回访管理制度

回访管理制度

　　在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的回访管理制度，希望对大家有所帮助。

回访管理制度1

　　一、总则

　　为进一步加强行风建设、提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合实际情况，我司特制定如下患者回访制度。

　　二、回访人员及形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、主管医师、诊断疾病

　　3、住院床号、住院天数

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　4、督促病人定期复诊；

　　5、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

　　3、每天回访时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患者名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等

　　七、回访病人管理员职责

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访管理员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的'病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需马上回访者，统一报回访中心汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

回访管理制度2

　　一、回访目的

　　1.及时了解客户对物业的工作是否满意。

　　2.加强物业公司与用户的感情联络。

　　3.加强沟通，让用户配合、协助物业公司工作。

　　4.提高物业管理公司管理质量，及管理人员的`服务素质。

　　二、适用范围

　　全体业主或客户、物业使用人。

　　三、回访的标准

　　1.回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题。

　　2.记录清晰、整齐，按月整理，存档。

　　3.定时定期。

　　四、维修回访要求

　　1.由指挥中心对所有报修单进行回访，回访率不少于90%，工程主管对维修工的维修工作按不低于30%比例进行回访，物业经理每月回访不少于5户。

　　2.回访内容包括维修的及时率、合格率、满意率，对不合格的维修工作，由工程部长直接安排维修，并将回访结果记录在维修工考核表上，做为维修工考核依据。

　　3.报修单及回访记录按月存入业主档案。

　　五、投诉回访记录按月存入业户档案

　　1.对于所有投诉进行回访，回访率为100%。客服主管对于投诉回访不少于30%。

　　2.回访记录填写在《投诉/意见处理单》回访记录栏。

　　3.《投诉/意见处理单》统一交回指挥中心，每月存入业户档案。

　　六、定期家访

　　1.定期对所属户数进行家访。家访率为每年入户两次。

　　2.家访填写《家访登记表》，并定期将其存到业户档案中。

　　七、其他回访

　　①每年进行不少于一次的服务满意度调查，并对调查中的情况进行逐一回访。

　　②记录所有回访情况，并存中心档案。

回访管理制度3

　　本《回访管理制度》旨在规范公司业务流程中的客户回访环节，确保服务质量，提高客户满意度，以及及时收集并处理客户反馈，以便不断优化我们的产品和服务。

　　内容概述：

　　该制度涵盖以下几个核心方面：

　　1、回访目标设定：明确回访的目的，如确认客户需求、评估服务效果、收集改进建议等。

　　2、回访时间安排：规定合理的回访时间点，如交易完成后、问题解决后等关键节点。

　　3、回访方式选择：包括电话、邮件、在线问卷等多种形式，以适应不同客户的需求。

　　4、回访内容规划：制定标准的.回访问题和流程，确保信息全面、有效。

　　5、回访人员培训：提升回访人员的沟通技巧和问题解决能力。

　　6、数据记录与分析：建立回访记录系统，定期分析回访数据，为决策提供依据。

　　7、反馈处理机制：设立快速响应机制，针对回访中发现的问题，及时采取改进措施。

　　8、评估与激励：通过回访结果评估员工表现，设定激励机制，鼓励优秀服务。

回访管理制度4

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的`投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

回访管理制度5

　　1.目的

　　1.1规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

　　2.适用范围

　　2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。

　　3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。

　　3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。

　　4.程序要点

　　4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。

　　4.1.1回访时间安排

　　a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;

　　c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

　　d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

　　e)管理处发行的.报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行;

　　f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　4.1.2回访率：

　　a)投诉事件的回访率要求达到100%;

　　b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%;

　　c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%;

　　d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。

　　4.1.3回访人员的安排：

　　a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

　　b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行;

　　c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。

　　4.1.4走访、回访的内容：

　　a)质量评价;

　　b)服务效果的评价;

　　c)住户的满意程度评价;

　　d)缺点与不足评价;

　　e)住户建议的征集。

　　4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在《服务派工单》或《内部工作联系单》上。

　　4.3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取《业户走访记录表》。

　　4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业户走访回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

　　4.5回访人员在《业户走访回访记录表》上签名确认，并将记录交回客户中心。

　　4.6客户中心主管对处理完毕的《业户走访回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《客户投诉建议处理规程》办理，并将处理意见记录在《业户走访回访记录表》上。

　　4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在《走访回访统计表》，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格控制程序》、《纠正预防控制程序》办理。

