急程度安排车辆。非紧急情况，用车部门应按工作安排计划提前1~2天提交派车申请单，以便于行政部安排派出车计划，同时也便于为相同方向路线的部门合并用车，以提高部门或单位工作效率。
4、各种车辆的附带资料，除驾驶证、行车证、保险卡等必须由驾驶员随车携带外，其余均由行政部统一保管。驾驶员应将随车资料妥善保管，不得遗失。
5、驾驶员对自己所驾驶车辆的.性能、车况、及各种证件的有效期应了解清楚，出车时一定保证车况完好，证照齐全。
6、驾驶员在出车前或车辆返回后，须认真检查车辆安全状况及需用证照是否带全，以确保车辆出行后的正常行驶。
7、驾驶员在任何时间须随时保证通讯联络的畅通，以便公司随时调度使用车辆。特殊原因确实不能联络的，应及时通知上级领导改用新的通讯联系方式。
8、行车外出时，如不能按预计时间及时返回，驾驶员要及时通知公司行政部，以便于调整安排。
9、驾驶员每天必须如实、认真填写《派车申请单》上的相关内容，并经用车单位或用车人签字确认实际使用时间及行程，交行政管理员，经行政部经理审核批准后方可报销出车费用。
10、《派车单》是驾驶员报销油费、过路费、停车费、出车补贴等的依据，没有详实的派车记录，公司将不予报销上述费用。
11、客用车内不准吸烟。本公司员工在车内吸烟时，驾驶员应有礼貌地制止；公司的客户在车内吸烟时，应婉转告知本公司陪同接待人员。
12、驾驶员不得私自开车外出，否则按行车里程所需油费两倍赔偿。
第三条车辆保养与年审
1、驾驶员可利用平时在公司空闲时间维护保养车辆，确实需节假日保养车辆的，需提前一天向相关领导报告，经批准后方可保养车辆。
2、车辆年检及驾驶员证照年审时，需提前一周向行政部长提出申请，经批准后，方可安排办理。每年仅限一次，超过时间按事假处理。
第四条激励
1、驾驶员全年安全行车，未发生交通肇事的，视情节给予正激励。
2、行政部每月负责对驾驶员进行考核测评。
3、对于工作勤奋、自觉积极维护和保养车辆，明显降低维修费用和延长规定的车辆保养、修理间隔周期，表现突出的，公司视情节给予正激励；
对于因维护使用车辆不当造成保养、维修间隔周期缩短，费用超支的，因违反公司管理制度发生责任事故者，视情节给予负激励。
4、因违反交通法律法规，造成违章罚款的，由驾驶员自行承担。
5、车辆发生肇事，肇事责任判明后，如责任完全被认定为对方车辆或自然人的过失，司机不承担赔偿责任。
6、下列情形的肇事赔偿责任：
（1）肇事责任属于我公司驾驶员的过失，其赔偿款项由保险公司承担。
（2）肇事赔偿金额超过保险理赔金额时，其超过金额须由驾驶员自行承担。
（3）肇事责任属于公司驾驶员与对方驾驶员或第三方共同过失的，按各方应承担的比率分担，赔偿责任照前款“（2）”执行。
7、肇事后对方车辆逃逸时能制止而未制止，或对方车号能注意而未注意，致使肇事责任无从判明或追究者，所造成的赔偿，其赔偿金额由保险公司承担，但若肇事赔偿金额超过保险理赔金额时，其超过金额须由驾驶员自行承担。
8、肇事后畏罪潜逃者，公司将通过法律程序追究肇事司机责任，并予解除劳动用工合同。
公司服务管理制度 14
1、目的：
为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。
2、范围：
本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：
2.1与供水质量有关的投诉。
2.2与服务质量有关的投诉。
2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
3、职责
3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的`分析，改善对策的检查、督促。
3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。
4、工作程序
4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。
4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。
4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；
确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。
4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。
4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。
4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。
4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。
行政罚扣折算：
警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。
4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。
4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。
公司服务管理制度 15
一、总则
为进一步规范会议内容和程序，提高公司办公质量和工作效率，提升公司管理水平，特制订本管理规定。
二、适用范围
本制度适用于空港服务公司及所属公司。
三、会议要求
1、会议应根据实际工作需要召开，着眼于有效沟通、协调公司内部各方面关系、解决问题、安排部署工作。
2、会议应注重质量，提高效率。会前应做好充分准备，做到充分沟通；对议而不决的事项提出解决的原则与方法；各类会议力求精干、高效，常规会议不得超过60分钟，年度全体大会不得超过90分钟，工作进展和安排应明确、具体、量化，杜绝空谈和形式主义。
3、讲求实效。会议议定的事项、布置的工作任务、提出的办法措施，与会人员要按照职责分工传达、贯彻，落实，力求取得具体成果。
4、严格会议纪律。会议主办部门应加强会议管理，做好会议安排；与会人员应认真准备、准时参会，不得缺席或指定他人代表，确因个人紧急事务需要请假的，须向综合办公室请假，同时指定专人代为参会。
四、各类会议及其安排
