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服务人员管理制度

时间：2025-06-14 06:58:57 制度我要投稿

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服务人员管理制度

　　在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。大家知道制度的格式吗？以下是小编为大家整理的服务人员管理制度，希望对大家有所帮助。

服务人员管理制度

服务人员管理制度1

　　一、思想作风正，大局观念强，严格依法行政；服务质量好，协调办理事项积极主动，严禁吃拿卡要、推诿扯皮。

　　二、熟悉岗位业务知识，了解政务服务中心的各项流程和制度，熟练使用办公自动化设备。

　　三、认真执行窗口首问责任制，尊重服务对象，方便服务对象，及时、准确解答服务对象咨询，做到“一口清”，严禁发生“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。

　　四、严格执行时限承诺制度，办事效率高，不得拖拉超时。

　　五、使用服务规范用语，严禁使用忌用语，怠慢、刁难服务对象，与服务对象发生争执。

　　六、讲究仪容仪表，着装规范，仪表端庄。

　　七、严格作息时间制度，上班时间为：上午8:00—12:00，下午：14：00—18：00（14:00-17:00期间为中心工作人员集中办公时间，17:00-18:00期间为中心窗口人员回原单位衔接办理业务时间，夏令时制按规定执行）。工作时间必须遵守以下6个严禁：

　　（一）严禁上班迟到、早退或无故缺席。

　　（二）严禁外出吃早点或办私事。

　　（三）严禁使用电脑玩游戏、看电影、看电视剧、炒股或从事与工作无关的'活动。

　　（四）严禁聚堆聊天、吃东西或做其他与工作无关的事。

　　（五）严禁工作日饮酒失态、酗酒滋事。

　　（六）严禁出现其他违反工作纪律制度规定的情形。

　　八、保持办公区域环境整洁、资料摆放有序。

服务人员管理制度2

　　销售服务管理制度旨在规范销售团队的行为，提升客户满意度，确保公司的销售目标得以实现。该制度涵盖了以下几个核心方面：

　　1. 客户关系管理：建立并维护良好的客户关系，确保服务质量。

　　2. 销售流程管理：明确销售流程，从潜在客户识别到成交的每个阶段。

　　3. 业绩考核与激励：设定销售目标，实施公正的业绩评估，并提供激励措施。

　　4. 培训与发展：定期进行销售技巧和产品知识的培训。

　　5. 问题处理与投诉解决：设立有效的客户问题解决机制。

　　内容概述：

　　1. 客户接触策略：规定如何与潜在客户初次接触，包括电话、邮件、社交媒体等渠道的.使用。

　　2. 需求分析：指导销售人员如何理解客户需求，提供定制化的解决方案。

　　3. 销售谈判：设定销售谈判的规则和策略，确保公平交易。

　　4. 合同管理：规范合同的签订、执行和维护，防止法律风险。

　　5. 服务标准：设定客户服务的质量标准和响应时间，提升客户体验。

　　6. 团队协作：强调销售团队间的沟通与协作，提高整体效率。

　　7. 业绩报告：规定业绩报告的频率、内容和提交方式，以便管理层了解销售情况。

　　8. 激励政策：设计销售奖励和晋升机制，激发员工积极性。

服务人员管理制度3

　　诊疗服务管理制度是医疗机构运营的核心组成部分，它涵盖了患者接待、诊断、治疗、康复等一系列医疗服务流程的管理规范，旨在确保医疗服务的质量、安全和效率。

　　内容概述：

　　1. 患者服务管理：包括预约挂号、就诊引导、医患沟通、投诉处理等环节的`规章制度。

　　2. 医疗质量控制：涉及医疗技术操作规程、诊疗标准、医疗设备维护与使用等。

　　3. 医疗安全：涵盖医疗事故预防、应急预案、药物管理、感染控制等方面。

　　4. 人员培训与管理：医生、护士、技师等医疗团队的专业培训和行为规范。

　　5. 信息管理：医疗记录的保存、电子病历的安全、患者隐私保护等。

　　6. 财务与成本控制：医疗费用核算、成本分析、医保报销等财务规定。

　　7. 审计与评估：定期对诊疗服务质量进行审计，对制度执行情况进行评估。

服务人员管理制度4

　　本《志愿者服务队管理制度》旨在规范志愿者的服务行为，提升团队协作效率，保障志愿者权益，推动志愿服务活动的有序开展。制度主要包括以下几个方面：

　　1. 志愿者招募与选拔

　　2. 培训与发展

　　3. 服务管理与考核

　　4. 权益保护与激励

　　5. 公共关系与宣传

　　6. 应急处理与风险管理

　　内容概述：

　　1. 志愿者招募与选拔：明确招募条件，制定选拔流程，确保志愿者具备相应的.能力和素质。

　　2. 培训与发展：提供必要的技能培训，促进志愿者个人成长，提升服务质量。

　　3. 服务管理与考核：设定服务标准，执行服务监督，定期进行工作评估。

　　4. 权益保护与激励：保障志愿者的基本权益，设立表彰机制，激发积极性。

　　5. 公共关系与宣传：塑造良好形象，提高社会影响力，吸引更多的参与者。

　　6. 应急处理与风险管理：建立应对突发事件的预案，降低潜在风险。

服务人员管理制度5

　　便民服务管理制度是针对公共服务设施、社区服务、行政服务等领域制定的一系列管理规则，旨在提升服务质量，保障公众利益，促进社区和谐。其主要内容涵盖了服务标准、服务流程、人员管理、投诉处理、设施维护等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 服务标准：明确各项便民服务的质量标准，如服务时间、服务态度、服务效率等，确保服务的一致性和专业性。