　　4.8《业户走访回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。

　　4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.相关文件

　　《客户投诉建议处理规程》

　　《不合格控制程序》

　　《纠正预防控制程序》

　　6.质量记录

　　《业户走访回访记录表》

　　《服务派工单》

　　《内部工作联系单》

　　《走访回访统计表》

回访管理制度6

　　客户回访管理制度的重要性在于：

　　1、提升客户忠诚度：通过主动关心和解决问题，增强客户的信任感和忠诚度。

　　2、优化产品和服务：收集的反馈有助于发现产品和服务的不足，推动改进。

　　3、预防客户流失：及时解决客户疑虑和不满，减少客户流失的风险。

　　4、建立良好口碑：满意的.客户会成为企业的口碑传播者，促进新客户获取。

回访管理制度7

　　六、回访管理

　　1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

　　2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

　　七、回访病人网络员职责：

　　1、出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。

　　2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。

　　3、每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

　　八、回访率考核标准

　　住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

　　九、回访病人注意事项：

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助病人了解看病的`流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

　　3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　十、其它要求

　　1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，统一上报企划部，企划部汇总后统一安排上门回访。

　　2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

　　3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

回访管理制度8

　　一、由医务科、护理部牵头，分别组织病区的医护人员对原在本病区住院治疗的患者进行回访。

　　二、各病区回访工作由科主任、护士长具体组织实施。

　　三、回访工作自患者出院之日起一个月内完成，回访率要达到60%以上，少1%扣考核分1分。

　　四、回访的内容包括：出院患者的康复情况；日常生活中的注意事项；健康防病知识；征求对医院医疗服务的意见和建议。回访应及时做好详细记录。

　　五、回访的形式：电话回访、上门回访。

　　六、各相关科室每月要对回访制度落实情况进行检查考核，统一汇集到政工科通报公示。回访制度及考核办法

　　一.病人回访制度

　　（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的`病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

　　（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。

　　（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

　　（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。

　　（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

　　（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

　　（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

　　（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

　　（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

　　（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。

　　二.考核办法

　　（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

　　（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

　　（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

　　（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

　　三.本制度及考核办法自20xx年5月1日起执行，回访率按20xx年5月1日起出院的病人计算。

回访管理制度9

　　一、总则

　　为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的`医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

　　二、回访人员、形式

　　1、所有患者均由专员进行回访、管理。

　　2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

　　3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

　　三、回访前工作

　　1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

　　2、住院床号、住院天数

　　3、主管医师、诊断疾病

　　4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

　　四、回访内容

　　1、了解患者康复情况；

　　2、听取患者及家属的意见和建议；

　　3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

　　4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

　　5、督促病人定期复诊；

　　五、回访时间

　　1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

　　2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

回访管理制度10

　　为了更好发挥我局职能和技术优势，加强与企业沟通，从而实现为企业提供全面服务的目的，左权县质量技术监督局将对服务企业进行回访，特制定此项制度。

　　一、回访措施

　　回访制度作为年度考核的一项重要指标。我局将实行定企业、定人员、定路线、定时间、定职责的“五定”措施，实施对服务企业的全方位回访。

　　二、回访时间

　　重点企业每月回访一次，成长型企业每季度回访一次。

　　三、回访内容

　　一是行政处罚案件的回访，回访的内容包括：质监管理人员是否利用案件索贿、受贿、接受宴请、礼品及其他消费娱乐活动，是否接受当事人的现金、有价证券、支付凭证，是否不给好处不办事，给了好处乱办事，是否向当事人索要钱物，是否由当事人报销各种费用；质检人员是否以罚代管，收受当事人钱物后不再立案查处，权钱交易等违法违纪问题；办案人员是否不按程序立案查处；行政相对人的违法行为是否已改正；销案的理由是否真实，办案人员是否有违法违纪行为。

　　二是行政许可的回访，回访的内容包括：质监人员是否落实了“首问责任制

　　度”、答复咨询一口清、发放资料一手清；工作人员是否态度粗暴，故意设卡；是否索贿、受贿、接受宴请；是否超标准收费，搭车收费；是否少收、漏收费。三是“阳光收费”的回访，回访的内容包括：是否公开规定收费、按月收费；是否按标准收费；是否建立收费台帐，对减免费的是否实行层层审批；是否有以费抵吃、以费抵拿、以费抵玩的行为；开具票据是否规范。

　　四是服务方面的内容。能否在企业需要帮助的第一时间，到达企业服务；能否及时为企业提供所需要的标准、计量、质量等方面的信息；能否快速为企业提供质检、计量等方面的服务；能否经常性的和企业联系，了解企业遇到的困难，并予以解决。

