客服的制度

[通用]客服的制度

　　在社会发展不断提速的今天，制度在生活中的使用越来越广泛，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。你所接触过的制度都是什么样子的呢？以下是小编精心整理的客服的制度，希望对大家有所帮助。

客服的制度1

　　1.0目的

　　正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

　　2.0适用范围

　　本办法适用于管理处客服人员的考核。

　　3.0职责

　　3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

　　4.0内容

　　4.1考核原则

　　本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的.原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

　　4.2考核内容

　　4.2.1礼仪

　　1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

　　2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

　　3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

　　4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

　　5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

　　4.2.2言行规范、

　　1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

　　2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

　　3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

　　4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

　　5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

　　6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

　　4.3检查方法

　　1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

　　5.0记录

　　5.1《客服人员考核表》

客服的制度2

　　一、目的：

　　以客户为中心，制定完善的客户服务体系

　　二、适用范围：

　　企业客户服务部

　　三、客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　四、客服部门日常行为规范：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。

　　3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：

　　1、准时开会。时间：8：00-8：30。

　　内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。

　　2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”

　　3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。

　　4、答应客户的`事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

　　5、整理客户订单，做好每日台账明细。

　　6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。

　　7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

　　8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。

　　9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

　　10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。

客服的制度3

　　一、规章制度

　　1. 工作时间：客服部员工的工作时间为每天8小时，包括周末及节假日值班。如有特殊情况，需报上级领导批准。

　　2. 职责和任务：客服部员工需对客户提供优质的服务，确保客户满意度。工作内容包括接听电话、回复邮件、处理客户投诉、提供产品咨询等。同时，员工还需维护客户关系，收集客户反馈，并定期向上级汇报。

　　3. 客户服务标准：客服部员工应遵循公司的客户服务标准，包括礼貌待人、尊重客户、及时响应、解决问题等。

　　4. 投诉处理：客户如有投诉，客服部应及时处理并给予满意的答复。员工应避免在处理投诉时与客户发生争执，应保持冷静、理智的态度。

　　5. 文档和记录：客服部员工应保持工作区域的整洁，及时归档文件和记录。

　　6. 培训和：公司定期对客服人员进行培训和考核，以提升他们的专业素养和工作效率。对表现优秀的员工将给予奖励，对表现不佳的员工将进行辅导和帮助。

　　7. 设施和设备：客服部使用的设施和设备应由公司统一管理，确保设备的正常运行，以支持高效的工作。

　　8. 安全和卫生：员工应确保工作区域的卫生和安全，遵守公司的安全规定，防止意外事件的.发生。

　　9. 保密：客服部员工应对公司的商业秘密和客户信息进行保密，不得泄露给任何无关人员。

　　二、工作职责

　　1. 部门经理：负责制定和实施部门工作计划，监督员工的工作表现，确保部门目标的实现。

　　2. 客服主管：协助部门经理，负责日常工作的安排和管理，协调员工之间的关系，解决工作中的问题。

　　3. 客服人员：负责为客户提供服务，处理各种客户需求，确保客户满意度。他们需要具备良好的沟通技巧、处理问题的能力和热情的服务态度。

　　4. 数据分析员：负责收集和分析客服数据，提供有价值的报告和建议，帮助部门做出更好的决策。

　　5. 新员工培训：部门应定期为新员工提供培训，使他们了解公司的文化和规章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部门协作：客服部应与其他部门保持密切合作，共同为客户提供优质的服务。

　　7. 定期反馈：员工应定期向上级领导反馈工作中的问题和建议，以促进部门的发展和改进。

　　8. 客户关系管理：客服部应积极维护客户关系，收集客户反馈，以便公司做出改进。

　　9. 自我提升：客服人员应注重自我提升，不断学习和掌握新的技能和方法，以适应不断变化的工作环境。

　　客服部是公司的重要组成部分，其规章制度和工作职责对于维护客户关系、提高客户满意度、促进公司发展具有重要意义。希望以上内容能对你有所帮助。如有不足之处，请提出宝贵意见。

