服务管理制度15篇【荐】
在当今社会生活中，制度使用的频率越来越高，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编精心整理的服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务管理制度1
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的.服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、门窗明亮，地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
遵守有关的规章制度，关心集体。
完成领导交办的事宜。
服务管理制度2
一、制定定期或不定期食品安全检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
二、各餐饮单位的食品安全管理组织负责本单位的各项食品安全管理制度的`落实，每天在操作加工时段至少检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况发生，发现问题，及时指导改进，并做好检查记录备查。
三、厨师长及各岗位负责人、主管要跟随检查、指导，严格从业人员餐饮服务操作习惯。
四、单位食品安全管理组织及食品安全管珲员每周应对各餐饮部位进行1-2次全面现场检查，同时检查各部位的白查记录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改正意见，做好检查记录。
五、检查中发现的同一类问题经两次提出仍末改进的，按有关规定处理，情节严重的交食品药品监督部门按有关法律法规处理。
服务管理制度3
一、本院工作人员、实习进修人员、在校学生及社会爱心人士，利用业余时间参与门诊志愿服务活动，组成门诊志愿服务队。
二、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为目标，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，塑造蓝马甲的志愿服务形象和品牌效应。
三、遵守法律法规和医院的各项规章制度，按志愿者服务章程，服从工作安排，积极主动履行志愿服务义务。
四、遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不空岗，不闲聊，不得从事与志愿服务无关的事情，如有特殊情况按规定请假，以便安排替补人员。
五、维护志愿者的公众形象，工作时穿志愿者服装，仪表端庄，举止文明，态度亲和，以微笑、热情、文明的.言行，为患者提供服务。
六、具有良好的职业道德，对服务对象尊重、平等，一视同仁，主动为他们提供帮助和支持，自觉维护其合法权益，保守秘密，不泄露隐私。
七、在志愿服务时遇到不能解决的问题，及时与周围工作人员联系，必要时报门诊部，协助处理。
八、不得以医院志愿者身份从事盈利或其他违背社会公德的活动，一经发现取消其志愿者资格。
九、遇突发事件，与相关工作人员联系，立即上报门诊部，按应急预案处理，以维持良好的就诊秩序。
十、认真做好志愿服务工作登记，定期组织考核、评价，颁发志愿者证书，评选优秀志愿者，以激励先进，逐渐形成志愿服务长效机制。
服务管理制度4
客户服务部管理制度是企业运营的重要组成部分，旨在确保客户满意度，提高服务质量，提升客户忠诚度，以及有效处理客户投诉和建议。本制度主要包括以下几个方面：
1. 客户服务标准与流程
2. 员工行为准则和沟通技巧
3. 投诉处理与问题解决机制
4. 培训与发展计划
5. 客户反馈的收集与分析
6. 绩效评估与激励机制
内容概述：
1. 客户服务标准与流程：定义客户服务的基本标准，如响应时间、服务态度、解决问题的能力等，并制定客户服务流程，确保服务的一致性和高效性。
2. 员工行为准则和沟通技巧：规定员工在与客户交流时应遵循的行为规范，强调尊重、耐心和专业性，同时提供沟通技巧培训，提高员工的沟通能力。
3. 投诉处理与问题解决机制：建立一套快速有效的投诉处理流程，明确责任人，确保每个投诉都能得到及时、公正的处理，同时通过问题解决机制预防类似问题再次发生。
4. 培训与发展计划：定期进行客户服务技能培训，提升员工的服务水平，同时提供职业发展路径，鼓励员工持续学习和进步。
5. 客户反馈的收集与分析：设立系统化的`客户反馈收集渠道，定期分析反馈信息，以识别客户需求和满意度趋势，为改进服务提供依据。
6. 绩效评估与激励机制：制定公平、透明的绩效评估体系，将客户满意度纳入考核指标，通过奖励和激励措施激发员工的工作积极性。
服务管理制度5
第一章总则
第一条
为加强道路货物运输服务业的管理，维护货物运输市场秩序，保护合法经营，保障有关当事人的合法权益，根据国家有关规定，制定本办法。
第二条
道路货物运输服务业(以下简称货运服务业)是指服务于道路货物运输的各项经营活动。主要包括：
(一)受理货物托运、联托运、货物配载、货运信息等货物运输受理业务方面的经营活动;
(二)货物仓储、理货、中转、包装等货物运输辅助业务方面的经营活动;
(三)交通物流及其它货运服务方面的经营活动。
第三条
凡在我国境内从事货运服务经营活动和管理活动，均适用本办法。
第四条