1、讲评会：原则上每周二上午9:00召开一次，要求公司总经理、书记、副总、各所属公司经理参加；
2、经营分析会：原则上每季度召开一次，要求公司总经理、书记、副总、各所属公司三级以上管理人员、综合办公室记录人员参加；
3、总经理办公会：原则上每月召开一次，要求公司总经理、书记、副总参加；
4、年度全体大会：原则上每年度召开一次，要求公司总经理、书记、副总、各所属公司全体人员参加；
5、专题会议：指由相关部门（或人员）组织的针对专项问题的会议，会议时间、地点、参加人员由召集部门确定。
6、公司及部门其它临时性会议，另行安排确定。
7、各所属公司应在每月5日前将总经理办公会议程上报综合办公室进行统计，统一报总经理审批后，议程2-5项即可召开，无议程则不召开。
五、会议安排的原则
小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。
六、会议准备
1、各类常规会议，若无调整则不再另行通知，参会人员需自行参加。
2、会议通知形式一般为短信或电话。
3、会议主办部门应提前准备好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）；落实并布置会场，准备好会议所需的各种设施、用品等。
4、公司召开的公司级会议，会务服务统一归口综合办公室负责。
5、会议需用会议室的应向综合办公室提前提出，由综合办公室统筹安排。
七、参会要求
1、应准时到会，并在《会议签到表》上签到。
2、会议发言应言简意赅，紧扣议题。
3、遵循会议主持人对议程控制的要求。
八、会议记录
公司各类会议均应设专人负责记录，并于次日下发会议纪要。
九、会议跟进
1、会议决议、决策事项需要会后跟进落实的，按照部门职责分工由主办部门跟进落实，会议主持人另有指定的，服从主持人指定。
2、会议跟进的依据以会议决议、纪要及会议原始记录为准。
3、综合办公室负责会议议定事项的.督办和催办，定期检查会议决议、纪要及会议记录及落实情况，并将督办和催办 情况报告 会议主持人，并将作为考核当事人工作的依据。
十、处罚办法（10元/分，处罚总额度以不违反法律相关规定为限）
1、迟到：参会人员应于会议召开前10分钟到场，在会议规定召开时间内未到的计为迟到，扣2分/次，经提醒才参会扣5分/次。
2、早退：凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前提前离开会场的，计为早退扣5分/次。
3、缺席：凡必须参加会议人员未请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席扣10分/次。
4、与会期间应将手机调到静音或振动，原则上不允许接听电话，如须接听请离开会场，否则扣2分/次。
5、参加各类会议时，准备不充分或汇报含糊不清的，导致工作延误扣5分/次。
6、综合办公室未及时督办和催办会议议定事项的，扣5分/次。
7、会议决议、决策事项需要会后跟进落实的，所属公司未按期限向综合办公室上报的扣5分/次。拒不配合完成的扣10分/次。
8、因违反制度，年度扣罚超过3次或扣分超过15分的责任人和单位，取消奖先评优资格。
9、遇有重大、有争议问题，由总经理办公会议研究决定。
公司服务管理制度 16
一、总则
为了进一步加强员工宿舍安全管理，确保公司财产及员工财产的安全，为员工创造一个干净整洁、秩序井然的生活环境，特制订本规定。
二、适用范围
本制度适用于空港服务公司及所属单位职工宿舍。
三、员工住宿管理
1、各宿舍设置一名负责人，负责宿舍的日常卫生管理工作及对日常访客等事务进行监督。
2、倒班员工入住员工宿舍须由公司统一安排房间、床位，服从宿舍负责人管理。
3、离职人员必须在离职3天之内搬离宿舍，由各单位指定专人收回房卡，违者扣2分/次。
4、未经公司同意，住宿员工不得私自调房、调床，违者扣2分/次。
5、员工宿舍严禁留宿外来人员，严禁男女混居，违者扣5分/次。
6、严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动，违者扣2分/次。
7、宿舍内外一律禁止养家禽家畜及宠物，违者扣2分/次。
8、每日00:00-9:00严禁在宿舍内进行任何形式的娱乐活动，杜绝观看、收藏涉黄物品，违者扣2分/次。
9、自觉节约水电，爱护公物，损坏公物照价赔偿。
四、宿舍卫生管理
自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内外环境卫生清洁。
1、注意室内通风，保证空气流畅。
2、自觉将室内物品摆放整齐。
3、应按值日表轮流打扫，做到地面干净、墙壁清洁，严禁乱钉钉子，乱挂杂物，乱贴字画，乱扯绳子，违者扣2分/次。
4、自觉将垃圾放入指定垃圾桶内，严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内或抛出窗外，违者扣2分/次。
5、室内垃圾须用袋装好，一天一倒，不累积、堆放垃圾、杂物。不得将室内垃圾随便扫到走廊、公共区等地方。自觉保持公共区域卫生，违者扣2分/次。
6、禁止将各类物品堆放在空床位上，违者扣1分/次。
五、消防安全管理
1、自觉遵守各项消防安全制度，严禁随意挪动消防灭火器，违者扣2分/次。
2、严禁在宿舍各出口堆放杂物，保障通道畅通，违者扣2分/次。
3、严禁在宿舍内存放易燃、易爆、易腐蚀物品，违者扣3分/次。
4、保持高度防火意识。不准私拉、乱接电线和使用大功率电器，以免引起电线短路失火，违者扣3分/次。
5、做到人走灯灭，发现火灾隐患及时通知宿舍负责人，违者扣2分/次。
6、宿舍严禁吸烟，违者扣3分/次。
7、禁止在员工宿舍范围内燃放烟花鞭炮，违者扣5分/次。
8、出入房间随手关门，注意提防盗贼。
9、员工在宿舍范围内若遇到非公司员工有义务询问其情况，以防盗贼混入宿舍内。
六、有以下行为的`，将取消其住宿资格
1、不服从公司安排、监督和管理。
2、在宿舍赌博、斗殴、酗酒及其他不良行为。
3、蓄意破坏宿舍内物品或设施的。
4、经常妨碍宿舍安宁，影响宿舍安定团结，屡教不改的。
5、严重违反员工宿舍管理规定的。
6、有偷窃行为的。
七、附则
1、空港服务公司将不定期抽查寝室，发现上述问题将对住宿人员处以罚款。
2、每扣1分则给予经济处罚10元。
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