客服的制度4

　　一、目的：

　　为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原则：

　　1、素质和能力并重的原则。

　　2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

　　3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

　　4、公平、公正、公开原则。

　　三、晋升结构图：

　　新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

　　1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

　　2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

　　四、晋升条件：

　　1、初级客服

　　A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

　　B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

　　C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

　　D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。

　　E、有突出的工作业绩表现。

　　F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。

　　G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

　　2、中级客服

　　A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

　　B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。

　　C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能较好的协助部门领导完成本职以外的'工作。

　　F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

　　G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

　　H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

　　3、高级客服

　　A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

　　B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

　　C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

　　D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

　　E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

　　F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

　　G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

　　4、储备主管

　　A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

　　B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

　　C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。

　　D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

　　E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

　　F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

　　G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

　　H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

　　五、晋升考核方案：

　　1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

　　2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

　　3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

　　六、级别薪资：

　　1、新员工（试用期）——1800元

　　2、初级客服——2200元

　　3、中级客服——2500元

　　4、高级客服——3000元

　　5、储备主管——4000元

客服的制度5

　　重要性1

　　客服部值班管理制度的重要性不言而喻。一方面，它保障了客户满意度，通过及时有效的服务增强客户对公司的信任和忠诚度；另一方面，良好的值班制度也有助于提升团队协作，确保内部信息的顺畅传递，降低运营风险。

　　重要性2

　　客服部作为公司与客户沟通的桥梁，其内部管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能：

　　1. 提高服务效率：标准化流程确保问题得到及时解决，提升客户满意度。

　　2. 保障服务质量：明确职责，设定标准，避免服务疏漏，维护公司形象。

　　3. 激发员工潜能：合理的绩效考核和激励机制，激发员工积极性，促进团队稳定。

　　4. 保护公司资产：数据安全措施，保护公司和客户的利益，防范潜在风险。

　　重要性3

　　客服部作为公司对外的窗口，其工作效率和态度直接影响客户满意度。严格的考勤管理制度能保证客服团队的稳定性，减少因人员缺勤导致的服务中断，提升客户体验。良好的考勤管理也有助于提高员工的工作积极性，促进团队协作和公平竞争。

　　重要性4

　　客服部是企业与客户之间的桥梁，其管理制度与话术直接决定了客户对企业的第一印象和忠诚度。良好的客服能增强品牌形象，提高客户满意度，促进口碑传播，从而带来更多的业务机会。反之，若服务质量不佳，可能导致客户流失，影响企业的长期发展。

　　重要性5

　　客服部是企业与客户直接接触的窗口，其日常管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能够：

　　1. 提升客户满意度：规范的服务流程和高质量的'服务，能增强客户对企业的好感，促进业务发展。

　　2. 保障团队稳定性：良好的工作环境和激励机制，有助于降低员工流失率，保持团队稳定。

　　3. 优化资源分配：通过绩效评估，合理调配人力资源，提高整体运营效率。

　　4. 促进企业形象：专业的客服表现，体现企业的专业水平和管理水平，提升企业形象。

　　重要性6

　　物业客服部管理制度的重要性体现在：

　　1. 提升效率：明确的职责和流程有助于提高工作效率，减少工作混乱。

　　2. 保证质量：标准化的服务能确保业主获得一致的优质体验，增强业主满意度。

　　3. 增强信任：有效的沟通和问题处理能增强业主对物业的信任，维护品牌形象。

　　4. 促进发展：通过培训和绩效考核，提升团队整体素质，推动部门和公司的发展。

　　重要性7

　　客服部管理制度的重要性不容忽视，它直接影响到企业的声誉和客户忠诚度。一套完善的制度能降低客户流失率，提高客户回头率，为企业带来稳定的收入来源。良好的客户体验有助于口碑传播，吸引新客户，促进企业的长期发展。此外，合理的管理制度还能提升员工的工作满意度，降低员工流动率，维护团队稳定。

客服的制度6

　　1.1制度

　　1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

　　1.1.2考勤员应严格遵守公司的`考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

　　1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

　　1.1.4制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

　　1.1.5排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。

　　1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

　　1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。

　　1.2规定

　　1.2.1公司实行值班三班制。

　　1.2.2员工应严格遵守作息时间。

　　1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。

客服的制度7

　　为了满足业主的需求及阳光嘉园的管理,设立客服中心值班制度。

　　一、值班时间:

　　中午:周一至周日12:00--2:00;

　　晚上:周一至周五18:00--21:00;