国务院交通主管部门负责全国道路运输服务行业管理，各级地方交通主管部门负责本行政区域内的道路运输服务行业管理。具体管理工作由各级道路运输管理机关(以下简称运管机关)负责。
货运服务业在交通主管部门统一管理下，实行统筹规划、合理布局、多家经营、公平竞争的原则，根据当地商品市场发展的需要，以及货运市场建设的情况，制订规划，建立网络，加强调控，促进发展。
第二章审批
第六条
凡经营货运服务业，须向当地县(含县，下同)以上运管机关提出申请，办理开业手续，取得经营资格，依法经营。
第七条
申请经营货运服务业者，必须符合交通部颁发的《道路运输服务业户开业技术经济条件(试行)》(交运发【1993】184号)的规定。
第八条
申请者在申请时间须向运管机关提交下列文件：
(一)单位申办凭乡镇以上政府或上级主管部门证明，个人申办凭居民身份证(复印件)和乡镇以上政府证明;
(二)申请项目的可行性报告;
(三)资金信用证明或资产评估机构的验资证明;
(四)经营场地的产权证明或租期一年以上的租赁证明(复印件)。
第九条
开业审批程序
(一)申请者持本办法第八条规定的文件，向经营所在地县以上运管机关提出申请，填报《道路货物运输服务业开业申请表》;
(二)运管机关在收到申请之日起30日内，对其申请要求和可行性报告作出书面答复，符合条件者准予进行开业筹备工作;
(三)筹备工作完成后，报经运管机关审查，合格者核发《道路运输经营许可证》(以下简称《许可证》);
(四)申请者持《许可证》到有关部门办理其他手续;
(五)经营业主或主管业务人员须经运管机关进行业务培训，取得上岗证书。
(六)完成上述程序后，申请者向当地运管机关申领运输单证，及向工商部门领取工商营业执照后，方可正式开业。
第十条
申办交通物流业务、经县、地(市)级运管机关审核后，报省级运管机关审批。
组建省际或中外合资合作货运服务企业，需经地方交通主管部门逐逐审核后，由省级交通主管部门报交通部审批。
第十一条
货运配载线路专营审批
经营者固定受理、配载同一起运和到达地的货物，为货运配载线路专营。从事货运配载线路专营向运管机关提出特别申请，按下列程序办理：
(一)申请者向经营所在地县以上运管机关提交货运配载线路专营开行的可行性研究报告，填报专营线路申请表，经审核同意后，由运管机关在《许可证》上加盖《货运配载线路专营章》，并核发专营线路起讫两地的经营站点，核发线路专营标志。
(二)县(市)内线路，由县(市)运管机关审批;跨县(市)线路，由县(市)运管机关审核后，报地(市)运管机关审批;跨地(市)及跨省市线路，经县地二级审核后报省级运管机关审批。国际专营线路，经省级运管机关审核后，报交通部审批。经批准的货驼专营线路批文要报送到达地运管机关备案。
第十二条
变更审批
已开业的运输业户及货运服务业户，需作扩大经营范围或合并、分立、迁移、改变服务项目等变更时，按以下规定办理手续：
(一)运输业户增设新的货运服务项目，或对外开放，向社会车辆提供货运服务(含社会车辆挂靠经营)，须由经营业户向当地运管机关填报新增经营项目申请表，经同意后，在原《许可证》上注明新增的经营项目。
(二)经营业户分为二个以上同为业务或不同业务的货运服务业户，须由的经营业户按开业审批规定，重新办理开业审批审批，经运管机关审核批准后，收回的《许可证》，核发新证。
(三)经营业户迁移新址，应提前30天向原审批运管机关申请，当地运管机关对新址审核批准后，书面通知迁址，并发布公告。
(四)经营业户改变服务项目，需按开业审批手续，重新审核服务项目的经营资格，经批准后，交回原《许可证》核发新证。
第十三条
异地经营审批
经营业户在非注册地设立分支机构从事经营活动，须持注同地县级以上运管机关出具的证明，向异地以上运管机关提出申请，办理审批手续。
第十四条
歇业、停业
经营业户歇业、停业须提前30天向原开业审批运管机关提出申请，并在事情前将受理的货物全部发送或交接完毕，结清来往帐目，上交所颂单证和票据，并向社会公告。歇业者将《许可证》上交发证运管机关保存;停业者提交债权债务清理证明，经原审批机关同意，缴销《许可证》，关闭经营场所。
第三章受理业务
第十五条
货运受理是指为货主代办运输手续、代提代送货物，为车主组织货源、代办运输业务等货运服务经营活动。各种受理货物托运、联托运、货物配载等均属货货运受理。货运受理业户经运管机关批准可兼营货运辅助业务的仓储、理货、中转、包装等经营项目。
单纯为车主和货主提供车货信息或货运咨询服务的货运信息中心、货运咨询中心等，是货运受理的组成部分，兼营其它货运服务项目，作为扩大经营范围，须按本办法规定，办理审批手续。
第十六条
货运受理业户在受理货物时须做到：
(一)按《汽车货物运输规则》与托运人办妥委托手续，代办业务时，小批量的零星货物要填写货物运单，大宗货物和长期固定货源要与货主签订运输合同，明确各方权利、义务;
(二)查验货物，保证运单与货物一致，货物包装完好，对限运货物、危险货物等要查验有关证明，符合规定。
第十七条
货运受理业户在配载时须做到：
(一)一承运业户签订合同，办理货物承运手续，明确双方权利、义务;
(二)为空驶车辆配载时，要验明车主身份，各项证件必须齐全有效，车辆符合技术要注，对无《道路运输证》的车辆须经当地运管机关根据规定，办理临时营运手续后，方可承运货物;
(三)按车辆标记吨位配载，不得超高、超宽、超长，集零为整货物配载必须同一线路，同时不得混装危险货物;