　　2. 服务流程：规定服务的申请、审批、执行和反馈流程，保证服务的顺畅进行。

　　3. 人员管理：设定工作人员的招聘、培训、考核和激励机制，提升员工的服务能力和职业素养。

　　4. 投诉处理：建立有效的.投诉反馈渠道，设立投诉处理机制，确保公众的权益得到及时回应和妥善解决。

　　5. 设施维护：制定设施保养和更新计划，确保便民设施的完好和安全运行。

服务人员管理制度6

　　招聘的总原则

　　1、各部门按需求设置岗位，面向社会公开招聘，统一考核，择优录取。

　　2、各部门领导岗位出现空缺时，优先考虑从内部员工中选拔，为员工创造良好的职业发展空间，并提供公平的竞争机会，鼓励员工依靠自身的努力和才能，争取晋升的机会。

　　3、员工选聘由人力资源部协同用人部门进行考核；对于人员的选聘应坚持德才兼备、公正公开的原则。

　　4、招聘时要注重应聘人员的自身素质、潜能、品格、学历和经验，以适合所应聘岗位为原则。

　　招聘的方式

　　招聘方式有：网络招聘，参加固定招聘场所，参加大型招聘会及其他方式。

　　招聘的.程序

　　1、各部门需要增加人员时，先填写用人申请表交人力资源部，由人力资源部综合后报物业公司分管副总经理、物业安全服务部经理审批，并提供招聘建议，获得批准后再行招聘。

　　2、招聘考核分为初试与复试，对应聘者基本素质与专业能力进行考核。基本素质测试侧重于对应聘者思想、道德、心理素质等方面的测试；专业技能测试侧重于对应聘者从业经验、工作能力、学业等专业能力的测试。考核方式以面试、笔试为主，由人力资源部会同招聘部门进行。

　　3、应聘人员必须如实填写应聘资料，如有虚假内容，不予录用；已被录用员工，经核实应聘资料中有虚假内容的，将解除所签订的劳动合同并予以辞退，并赔偿所造成的损失及培训费用等。

　　4、被录用的应聘人员在办理录用手续时，应向人力资源部和招聘部门交验身份证、学历证明、职称证明等证件原件核验，并留存相应的复印件。

服务人员管理制度7

　　保洁服务管理制度旨在确保环境卫生的高标准，提高工作效率，保障服务质量，以及维护良好的工作环境和客户满意度。制度主要包括以下几个核心部分：

　　1. 人员管理：包括招聘、培训、职责分配、考勤和绩效评估。

　　2. 服务标准：定义清洁频率、方法、工具和化学剂的使用规定。

　　3. 设备与物资管理：设备的维护保养、清洁用品的采购和存储。

　　4. 客户沟通：处理投诉、反馈和改进措施。

　　5. 安全与健康：遵守安全规程，预防意外事故，确保员工健康。

　　6. 质量控制：定期检查，确保清洁质量达标。

　　内容概述：

　　1. 人员管理：涵盖员工的职业素养、技能提升和行为规范。

　　2. 清洁程序：详细规定各种区域（如办公室、公共卫生间、休息区）的`清洁流程。

　　3. 环保意识：鼓励使用环保清洁产品，减少对环境的影响。

　　4. 应急处理：制定应对突发状况（如污染、设施损坏）的预案。

　　5. 合同与合规性：确保服务符合合同要求，遵守相关法规。

　　6. 持续改进：定期评估制度的有效性，持续优化服务。

服务人员管理制度8

　　消防服务管理制度是确保企业消防安全，预防和应对火灾事故的重要规范，它涵盖了组织架构、职责分配、预防措施、应急响应、培训教育、设备维护、检查评估等多个方面。

　　内容概述：

　　1. 组织架构与职责：明确消防服务管理团队的构成，包括消防负责人、消防员、各部门消防联络员等角色，以及各自的工作职责。

　　2. 预防措施：规定防火设施的配置标准，如灭火器、消防栓、烟雾报警器等，以及日常的防火巡查和隐患排查制度。

　　3. 应急响应：制定详细的火灾应急预案，包括火警报警程序、疏散路线、初期灭火行动及外部救援协调。

　　4. 培训教育：定期进行消防安全知识培训和演练，提高员工的防火意识和应急处理能力。

　　5. 设备维护：规定消防设备的`定期检查、保养和更新机制，确保其在关键时刻能够正常运作。

　　6. 检查评估：建立定期的消防安全检查制度，对消防设施、应急预案、员工知识掌握情况进行评估，并根据结果调整管理策略。

服务人员管理制度9

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的`内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