　　由客服中心前台人员轮值,晚班下班前交班与安管南门岗。

　　二、职责:

　　1、责接待业主/客户报修、投诉、咨询、求助、建议等,并及时通知相关人员对上述事件的处理,并进行跟踪、记录和回访;

　　2、接到维修人员的反馈信息后,及时电话回访客户,并将回访情况如实填写在《客服服务需求/回访记录表》的'回访栏内;

　　3、协助处理业主/客户投诉,跟踪处理情况,在《投诉记录本》上做好记录;

　　4、对暂不能处理的事项与业主做好解释工作,并做好处理的安排;如第二天轮休,须在交班本上详细登记事项原因及建议;

　　5、发生重大问题(突发事件)时及时报告上级领导及相关部门处理,并随时跟踪处理情况,做好值班记录,并督促落实解决;

　　6、非正常上班时间办理《物品出入放行单》、《动用明火审批表》和出入证等;

　　7、晚班下班前将电话转到安管南门岗(3071),做好交班;

　　8、下班客服前台检查安管晚班的《值班记录》,掌握晚上值班情况。

客服的制度8

　　客服部管理制度与话术是企业运营中的重要组成部分，它涵盖了人员管理、服务标准、沟通技巧和问题解决等多个方面。这一制度旨在确保客户服务的质量，提升客户满意度，同时也为员工提供清晰的行为准则和指导。

　　内容概述：

　　1.人员选拔与培训：选拔具备良好沟通能力和问题解决技巧的客服人员，并定期进行产品知识和沟通技能的培训。

　　2.服务流程规范：设定标准化的服务流程，包括接待、咨询、处理投诉和跟进等环节。

　　3.话术设计：制定统一且灵活的.话术模板，以适应各种客户交互场景。

　　4.绩效评估：建立客观公正的绩效评价体系，激励客服人员提高服务质量。

　　5.客户反馈机制：设立客户满意度调查，及时收集和处理客户意见，持续改进服务。

　　6.问题处理与升级：明确问题处理权限，必要时设定问题升级流程，确保快速响应和解决客户问题。

客服的制度9

　　一、用户投诉的接待

　　1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

　　2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

　　3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

　　4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

　　二、用户投诉的接收

　　1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

　　2、管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的`内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

　　3、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

　　三、用户意见的处理

　　1、管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

　　（1）由有关班组负责作出补救措施。

　　（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

　　2、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

　　3、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

　　4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。

　　四、投诉处理分析

　　1、对用户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

　　发行部职责 发货员职责 变电所职责

　　变电站职责 口腔科职责 台长职责

客服的制度10

　　1.0目的:规范维修工作程序,保障工作质量。

　　2.0适用范围:客服中心工程部维修工作。

　　3.0职责:

　　3.1部门经理负责维修工作制度落实、检查、考核。

　　3.2工程部助理负责日常维修工作落实、跟进、检查。

　　3.3工程部技工按维修工作制度进行维修工作。

　　4.0工作程序

　　4.1上门服务

　　4.1.1业主住户致电或到服务中心报修。

　　4.1.2客户服务中心值班人员做接待记录,并下《工作任务单》与工程部。

　　4.1.3工程部值班人员接单

　　4.1.3.1值班人员在值班室

　　a五分钟之内要清理好工具,准备好材料,手持《工作任务单》到业主/住户楼门。

　　b按《维修服务标准》为业主提供服务。

　　c请业主/住户签《工作任务单》(三联)将《工作任务单》第一联交业主/住户,《工作任务单》第二联交工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

　　d回到值班室待命。

　　4.1.3.2 值班人员外出不在值班室。

　　a、客户服务前台与业主/住户预约上门维修时间。

　　b、值班人员回来后马上按4.1.3.1程序操作。

　　4.2公共设施维修

　　4.2.1有关管理人员报客户服务前台。

　　4.2.2客户服务前台下《工作任务单》给工程部。

　　4.2.3工程部值班人员接单。

　　4.2.4故障点所在责任区责任人进行维修,如责任人不在由值班人员维修。

　　4.2.5维修完毕拿《工作任务单》请报修部门有关人员签字。

　　4.2.6将《工作任务单》第一联交报修部门,《工作任务单》第二联由工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