(四)政府指令性运输任务和抢险、救灾等紧急物资，应优先发运;
(五)货物装卸时，要与承运人清点货物，办好交接手续，注明运输要求事项。
第十八条
货运受理业户在提供货运信息和咨询服务业务时须做到：
(一)提供信息准确及时;
(二)货运咨询必须依据国家现行法规，提供资料可靠;
(三)信息服务必须坚持自愿原则。
第十九条
承运人要按受理业户注明的货物运输注意事项和要求，将货物及时、安全送达目的地或收款人，办清交接手续，并将运单回执联寄回货物受理业户。
当发生货运质量责任事故，需承运人赔偿时，托运人可向货运受理业户提出，受理业户查清确属承运人责任后，先行赔偿，然后再向实际承运人追偿。信息服务经营者因提供信息失误造成车辆空台、货物延滞等经济损失，按照约定承担赔偿责任。
第四章辅助业务
第二十条
货运辅助服务是指为货物运输过程配套服务的仓储、理货、中转、包装等货运服务经营活动。
第二十一条
从事仓储服务的业户须做到：
(一)按货主或共代理人的要求以及货物的性质分类存储。
(二)危险货物必须专库存储，不得与普通货物同训混装;危险货物仓库四周必须设置安全隔离带;仓库管理人员肌经运管机关专业培训，取得岗位证书。
(三)仓库面积小于200平方米，以及库房设置在居民区的业户，只能从事普通货物的存储业务，不得从事危险货物及其它特种货物的存储。
第二十二条
从事理货服务的业户须做到：
(一)按装货单或载货清单等货运单证的记载作业;
(二)分清货物标记、核点件数、整理货物、合理装载，对到达货物要按要求分类进库存放;
(三)作业完毕。要办肖交接手续。
第二十三条
从事中转服务的业户须做到：
(一)与委托中转的业务单位签订合同，按合同规定代办中转;
(二)按货物到达的先后次序，及时中转发运，造成货物积压延滞，按合同约定，负责赔偿;
(三)负责向货方和发运、到达站通报中转情况。
第二十四条
从事包装服务的业户须做到：
(一)按货主或其代理人的要求作业;
(二)包装物和包装技术、质量要符合运输要求，经包装后的货物因包装不善而造成损失的要负责赔偿;
(三)货物装车后按商定方法作业，捆扎固定。
第五章交通物流及其他
第二十五条
交通物流是指货物在道路上进行位移全过程的运输活动和各类服务的总称。交通物流是综合性经营项目，经营业户应具有运输、货物受理和货运辅助的各项业务能力，要有相应的场站设施和各种专用设备。从事交通物流的业户在经营中应遵守本办法第三、四章的各项规定，同时遵守货物运输的有关规定。
第二十六条
从事搬家运输服务的业户，应配备必要的车辆和搬运工具，办理开业手续，规范服务行为。
第二十七条
从事货运车辆租赁的业户，须经运管机关批准，办理开业手续，其车辆必须符合技术要求，办理《道路运输证》，建立车辆档案，制定检验制度，保证安全运行。运输单证的领取和交通规费的缴纳，由租赁业户负责。
第六章运价和单证
第二十八条
货运服务业户要遵守国家价格规定，在经营场所内经挂服务项目价格表，做到明码标价，按价收费。
第二十九条
货运服务业户须使用交通主管部门规定的货运单证和票据。车辆装载货物后，经营一户必须填发货运单证和票据。
第三十条
货运受理业户为运输车辆配载后，结付给承运人的运费，不得低于运费实际收入的70%。
第三十一条
货运服务业户须按交通主管部门的规定填报统计表，缴纳运输管理费。
第三十二条
货运服务业户不得欺行霸市、垄断货源、转包经营、强行代办业务、转让运输单证。
第七章罚则
第三十三条
违反本办法规定，由运管机关按下列各项规定给予行政处罚：
(一)未经批准，擅自开业，无证经营的'，责令共停业关闭，没收全部非法收入，并处非法收入二至三倍罚款。
(二)未经批准，擅自改变经营项目或经营范围的，责令其停业整顿，补办手续，没收全部非法收入，并处非法收入一至一倍罚款;
(三)在经营活动中，不遵守本办法经三、四、五、六章有关规定，视其情节轻重，给予警告、停业整顿、取消经营资格的处罚，并处200-5000无罚款;
(四)违反道路运输的其它有关规定，按《道路运输违章处罚暂行规定》(交通部23号令)的规定处罚。
第三十四条
本办法规定的行政处罚，由县级以上运管机关决定，并出具书面处罚通知。
罚款不得以货物抵押。被责令停业的业户所受理的货物，必须归还货主，尚末运输的应退付全部运费。无法交付的货物由作出处罚的运管机关根据国家有关规定处理。
第三十五条
当事人对运管机关处罚决定不服的，可以在接到处罚通知之日起15日内，向作出处罚决定的运管机关的上一级运管机关申请复议，上一级运管机关应当在30日内给予答复;对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内向内人民法院起诉;期满不起诉又不履行的，由作出处罚决定的运管机关申请人民法院强制执行。
第三十六条
各运管机关每年要对本辖区内的货运服务业户的经营资格和经营行为进行一次审验。年审合格者，在《许可证》上加盖合章;年审不合格者，令其停业整顿;复审不合格者，取消经营资格，缴销《许可证》，停止营业。
第八章附则
第三十七条
本办法解释要属交通部。
第三十八条
本办法自发布之日起实施。
服务管理制度6
服务台管理制度是企业内部管理的重要组成部分，旨在确保服务台高效、有序地运行，提升客户满意度，增强内部协作，优化资源配置。本制度主要包括以下几个方面：
1. 服务台职责与角色定义
2. 服务请求与事件管理流程
3. 服务质量与性能指标