　　一、扣分制度：

　　1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分

　　2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分

　　3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分

　　4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分

　　5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分

　　6、当班时打盹睡觉者。 4分

　　7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分

　　8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分

　　9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分

　　10、对客人服务礼貌不到位者。 3分

　　11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分

　　12、未经管理人员批准私自调班者。 2分

　　13、班前会及大扫除无故缺席。 5分

　　14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分

　　15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分

　　16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分

　　17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分

　　18、开单或送食品时出现差错。 1分

　　19、在营业场所奔跑者。 2分

　　20、乱写乱画破坏公共设施。 5分

　　21、不按规范招呼服务客人。 2分

　　22、对工作不主动使之失职。 3分

　　23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分

　　24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分

　　25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分

　　26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分

　　27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

　　28、当班时间聚堆聊天。 2分

　　29、接听电话不规范或不礼貌。 3分

　　30、遇到客人无主动问候意识。 2分

　　二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。

　　1、对客人不礼貌或与客人争吵。

　　2、酗酒、赌博、打架者。

　　3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

　　4、蓄意破坏公物或客人物品者。

　　5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。

　　6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。

　　7、营业期间无正当理由早退者。

　　8、私自领用客人存酒据为己有者。

　　三、奖励制度：

　　1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分

　　2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分

　　3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分

　　4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分

　　5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分

　　以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。

　　员工守则

　　一、工作态度：

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

　　2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

　　3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

　　三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

　　1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

　　2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

　　3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

　　4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

　　5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

　　6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

　　7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

　　8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

　　9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

　　四、拾遗：

　　1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

　　2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

　　3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

　　五、酒店财产：

　　酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

　　六、出勤。

　　1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

　　2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

　　3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

　　4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

　　5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

　　6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

　　7、员工在工作时间未经批准不得离店。

　　七、员工衣柜：

　　1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

　　2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

　　3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

　　4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

　　5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。

　　6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

　　7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

　　八、员工通道：

　　1、员工上下班从指定的员工通道入店。

　　2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。

　　3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

　　九、酒店安全。

　　1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

　　2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

　　十、电路故障：

　　当电路出故障时，应采取下列措施：

　　（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

　　（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

　　前台管理制度

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　三、劳动纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带酒店物品出店。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　四、工作方面：

　　1、严禁私自开房。

　　2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

　　3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　10、自觉爱护保养各项设备设施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　14、工作中要有良好的工作态度。

服务人员管理制度10

　　章程

　　第一章总则

　　第一条、为了使本管辖区的孤寡、特困、空巢和高龄老人能够老有所养、老有所护、老有所依、老有所乐，根据上级有关政策和法律的规定，特制订爱心居家养老服务中心章程。

　　第二条、本单位的名称为：爱心居家养老服务中心，办公地点在：。

　　第三条、本单位的性质是：非营利的民办服务机构，致力于

　　依托社区公共服务场所和老年人居住的家庭所在，打造老年人家庭式服务机构。

　　第四条、本单位的宗旨：遵守宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会道德风尚，尊老敬老、以诚相待、真情沟通、服务周到。

　　第五条、本单位接受民政局的业务指导和监督管理。

　　第六条、本章程中的各项条款与法律、法规、规章不符的，以法律、法规、规章的规定为准。

　　第二章业务范围

　　第七条、法人：

　　第八条、本单位业务范围：生活照料、康复护理、家政服务、

　　文化娱乐、体育健身、精神慰藉、法律服务、助餐服务、经办最低生活保障、特困人员救助供养、医疗救助、临时救助等服务时的对象排查、家计调查、基础信息录入、医疗救助结算、业务培训、政策宣传、主动发现、绩效评价、照料护理、康复训练、送医陪护、社会融入、能力提升、心理疏导、资源链接等服务。

　　第三章组织管理机构

　　第九条、爱心居家养老服务中心设立理事会和监事会，其中理事会担任；监事会增太才让担任。

　　第十条、本单位的最高权力机关是爱心居家养老服务中心理事会，其有行使下列事项的决定权：

　　(一) 制订和修改章程;