　　四、回访督查

　　我局设立企业回访督查组，局长任组长，副局长任副组长，办公室设在局办。副组长监督落实各科室人员对所服务企业的回访制度，并督促按时回访，及时将原件上报。组长整理企业回访表中的有关意见和建议。只要企业反映的.情况属实，就要一查到底，做到一访一清。督查组要及时制定相关的措施和办法，并在下次回访企业时，检查措施落实和问题解决情况，进一步总结经验，不断完善服务质量。

　　五、回访程序

　　我局采取现场回访和电话回访两种形式。

　　现场回访时，由企业负责人认真填写回访登记表，并签字加盖公章后，交于质监工作人员。接收回访表的质监工作人员，必须当天交回我局企业回访督查组办公室。电话回访时，由督查组联系企业负责人，填写回访登记表。

　　六、回访要求

　　质监工作人员要认真落实企业回访制度，加强与企业联系和沟通，及时了解企业生产和经营情况，进一步加大对企业的帮扶力度，为企业提供技术、管理、法律等方面的服务，促进企业提高产品质量，帮助企业做大做强。

　　七、回访责任

　　未按时回访企业的；未及时将企业回访表交督查组的；回访中存在舞弊行为的，年度考核时，相关责任人个人考核为不合格，同时取消本年度奖金和福利等待遇。

回访管理制度11

　　回访管理制度的重要性体现在以下几个方面：

　　1、提升客户满意度：及时了解客户需求，解决客户问题，增强客户对企业的信任感。

　　2、优化产品与服务：根据客户反馈调整产品或服务，以更好地满足市场需要。

　　3、建立品牌形象：专业的`回访展示企业的专业度和责任心，有助于塑造良好形象。

　　4、提高客户忠诚度：良好的回访体验能增加客户的回头率，降低客户流失率。

回访管理制度12

　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的`相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

　　(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访费用报销

　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

回访管理制度13

　　维修回访管理制度是企业售后服务体系中不可或缺的一环，旨在确保维修服务质量，提升客户满意度，及时发现并解决潜在问题，进一步优化服务流程。

　　内容概述：

　　1、回访对象与时机：确定需要回访的维修项目和时间点，如维修完成后的一段时间内。

　　2、回访方式：设定电话回访、邮件回访、在线问卷等多种方式，以适应不同客户的沟通需求。

　　3、回访内容：询问客户对维修效果的满意度，了解是否有新的`问题出现，收集改进建议。

　　4、数据记录与分析：记录回访结果，定期分析数据，找出服务短板，制定改进措施。

　　5、责任分配：明确回访责任部门和个人，确保回访工作的执行。

　　6、培训与考核：对回访人员进行专业培训，设定考核标准，激励提供优质服务。

回访管理制度14

　　维修回访管理制度是企业服务质量提升的关键环节，旨在确保客户满意度，提高产品或服务的.可靠性，并通过收集反馈改进工作流程。该制度涵盖了回访的执行、记录、分析和改进等多个层面。

　　内容概述：

　　1、回访时间设定：明确维修完成后的回访时间，如24小时内或一周后，以确保客户在使用初期就能得到关注。

　　2、回访方式：规定电话、邮件、短信等多种回访方式，适应不同客户的需求。

　　3、回访内容：包括询问维修效果、客户满意度、问题解决情况及额外需求等。

　　4、记录管理：对每次回访的详细记录进行整理和存档，便于后期分析。

　　5、数据分析：对回访结果进行统计分析，找出常见问题和改进点。

　　6、反馈处理：针对客户反馈，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。

　　7、员工培训：定期培训员工，提升其回访技巧和服务意识。

　　8、制度评估与优化：定期评估回访制度的有效性，根据实际情况进行调整优化。

回访管理制度15

　　一、接待来访投诉工作

　　1.管理处应宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2.管理中心主任在遇到住户来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的`工作。

　　3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任处；不能解决的，要将问题和意见向公司分管经理汇报，分管经理处理不了的，由分管经理向总经理汇报，及时处理问题。

　　4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向管理处主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并公布整改措施。

　　5.管理处主任及下属在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、做到事事有着落、件件有回音。

　　6.小区所有工作人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　二、回访工作

　　1.回访要求：

　　（1）管理处中心主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2.回访时间及形式：

　　（1）管理处中心主任每年登门回访2~3次。

　　（2）护卫人员采取不定时、不定方法的回访小区业主。

　　（3）根据小区情况召开大小不一的住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

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