4. 员工培训与发展
5. 问题记录与知识库管理
6. 客户沟通与反馈机制
7. 不断改进与持续优化
内容概述：
1. 服务台职责与角色定义：明确服务台团队的职能，如接收、处理和跟踪服务请求，协调内部资源，解决技术问题等。
2. 服务请求与事件管理流程：设定从接收到解决服务请求的标准化流程，包括分类、优先级设定、响应时间等。
3. 服务质量与性能指标：设立关键绩效指标（kpis），如第一响应时间、问题解决率、客户满意度等，用于衡量服务台的`工作效果。
4. 员工培训与发展：定期进行技能培训，提升员工的专业能力和客户服务技巧，鼓励职业发展。
5. 问题记录与知识库管理：建立问题解决案例库，供未来参考，促进问题的快速解决和经验积累。
6. 客户沟通与反馈机制：设置有效的沟通渠道，及时收集和处理客户意见，提升服务质量。
7. 不断改进与持续优化：通过定期评估和分析，查找服务台工作的瓶颈和改进点，推动持续改进。
服务管理制度7
1.0目的
确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。
2.0适用范围
适用于本公司提供的各项服务。
3.0职责
3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。
3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。
3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。
4.0程序
4.1本公司提供的服务包括但不限于:
a)物业交付或交用;
b)供水或停水,供电或停电,供暖或停暖;
c)装修监管;
d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等);
e)便民服务(安装电器,送物品上楼等);
f)绿化、清洁卫生;
g)治安、消防;
h)停车场和电梯的管理服务;
i)维修服务;
j)顾问及社区文化服务。
k)受开发商或其它机构委托的服务:如空房的看管、房屋租赁等。
4.2服务及服务过程的监视和测量原则
a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;
b)便于观察和收集数据及信息资料。
4.3监视和测量的内容包括:
4.3.1竣工验收后,公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程,房屋及分户(层)设施,房屋本体,公共设施进行验收,确保日常管理服务的顺利进行;
4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查:
a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准,具体的考核标准见作业指导书;
b)检查监视和测量装置,以保证装置的准确度和过程的'测量能力;
c)检查辖区内的机电设备、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况,以保证持续的过程能力;
4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查,每月底对本月份各周的检查情况进行汇总,作为公司对各小区及大厦的月考核。
4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审;采购后,各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验;并评审供方供货(具体请见《采购管理规定》)
4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工,电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定,合格方能上岗;
4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查,具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》;
4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比;
4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计,当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录,并指明有权放行的人员,不合格时,按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.0相关文件和记录
a)《机电设备维护办法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周检表》qr-c
d)《纠正和预防措施控制程序》
e)《采购控制程序》
f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》
g)《周检、月检不合格服务统计表》qr-c
服务管理制度8
一、充分认识课后服务的重要意义