　　(二) 选举和罢免理事长、副理事长、秘书长、理事；

　　(三) 审议理事会的工作报告和财务报告；

　　(四) 决定终止事宜；

　　(五) 决定其他重大事宜。

　　第十一条、本单位设定的理事会由理事长、副理事长、秘书长及理事等组成。

　　第十二条、理事会的职权是：

　　(一) 执行理事会的决议；

　　(二) 向理事会报告工作和财务状况；

　　(三) 决定设立办事机构和实体机构；

　　(四) 决定副秘书长、各机构主要负责人的聘任；

　　(五) 活动策划、安排和执行；

　　(六) 内部机构的设置；

　　(七) 制定内部管理制度。

　　第十三条、本单位的理事长、副理事长、秘书长必须具备以下条件：

　　(一) 坚持党的路线、方针、政策、政治素质好；

　　(二) 在本单位业务领域内有较大影响；

　　(三) 理事长、副理事长、秘书长最高任职年龄不超过

　　70周岁，秘书长为专职；

　　(四) 身体健康，能坚持正常工作；

　　(五) 未受过剥夺政治权利刑事处罚的；

　　(六) 具有完全民事行为能力。

　　第十四条、本单位理事长、副理事长、秘书长任期为三年，理事长、副理事长、秘书长任期最长不得超过两届。因特殊原因需延长任期的，报业务主管单位审查并经民办非企业登记管理机关批准同意后方可任职。

　　第十五条、本单位理事长为本单位法定代表人并不兼任其他团体的'法定代表人。

　　第十六条、理事长行使下列职权：

　　(一) 召集和主持理事会；

　　(二) 代表本单位签署有关重要文件；

　　(三) 负责服务中心主要工作；

　　(四) 单位重大事项的决定。

　　第十七条、副理事长具体负责组织服务中心的日常事务。

　　第十八条、秘书长是爱心居家养老服务中心主任领导总务工作的主要助手，具体负责管理服务中心后勤工作。

　　第十九条、监事会的职权是：

　　（一）对本单位服务人员违反法律、法规或章程的行为进行监督；

　　（二）对本单位的财务进行监督；

　　（三）对本单位服务人员服务态度、服务质量进行监督。

　　第四章资产管理、使用原则

　　第二十条、本单位经费来源：

　　(一) 捐赠；

　　(二) 政府资助；

　　(三) 在核准的业务范围内开展活动或服务的收入；

　　(四) 其他合法收入。

　　第二十一条、本单位经费必须用于本章程规定的业务范围和

　　事业的发展，不得在个人中分配。

　　第二十二条、本单位建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。

　　第二十三条、本单位配备具有专业资格的会计人员，会计人

　　员必须进行会计核算，实行会计监督。会计人员调动工作或者离职时，必须也接管人员办清交接手续。

　　第二十四条、本单位的资产管理必须执行国家规定的财务管

　　理制度，接受监管会的监督。资产来源属于国家拨款或者社会捐赠、资助的，必须接受审计机关的监督，并将有关情况以适当方式向社会公布。

　　第二十五条、本单位换届或更换法定代表人之前必须接受民

　　办非企业登记管理机关和业务主管单位组织的财务审计。

　　第二十六条、本团体的资产，任何单位、个人不得侵占、私分和挪用。

　　第五章服务对象和服务内容

　　第二十七条、服务对象

　　服务对象为户籍在辖区社区内并常年居住的老年人。政府提供福利性服务的对象应符合以下条件：

　　(一) 高龄老人（60-80周岁以上）；

　　(二) “三无”老人（无劳动能力、无生活来源、无法定赡养人)；

　　(三) 空巢老人(无子女或子女不在本城区居住)；

　　(四) 丧失或部分丧失生活自理能力，缺乏家庭照料且享受低保待遇的老年人；

　　(五) 有特殊贡献的老年人（曾获得市级以上劳模、部分重点优抚对象等）。

　　（六）分散特困人员。

　　以上服务对象，根据老年人家庭经济困难程度，经核实批准后，分别明确无偿或低偿服务对象、有偿服务对象和志愿服务对象。

　　第二十八条、服务内容

　　(一)生活照料。提供日托、购物、配餐送餐、精神慰藉、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料，完善便民服务网；

　　(二) 医疗保健。建立老年健康信息档案，开展健康教育、疾病防治、老年保健、心理卫生、爱心护理等服务；

　　(三) 法律维权。通过法律咨询、法律援助、司法调整等形式，维护老年人在接受赡养、财产管理、婚姻保护等方面的合法权益；

　　(四) 文化娱乐。通过举办专题知识讲座、书法绘画、唱歌等学习培训，开放图书阅览室和电子阅览室等形式，丰富老年人的精神文化生活；

　　(五) 体育健身。组织老年人体育健身团队，为老年人开展体育健身活动提供场所和设施。

　　（六）事务性工作。主要是指基层经办最低生活保障、特困人员救助供养、医疗救助、临时救助等服务时的对象排查、家计调查、基础信息录入、医疗救助结算、业务培训、政策宣传、主动发现、绩效评价等工作；