开展中小学生课后服务，是进一步增强教育服务能力，回应社会关切，使人民群众具有更多获得感的民生工程；是弥补家庭教育不足、帮助家长解决不能按时接送孩子困难、保障学生安全的便民利民的重要举措。开展中小学生课后服务是减轻学生校外过重课业负担、促进学生特长发展、提升学生综合素质、保障学生健康成长的有效措施。各中小学校要充分认识做好中小学生课后服务工作的重要意义，增强“办人民满意教育”的思想和行动自觉，切实承担起课后服务工作责任，积极构建和不断完善课后服务体系，为学生发展搭建更多更好平台，努力营造更加良好的教育生态。
二、坚持课后服务的基本原则
公益普惠的原则。课后服务要坚持成本补偿及公益普惠原则，积极构建课后服务多元成本分担与运行机制，不得以营利为目的。
服务公开的准绳。开展课后服务的学校要公开、公示课后服务项目、服务方式、服务内容、平安保障措施、参与课后服务的人员以及费用标准等事项，主动接受学生、家长、社会和教诲行政部门的监督。
自愿选择的原则。学校开展课后服务要事先征求学生、家长、教师意见，尊重学生、家长、教师自愿选择权力。学生参加课后服务，学校要与家长、学生签订自愿参加课后服务协议，不得强制或变相强制学生参加课后服务。
安全第一原则。开展课后服务的学校要建立健全安全保障制度机制，制定安全应急预案，明确安全保障责任，落实安全保障措施，确保师生人身安全。
因地制宜的原则。各区县、各中小学校应结合本区县、本校实际，制定工作方案，积极稳妥推进课后服务工作，切实保障课后服务所需基础条件、师资等，要因地制宜，充分发挥学校资源优势，丰富课后服务的内容和形式，提高课后服务质量。确实不具备条件的中小学校不得强行开展课后服务。
三、明确课后服务的基本要求
（一）服务范围。课后服务的范围为任务教诲阶段本校在读学生。要优先保障残疾学生、留守学生、进城务工人员随迁子女以及家庭经济困难子女等学生课后服务需求。
（二）服务时间。课后服务时间为周一至周五正常行课之外的校内时间，下午课后服务结束时间不得超过18：00。具体时间由各区县和学校根据实际情况确定。各中小学校要开齐课程，开足课时，确保在正常行课时间内完成教育教学计划任务，不得以课后服务为名压缩教学计划、减少教学任务。要按时上下课，不得因课后服务提前放学或延长课后服务时间。
（三）服务内容。课后服务内容要遵循教育规律和学生成长规律，有利于养成学生良好的研究、行为和生活惯，培养学生良好的意志品质，发展学生兴趣爱好和特长，培养学生创新精神和实践能力，强健学生体魄。学校可安排学生自修自学、娱乐游戏、体育锻炼、观看适宜学生的影片、自主阅读、社团活动、兴趣小组活动、特长发展、拓展训练、科普活动、创育等，鼓励中小学校在保证师生安全前提下，就近组织开展校外综合实践、社会实践、研学旅行等活动，促进学生全面发展。严禁中小学校利用课后服务时间上新课、补课、进行集体考试训练或其他形式的集体学科教学活动。
（四）服务形式。课后服务应以学校为主体，以校内活动为主要组织形式，充分发挥学校现有资源优势，积极开展课后服务工作。鼓励学校从有资质的第三方机构聘请人员参与课后服务工作。学校要公示课后服务内容、服务方式、服务时间、服务地点、人员安排、活动安排、安全保障、收费事项等，方便学生及家长自愿选择。要完善课后服务工作流程，建立学校制定课后服务方案、教育行政部门审核、学校公示、学生选择、家长申请、班级审核、校长审定、学校组织实施的课后服务管理工作机制，确保课后服务有序实施。
四、完善课后服务的保障措施
（一）落实经费保障。要严格按照省委办公厅、省政府办公厅《关于深化教育体制机制改革的实施意见》和《XXX关于印发四川省规范校外培训机构发展实施方案的通知》中关于做好课后服务的规定落实经费保障，建立健全课后服务经费保障制度，以区县为主制定方案，积极探索建立课后服务多元化经费分担机制，创造条件，加大投入、完善政策，采取财政补贴、收取服务性收费或代收费等方式筹措课后服务经费，以学校为主体实施开展的课后服务，其收费属服务性收费，收费标准由各地按照现行价格管理权限制定。代收费项目主要用于学校委托有资质的第三方社会机构开展课后服务的相关开支。各中小学校要按照公开、公平、公正原则，按程序对家庭经济困难的学生给予减免。鼓励个人、社会捐资支持课后服务工作。要完善课后服务经费管理办法，课后服务经费主要用于课后服务人员劳务报酬、设备设施维修、水电消耗等项目。课后服务经费应实行专账管理，并在每学期末公示收支情况，接受家长、社会、教师监督。要鼓励和支持中小学教职工在按时按量完成正常职责工作任务后，参与课后服务工作并取得合理的劳务报酬，教职工课后服务取得的`报酬纳入教师收入统计，并专项据实核增计入当年学校绩效工资总量，但不计入绩效工资基数。要切实规范教育收费行为，学校不得一次性收取跨度超过3个月的费用，不得在公示的项目和标准外收取其他费用等，严禁以课后服务为名乱收费，若发现乱收费行为，一经查实将依法依规对相关责任人予以严肃处理。
（二）加强监督管理。各区县教诲行政部门要制定课后服务工作实施意见，建立健全课后服务审核备案制度、监督管理制度。要实在加强课后服务的监督管理，加强课后服务的监督搜检，要把课后服务工作纳入中小学校督导查核体系。各中小学校要制定课后服务的具体实施方案，报经教诲行政主管部门审核同意后方可实施。学校是课后服务的主体，校长是课后服务的第一责任人，务必认真履行好主体责任和第一责任人责任。家长是课后服务的重要责任方和重要参与方，要与学校配合担负课后服务时段学生的监护责任。
服务管理制度9
1.目的
为科学有效地管理机房,促进网络系统安全的应用。高效运行,特制定本规章制度,请遵照执行。
2.服务器管理
2.1不得在服务器上使用带有病毒和木马的软件、光盘和可移动存贮设备,使用上述设备前一定要先做好病毒检测;不得利用服务器从事工作以外的事情,无工作需要不得擅自拆卸服务器零部件,严禁更换服务器配套设备。不得擅自删除、移动、更改服务器数据;不得故意破坏服务器系统;不得擅自修改服务器系统时间。
2.2服务器系统必须及时升级安装安全补丁,弥补系统漏洞;必须为服务器系统做好病毒及木马的实时监测,及时升级病毒库。
2.3管理员对管理员账户与口令应严格保密、定期修改,以保证系统安全,防止对系统的非法入侵。
2.4任何无关人员不得擅自进入主机房,确属需要进入的须征得服务器管理人员同意,爱护主机房内的设备和物品,未经允许非管理人员不得擅自操作机房内设备。
2.5严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房,严禁吸咽。
2.6服务器主机房内必须配备一定数量的防火(灭火)器材,并有专人负责管理,注意妥善保管,定期检查,使其处于随时可用的良好状态。
2.7做好机房的防火。防潮、防尘、防虫工作,坚持“预防为主,防治结合”的原则。
2.8双休日。节假日,要有专人检查网络运行情况,如发现问题及时解决,并做好记录处理,解决不了的及时报告。
3.上机人员守则
3.1除管理员外,闲杂人员一律不准进入主机房,必须登记进入和退出机房的时间。
3.2管理员在日常工作中,要加强对服务器的维护,及时查毒。杀毒,导入下载数据,对数据作备份等如有异常,应及时处理。
3.3对于各服务器,管理员不准在服务器上下载软件,也不准在服务器上作除本服务器用途外其它的.操作,只能作为管理网络所用。
3.4管理员要定期更改服务器密码,要及时关闭无需的共享。
3.5严格禁止携带与工作无关的物品进入机房,特别是危险。易燃和易爆物品。
3.6不准在机房内吃食品。吸烟或做其他与工作无关的事宜。
3.7不能乱动与自己无关的设备,不得将机房内的公物携带出去。
3.8在机房内工作时,如果发生意外事故,应及时报告并采取应急措施。
3.9保持机房内良好的卫生和工作秩序,不随意乱丢纸屑或其他物品
3.10应服从管理,熟悉在机房内工作应遵守的各种制度和要求。
3.11如需装入其他软件,需经电脑部批准,由管理员监督下安装。
3.12除系统管理员或授权参加系统管理的人员外,任何用户不得以任何方式获取(或企图获取)超级用户权限。
3.13发现系统受到黑客攻击时,应采取有效防御措施,并立即向经理汇报。
3.14不得随意改动机器的ip地址。
4.0服务器病毒防范制度
4.1网络管理人员应有较强的病毒防范意识,定期进行病毒检测,发现病毒立即处理。
4.2未经上级管理人员许可,不得在服务器上安装新软件,若确需要安装,安装前应进行病毒例行检测。
4.3经远程通信传送的程序或数据,必须经过检测确认无病毒后方可使用。
4.4及时关注电脑界病毒防治情况和提示,根据要求调节电脑参数,避免服务器被侵袭。
4.5建立动态防护为主,静态杀毒为辅的病毒防护体系。在系统执行拷贝。运行等操作前,自动检测文件是否感染病毒,发现病毒自动清除或由操作员选择处理。
4.6定期实施静态杀毒,对服务器统一杀毒处理。发现系统遭到严重病毒攻击并形成一定破坏时,应立即向经理报告,同时向领导反映情况,并尽快采取有效措施组织抢救,最大限度控制受损面。
5.数据保密及数据备份制度
5.1必须遵守《服务器例行维护制度》。
5.2服务器的数据库必须做好实时备份,每天定期做好日志文件的备份,同时做好服务器的系统备份。服务器内的重要数据每周制作数据的备份并异地存放,确保系统一旦发生故障时能够快速恢复。重要的数据必须定期、完整地转储到不可更改的介质上,并要求集中和异地保存。每月定期检查备份数据,如有损坏,及时重新备份。
5.3备份的数据必须指定专人负责保管,备份数据应在指定的数据保管室或指定的场所保管,资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。
5.4建立双备份制度,对重要资料除在服务器贮存外,还应拷贝到其他介质上,以防遭病毒破坏而遗失。
服务管理制度10
为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。
一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。
二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。
三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。
四、公司售后服务类别为：
1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；
2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的`商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。