　　（七）服务性工作。主要是指对社会救助对象开展的照料护理、康复训练、送医陪护、社会融入、能力提升、心理疏导、资源链接等服务。

　　第六章附则

　　第二十九条、本章程经爱心居家养老服务中心理事会议上表决通过。

　　第三十条、本章程的解释权属爱心居家养老服务中心。

　　第三十一条、本章程自民办非企业登记管理机关核准之日起生效。

服务人员管理制度11

　　电话服务管理制度旨在确保公司电话客服团队为客户提供高效、专业且一致的服务体验。它涵盖了以下几个核心领域：

　　1. 服务标准与规范

　　2. 呼叫处理流程

　　3. 客户信息保密

　　4. 培训与发展

　　5. 质量监控与评估

　　6. 纠纷解决机制

　　7. 服务反馈与改进

　　内容概述：

　　1. 服务标准与规范：定义电话接听速度、礼貌用语、问题解答效率等具体要求，确保客户感受到尊重和关注。

　　2. 呼叫处理流程：详细规定从接听到结束通话的'步骤，包括问候、确认信息、解决问题、道别等环节。

　　3. 客户信息保密：制定严格的客户数据保护政策，确保员工在处理敏感信息时遵守法律法规。

　　4. 培训与发展：定期进行电话沟通技巧、产品知识及客户服务理念的培训，提升员工专业能力。

　　5. 质量监控与评估：通过监听录音、客户满意度调查等方式，评估服务质量并提出改进建议。

　　6. 纠纷解决机制：设立专门的投诉渠道，及时处理客户不满，防止问题升级。

　　7. 服务反馈与改进：收集客户反馈，分析服务短板，持续优化服务流程和策略。

服务人员管理制度12

　　为方便群众办事，结合本村实际情况，特制定本村为民办事全程代理服务制度。

　　1、主要服务内容：村民建房申请、计划生育服务、户籍申报、身份证办理、工商登记、社会保障、司法服务、暂住证办理、农林服务、有线电视安装、电话安装等几个方面。各村可根据群众的愿望，逐步扩大全程代理服务的范围。

　　2、社区服务中心实行电话联系上门办事，向村民发放便民联系卡，公布服务事项、服务承诺、责任人和联系电话。

　　3、实行首问责任制，首问责任人认真记录群众申请事项，出具承办单，并负责申请事项的.全过程办理或及时移交给有关承办人，对群众提出的服务事项做到"一册登记、一人负责、一个答复"。

　　4、实行服务承诺制，把代理事项、办理程序、文明用语、规章制度、工作职责以及受理人员名单等公开上墙，村干部按承诺时限进行办理。承办事项办结后，及时将办理结果通知申请人，并请申请人在承办单上签字。

　　5、在受理、承办申请事项的过程中，村干部不得以任何名义向群众收取费用。

服务人员管理制度13

　　第一章上门服务规范

　　第1条、服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

　　第2条、服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，避免二次上门；

　　第3条、由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：

　　第4条、服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌：

　　第5条、到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示服务卡或工作卡；

　　第6条、进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；

　　第7条、搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

　　第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；

　　第9条、空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

　　第10条、维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调，在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

　　第11条、服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东谣要向用户致歉，照价赔偿；

　　第12条、服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；

　　第13条、不准以任何理由和用户发生争吵；

　　第14条、服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；

　　第15条、服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

　　笫16条、服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严守约定。

　　第17条、服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

　　第18条、试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

　　第19条、离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电话84171868，我们将及时为您服务。”

　　第二章安装岗位管理规范

　　第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

　　第2条、安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

　　第3条、服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务；

　　第4条、安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

　　第5条、及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关人员能迅速协助解决：

　　第6条、不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装：

　　第7条、按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

　　第8条、按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

　　第9条、每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；

　　第10条、每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具；

　　第11条、安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、条、码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

　　第12条、当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要求；

　　第13条、安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假：

　　第14条、安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工的安装任务，第15条、服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

　　第三章维修岗位管理规范

　　第1条、上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：

　　第2条、服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延期除外）。

　　第3条、按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上班时保持良好的精神面貌；

　　第3条、维修单据和配件应在修好后3天内上交。

　　第4条、穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；

　　第5条、积极参加公司组织的各项活动和各种培训；

　　第6条、配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；

　　第7条、接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提高维修效率；

　　第8条、维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

　　第9条、每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天内汇报给派工员；

　　第10条、保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所收费维修工应在3天内上交公司。

　　第四章违反工作岗位要求的处理

　　第1条、不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡教不改将作辞退；

　　第2条、不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回退配件，罚款30元／单；

　　第3条、不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；

　　第4条、说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；

　　第5条、不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：

　　第6条、服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者罚款30元／次；！

　　第7条、自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，违者按该单维修金额5倍罚款；

　　第8条、维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

　　第9条、维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；

　　第10条、不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向，罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

　　第11条、服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

　　第五章安全操作规程

　　第1条、安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用安全带；严禁酒后上岗。

　　第2条、必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

　　第3条、安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作时，必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；

　　第4条、高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；

　　第5条、必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地面2米。若须在地面安装要加装安全防护网：

　　第6条、安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发生漏电；

　　第7条、在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；

　　第8条、安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

　　第9条、安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行试运行，直至空调器运行正常；

　　第10条、安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向用户提出，并采取解决措施；

　　第11条、安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉，避免发生触电：

　　第12条、安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第13条、安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严禁使用其它易燃易爆气体；

　　第14条、安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着他人放气，避免被氟利昂冻伤；

　　第15条、安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的安全：

　　第16条、如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：

　　第17条、在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机，正在检修”等字样；

　　第18条、在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；

　　第19条、需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力，会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后绑好安全带方能进行维修。

　　第20条、公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用。

　　第六章考勤规定

　　第1条、鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根据淡旺季工作量随机安排；

　　第2条、严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00，9:00以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10:00后上班为缺勤；

　　第3条、如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随叫随到”；

　　第4条、请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为旷工；

　　第5条、如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为办理请假手续；

　　第6条、如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第7条、无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条、对于旷工者，罚款50元／天；

　　第9条、连续旷工三天者以辞退处理；

　　第10条、在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自负；

　　第七章安装质量管理规范

　　第1条、安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机相符方可安装（实机型号不以纸箱上型号为准）。由于未确认型号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费，折旧费，返装费。（最低限额500元）；

　　第2条、安装前必须确认用户电源是否符合空调制冷量要求；空调电源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，空调制冷量在3匹以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置，容量应满足空调需要。凡用户电源不符合要求的（包括电源无接地线的）有权拒绝安装或通电使用。

　　第3条、安装机前必须确认空调制冷量（匹数）是否与房间面积匹配，由于未确认造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费，返修费、折旧费、返装费。（最低限额500元）；原则：在制冷量一定时，房间面积越小制冷效果越好。凡空调机制冷量与房间面积不匹配的有权拒绝安装，若用户要求安装必须由用户的亲笔签名确认书方可安装，（不得以装修工代替用户）确认书交由派工统一保管。

　　第4条、安装前室内机必须通电试机，观察各部件运转是否运转良好。由于安装前未通电试机因质量问题造成的退换机责任由安装工个人承担，责任范围：退换机的车运费、返修费、折旧费、返装费（最低限额500元）；

　　第5条、装机前必须确认墙孔是否“内高外低”，墙孔为水平的，主机安装高于内机时，铜管出到外墙后必须以“存水弯”的方式走管。墙孔若为“内低外高”时有权拒绝安装或要求用户重新钻孔，墙孔必须用玻璃胶或水泥密封（玻璃胶，水泥费用由用户承担），由于墙孔问题，下雨时雨水浸入房内给用户造成的损失由安装工个人承担；

　　第6条、室内机的安装应选择可将冷热风均匀送到室内各个角落的地方；

　　第7祭室内机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器；

　　第8条、室内机的固定：一般砖墙或复合砖墙，结合墙体质量，必须固定七枚以上自攻螺丝。自攻螺丝在挂板上的分布为：左上角、右上角各两枚，中间一枚，左下角、右下角各一枚。墙体为钢筋混凝土的必须固定5枚以上自攻螺丝。由于挂板未固定好引起内机坠落所造成的用户损失、公司损失由安装工个人承担（公司损失最低限额500元）；

　　第9条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管必须用厚度13mm的保温管分别保温；

　　第10条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的电线必须用PVC线管单独铺设（电线一律使用单芯线），并且弯头不得用90。弯头处理（PVC线管由用户承担）；

　　第11条、实机安装及预铺铜管，凡经过天花板的悬空水管不得使用厂家原配水管，必须使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保温管保温，不得用线管代替(PVC水管由用户承担)；

　　第12条、凡埋墙或埋地的水管必须使用合格的PVC给水管或排水管，且不得与空气直接接触，严禁用线管或厂家原配水管代替（PVC水管由用户承担）；

　　第13条、凡预铺铜管工程，必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由派工员统一保管：

　　第14条、第9、10、11、12项未按要求所给用户、公司造成的'损失由支装工个人承担；

　　第15条、实机安装及预铺铜管电源线的截面积必须符合以下要求，并且黄绿双色线只能用于接地线，严禁移作它用。

　　1匹以下分体1.5平方。

　　1.5匹至2匹分体2.5平方。

　　3匹单相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16条、室外机的安装必须确认是否已取得物业管理部门的同意，由于未确认造成的返装费由安装工个人承担；

　　第17条、室外机的安装必须确认是否散热良好，由于未确认因散热不良造成的返装费及退换机责任由安装工个人承担；

　　第18条、外机的固定：一匹铁架必须用6枚lOmmxl00mm膨胀螺丝固定，3匹以上铁架必须用10枚以上10mmxl00mm膨胀螺丝固定，不用支架的室外机必须用膨胀螺丝固定，未按要求者少一枚膨胀螺丝罚款100元，所造的安全质量事故由安装工个人承担；