五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。
七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。
八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。
九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。
十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。
十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。
服务管理制度11
保安服务管理制度是企业安全管理的核心组成部分，旨在确保企业财产安全，维护工作秩序，保障员工人身安全。其主要内容涵盖以下几个方面：
1. 保安人员的选拔与培训
2. 岗位职责与工作流程
3. 应急处理与突发事件预案
4. 设施设备管理与维护
5. 监控系统操作与记录
6. 安全检查与巡逻制度
7. 法律法规遵守与职业道德规范
内容概述：
1. 选拔与培训：制定严格的保安人员选拔标准，确保人员素质，定期进行专业技能培训，提升保安队伍的专业能力。
2. 职责与流程：明确各岗位保安的工作职责，规范工作流程，确保职责分明，操作有序。
3. 应急处理：设定各类突发事件的'应对措施，如火灾、盗窃、入侵等情况的应急预案，提高保安团队的应急反应能力。
4. 设施设备：管理与维护监控设备、门禁系统、警报装置等，确保其正常运行，为安全工作提供技术支持。
5. 监控与记录：规定监控系统的操作规程，保持24小时监控，并做好相关记录，以便追溯。
6. 检查与巡逻：设立定期安全检查和巡逻制度，及时发现安全隐患，预防事故发生。
7. 法规与道德：要求保安人员严格遵守国家法律法规，秉持职业道德，公正公平执行职责。
服务管理制度12
保安服务管理管理制度旨在确保保安团队有效运作，为客户提供安全可靠的环境。制度主要包括以下几个方面：
1. 人员招聘与培训
2. 岗位职责与工作流程
3. 紧急情况处理
4. 设备维护与使用
5. 行为规范与纪律
6. 监督与评估
7. 沟通与协调
内容概述：
1. 人员招聘与培训：制定严格的招聘标准，选拔具有良好素质的保安人员，并进行专业技能培训，确保其具备应对各种安全威胁的`能力。
2. 岗位职责与工作流程：明确各岗位职责，设定标准化的工作流程，确保保安人员在日常工作中能够高效执行任务。
3. 紧急情况处理：制定详细的应急预案，训练保安人员在突发事件中迅速、冷静地采取行动，保护人员和财产安全。
4. 设备维护与使用：规定设备的定期检查、保养和使用规程，确保监控系统、通讯设备等安防设施正常运行。
5. 行为规范与纪律：设定行为准则，强调职业操守和纪律，防止因个人行为影响服务质量。
6. 监督与评估：建立监控机制，定期对保安人员的工作表现进行评估，以持续改进服务质量。
7. 沟通与协调：鼓励保安人员与客户、其他部门的沟通，确保信息畅通，协同解决问题。
服务管理制度13
餐厅服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
一、扣分制度：
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分
6、当班时打盹睡觉者。 4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分
10、对客人服务礼貌不到位者。 3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分
12、未经管理人员批准私自调班者。 2分
13、班前会及大扫除无故缺席。 5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分
18、开单或送食品时出现差错。 1分
19、在营业场所奔跑者。 2分
20、乱写乱画破坏公共设施。 5分
21、不按规范招呼服务客人。 2分
22、对工作不主动使之失职。 3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分
24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、当班时间聚堆聊天。 2分
29、接听电话不规范或不礼貌。 3分
30、遇到客人无主动问候意识。 2分
二、有下列过失之一者，视情节严重，将受到10分以上罚款。
1、对客人不礼貌或与客人争吵。
2、酗酒、赌博、打架者。
3、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。
4、蓄意破坏公物或客人物品者。
5、工作差或服务欠佳，受到客人投诉者。
6、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。
7、营业期间无正当理由早退者。
8、私自领用客人存酒据为己有者。
三、奖励制度：
1、忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出的优秀者。 10分