　　第19条、空调器的固定必须根据安装面的坚固结实程度做出相应处理（如内墙松用木塞代替胶塞）：室内机挂板的承重量不应低于60kg;室外机支架的承重量不应低于空调器自重的4倍。第20条、室外机组一楼临街安装不得低于2.5米；

　　第21条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确保空调是否漏水，且冷凝水的排除不得妨碍到其他用户；

　　第22条、必须按照用户和各小区管理处要求安装空调；

　　第23条、安装前必须确认用户购机发票上的空调型号写实物是否相符，方可安装；

　　第24条、凡是预铺铜管工程必须经用户签名确认空调型号与所铺铜管是否相符，确认单交由材料管理员统一保管。第八章违反上门服务规范的处罚

　　第1条、服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉的处罚30元／次；

　　第2条、服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元／次；

　　第3条、未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元／次；

　　第4条、服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款50元／次；

　　第5条、上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经查实罚款30元／次。

　　第6条、上门服务没穿鞋套，不用盖布、垫布者罚款30元次；

　　第7条、搬运空调时，不准在地板上推走，造成用户投诉罚款30元／次；

　　第8条、高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）没系安全带，罚款500元／次，并作辞退处理。

　　第9条、空调安装位置不按管理处或未经用户同意造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装由该组安装工自行负责；

　　第10条、服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款50元／次，并照价赔偿。

　　第11条、服务期间，在用户家抽烟、吃饭、喝用户的水，经公司回访查实罚款50元／次：拿用户东西（包括小费），经公司回访查实退回用户物品（包括小费）并罚款200元／次。

　　第12条、服务态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉，罚款200元／次，情节严重者开除出公司；

　　第13条、服务过程中，服务人员之间说粗话、争吵，造成用户投诉者罚款200元／次；

　　第14条、服务过程中没宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉者将罚款100元／次；

　　第15条、服务完毕后试机。没用干净抹布擦机器，没打扫安装现场，没把搬动过的家具归位，造成用户投诉罚款50元／次；因安装原因引起的维修按实际维修金额扣款；造成损坏用户墙壁或地板等由安装人员赔偿用户损失；

　　第16条、没贴公司售后服务贴按每张100元罚款；

　　第17条、空调安装试机完毕，没请用户签字，经查实罚款80元／台；因安装不当引起的维修将扣除该机的安装费；

　　第18条、服务完毕离开时，未向用户说规范用语、未留下公司服务热线电话而留下安装工本人电话将罚款50元／次；

　　第19条、不得以任何理由与用户发生争吵，情节严重者，将歼除出公司。

　　第八章违反公司规章制度的处罚

　　第1条、上班时间衣冠不整影响公司形象者，首次发现作警告处理，再犯罚款30元／次：

　　第2条、上班时间不佩带工卡、不穿工作者服者按30元／次处罚；第3条、在公司范围内聚众闹事、打架、赌博者作辞退处理；

　　第4条、私自操作公司电脑、保险箱等罚款50元／次；

　　第5条、滥用公司电话者，罚款20元／次；用自己或他人的通讯工具打办公人员或安装工的通讯工具作为误乐，罚款50元／次；

　　第6条、窃取公司财物、文件等作辞退处理。情节严重者移交公安机关处理；

　　第7条、损坏公司财物照价赔偿；故意损坏公司财物者，除照价赔偿外，并作辞退处理。

　　第8条、对待公司员工、上级态度恶劣、讽刺、欺骗、辱骂或与之发生争吵造成恶劣影响者除罚款200元／次，并开除出公司；

　　第9条、保持待工区清洁，严禁乱扔垃圾，报纸传阅后自觉放回报纸架，违反者罚款30元整，无个人承担责任罚款按在场人员平分：

　　第10条、保持安静，严禁喧哗，在不影响办公室工作人员正常工作的情况下，中午12：00-13：30可稍作休息，但严禁躺在沙发上，违反者罚款30元／次（包括非休息时间睡觉）；

　　第11条、不服从工作安排者，第一次停工3天，第二次作辞退处理：

　　第十章培训管理规定

　　第1条、新进公司的安装工必须进行职茼培训，了解公司的结构、政策和业务操作流程等；

　　第2条、安装工必须服从公司不定期的进行服务规范和安装技能培训；

　　第3条、安装维修工必须服从公司安排参与厂家的培训项目；

　　第4条、每位安装工必须按公司内部的操作流程进行强化培训。

　　第九章招聘、离职管理规定

　　第1条、招聘录用规定

　　1、应聘安装工自各安装工具和交通工具及通信工具。

　　2、应聘安装工必须经过理论和实操考核，合格后才能被录用；

　　3、被录用的安装工必须填写招聘登记表存档；

　　4、被录用的安装工必须提交身份证复印件、相片（近期免冠正面照）、体检表；

　　5、签订《安装服务安全责任协议书》；

　　6、被录用的安装工必须购买工作服，费用由公司与安装工各承担一半：

　　7、被录用的安装工按技能水平和经验核定工资级别；

　　8、被录用的安装工必须在公司为其投保后才能上岗工作，如果被录用的安装工未接到上岗通知私自与其他安装工外出安装空调所发生的任何事故由该安装工自负。

　　第2条、辞退管理规定

　　1、安装工被公司辞退或自动辞职必须办理离职手续：

　　(1)填写离职表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)办理终止投保手续；

　　(4)清理所有欠款、预借的安装材料及与公司所借出的东西。

　　2、如果安装工不办理完离职手续，公司有权扣押所有的安装提成费。

　　3、离职手续办理完毕，被公司辞退或自动辞职的安装工的安装提成费和材料奖励金均与在职安装工同一时发放。

　　第十二章服务信息处理规定根据格力公司对信息的处理要求，特制定如下几点：

　　1、信息处理员督导所有信息必须在二十四小时内处理完毕。

　　2、所有服务信息必须在半小时之内，下派给售后服务人员。

　　3、每天上班必须及时处理呼叫系统下发的信息。

　　4、对用户反映激烈的信息，及时对售后服务经理反映，由经理亲自安排处理。

　　5、及时跟踪售后服务人员在外工作的完成情况。询问时间一般定在维修安装工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、工作有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期；如果正常，就及时做好下单的工作安排。

　　6、做好各类资料的录入工作及结算工作。长沙市天心区允皓电器商行安装人员综合管理条、例：

　　第1条、不服从工作安排者，第一次停工3天，并处100元，次的处罚，第二次取消考评资格，第三次作辞退处理。

　　第2条、上门服务没穿工作服、出示服务监督卡、上岗证，经查属实的罚款30元／次。

　　第3条、拆除包装安装时，必须注意内机是否有压缩空气，外机是否有氟里昂，以判断内外机是否有内漏．以减少换机频率．

　　第4条、室内机挂板的承重量不应低于60kg；室外机支架的承重量不应低于空调器自重的3倍．由于挂板、支架未固定好引起内外机坠落所造成的安全质量事故或安装过程中人为对空调造成的损坏，给用户、公司造成的损失由安装工个人承担，出现内外机坠落事故，取消考评资格。

　　第5条、空调安装位置必须按照用户及各小区物管的要求安装空调，不按各小区物管或未经用户同意私定安装位置，造成用户投诉者罚款50元／次。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

　　第6条、用户提出的安装位置影响空调效果的，安装人员必须提出，客户坚持要装的，最好是客户在安装单上签名，安装人员不提出来，造成投诉罚50元／单。所造成的二次安装及费用由该组安装工自行负责并取消考评资格。

　　第7条、室内挂机下方应避开电视机、音响、电脑等高档家用电器．如用户坚持要装的，最好是在安装单上签名。

　　第8条、实机安装及预铺铜管凡经过天花板的铜管及PVC排水管必须用保温管分别保温；铜管如有接头必须认真焊好，联接线必须接牢。

　　第9条、空调的冷凝水排除不得妨碍到其他用户。凡埋墙或埋地的排水管必须使用合格的PVC给水管；穿墙孔必须用橡胶泥封堵，并盖上穿墙盖板，没封堵或无盖板每处罚20元。第10条、安装过程中损坏客户财物的，安装人员要照价赔偿，弄脏墙壁、损坏地板要承担赔偿责任，并取消考评资格。

　　第11条、整机安装完毕后必须试机30分钟以上，以确定空调的使用效果及是否漏水，如维修人员到客户家，发现空调漏水漏氟（是安装问题的）罚30元，作为维修人员的上门服务费，并将漏水修好；漏氟的由派工员通知安装工，如安装人员24小时内不能到场解决的，由维修人员立即修复，并再扣100元（变频150元）作为维修人员的维修补贴，如安装工自己上门后不能解决，需再派维修的将扣130元（变频180元）作为维修补贴。

　　本月装机（装机不超过30日的）月累计漏水漏氟超过两次的取消考评资格，装机一年内的月累计超过4次的，取消考评资格。

　　第12条、被用户投诉服务不规范（包括回访），不满意者，罚款100元／次，投诉到格力将取消考评资格。

　　第13条、安装荜和条、码必须按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罚30元／单，被格力处罚的后果自负．（格力要求当天的安装单第二天早上交，10点前录完）

　　第14条、服务过程中要宣传产品特征，讲解使用方法和日常维护、保养常识等，如果没有告知客户造成用户投诉罚款30元／次。在用户家讲或做损害公司或厂家声誉话或事将罚款100元／次，取消考评资格。

　　第15条、没贴公司售后服务贴按每张50元罚款

　　第16条、高空作业（墙外高于2.5米以上的作业）要绑安全带，违反者第一次罚款200元／次并取消考评资格，并提出严重警告，第二次作辞退处理；

　　第17条、违反收费标准，乱收费用被用户投诉，罚款200元／次，投诉到格力的取消考评资格。

　　第18条、不管任何原因被格力查处的罚款，一律自负，公司并取消考评资格。