2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。 20分
3、为保护本部门的财产及人员安全挺身而出见义勇为者。 40分
4、讲诚信，拾金不昧者。 5-10分
5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。 5分
以上所有条例按当时情况酌情处理，每扣1分为人民币5元，望各位同事认真对待，如有补充或更改之处将另以书面通知。
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：
1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿?鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
九、酒店安全。
1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。
2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。
十、电路故障：
当电路出故障时，应采取下列措施：
（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。
（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。
前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的.工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
服务管理制度14
为了全面落实素养教育和新课程的精神，依据省、市关于老师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
1、业务进修制度：
要求老师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，乐观鼓舞老师参加各种学历和非学历的教育和培训。
2、分层培训、整体推动制度：
针对我校老师教龄结构和进展水平的实际状况，进行分层培训。共分为三层次：年轻老师培训、骨干老师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和方案，层层递进、环环相扣。
3、校本教研培训制度：
教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员依据学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、争论课、示范课，活动和课题争论。
4、活动考勤制度：
在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加老师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。
5、学分登记制度：
参加校本培训和校本教研的老师，教研处和教研组共同依据老师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和老师进修学校按校本培训规范性学分登记方法申请相应的.学分。
6、过程督查制度：
学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：乐观主动参与态度；一切为了同学态度；团队合作态度；勤于研习态度；擅长思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。
7、资料建档制度：
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及老师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、同学观的熟识和变化、收获和感悟记录下来，做好老师个人专业成长过程资料的积累。
服务管理制度15
1、保持门诊诊疗室整洁、通风、光线良好。
2、检查病人后及时洗手，室内每日应使用1：400的.消毒灵喷洒，并用1：400的消毒灵擦拭桌椅。诊疗床的床单应每周消毒更换1次。
4、传染病人就诊后应即时更换物品，并严格执行消毒隔离制度。
5、各诊室、治疗室的物品应保持清洁、无尘，无菌物品应执行周期消毒（消毒周期小于7天）。
6、进治疗室须穿戴工作衣、口罩、帽子，非工作人员不得擅自入内。
7、治疗室内应保持清洁整齐，不允许摆放私人物品，清洁区、污染区标志鲜明，物品存放有序。无菌物品须附带灭菌指示卡，并注明消毒日期和失效期。
8、在配药、注射、输液、疫苗接种时，应严格采用一人一针一压脉带，每次注射完毕均应使用1：400消毒灵小毛巾擦拭双手。
9、灭菌物品一经打开，保存时间不得超过24小时。
10、门诊诊疗室每周用紫外线消毒1次，治疗室每天用紫外线消毒2次，每次持续消毒30分钟，并做好记录，每月进行空气培养1次。
11、一次性医疗器械必须一次使用，使用后应立即毁形、消毒浸泡，并集中销毁。
12、生活垃圾与医疗垃圾应分别放置，并统一集中处理。
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