　　4.3 《工作任务单》

　　4.3.1 《工作任务单》作为维修工作记录需妥善保存,保存期二年。

　　4.3.2 《工作任务单》由值班人员签发。

　　4.3.3 《工作任务单》各栏内容必须如实填写。

　　4.3.4 《工作任务单》在工作完毕后必须由业主/住户或报修人员签认,否则按未完成工作论处。

　　4.3.5 《工作任务单》在业主/住户家中维修时,由其家中成年人签认。

　　4.3.6 《工作任务单》在公共设施维修时,由各部门管理人员签认。

　　a.客服中心客服部:客服助理以上人员签认。

　　b. 客服中心保安部:领班以上人员签认。

　　c. 客服中心:办公室工作人员签认。

　　d. 销售部:现场销售人员签认

　　5.0相关记录

　　5.1 《工作任务单》

客服的制度11

　　淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案

　　一、部门职能：

　　1）客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服

　　2）市场部：只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作；含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员

　　3）物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；

　　4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

　　5）数据部：负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

　　6）运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理

　　7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等

　　二、薪酬组成：

　　底薪+福利待遇+提成+奖金

　　三、底薪制度：

　　1）客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪；

　　2）市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪；

　　3）物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；

　　4）产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　5）数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　6）运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等；

　　7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。

　　四、福利待遇：

　　餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）无指标销售额提成—：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元；

　　2）订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0。5元共计5000元发放给数据部员工；

　　3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

　　六、奖金制度：

　　1）总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；

　　2）总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；

　　3）总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；

　　七、计算方法：

　　1）销售毛利=销售总额—无指标销售额提成—产品成本价

　　2）销售纯利=销售毛利—订单数量定额提成—单指标完成提成—市场推广费用—售后快递费损失—其他运营成本

　　3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）

　　4）单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）

　　八、薪酬特点：

　　1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

　　2）市场部是一个富有挑战性的`部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

　　3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

　　4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外

客服的制度12

　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的'分寸和技巧。

　　3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

　　5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

　　6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。

客服的制度13

　　1．目的

　　建立公司良好的劳动纪律。

　　提高公司整体工作效率；提高考勤准确度。 ?对员工工作期间工作状态的量化与考评。

　　2．适用范围

　　本制度适用于客服中心全体员工，包括：

　　1)正式员工（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工）。

　　2)实习生、劳务派遣员工。

　　3．基本原则

　　（1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。

　　（2）打卡次数：即每天上、下班各打卡一次。

　　（3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。

　　（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项

　　业务。因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案。如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。外出返回公司后需打卡。

　　（5）漏打卡的处理：

　　如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；

　　如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理；

　　出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理；每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案

　　（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理。

　　（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工。

　　（8）考勤例外处罚标准：

　　当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资；迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；

　　连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6日（含）以上除扣除旷工应扣的工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；

　　严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理；同时公司保留与其解除劳动合同的权利。

　　（9）迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为，将在个人年度绩效评估中反映。

　　（10）请员工妥善保管考勤卡,如有损坏或遗失，请至前台补办，并支付工本费；

　　（11）离职人员需在办理离职手续时将考勤卡交还至前台，未归还考勤卡，将在工资中做成本抵扣。

　　4.考勤管理流程（1）部门审核

　　人力资源部每周一将上周考勤及工时汇总发至部门主管及部门长处。

　　部门主管发至员工自查同时，同当周排班核对。重点关注员工漏打卡、迟到早退、旷工等考勤

　　异常情况。对于当周员工发生异动，由调入部门向调出部门核对员工调入前情况。各部门于每周四下班前，提交上周部门员工考勤异常表和员工请假单至前台。

　　考勤异常表填写要求：按照项目，如实填写，需要部门直属上级签字。

　　请假单填写要求：根据天数不同，符合相应审批权限。

　　前台在周五下班前，将收集的上周各部门考勤异常表和请假单，交至人力资源部。

　　（2）人力资源部复核

　　工时复核方法：针对漏打卡和周工时不足40小时员工，检查是否已提交考勤异常表或请假单。

　　代打卡核查方法：随机根据实际出勤情况、考勤机导出考勤表、部门排班，核查是否存在代打卡。

　　（3）公司对于旷工的相关规定

　　因个人原因未提前履行请假手续而晚于规定时间到达公司或早于规定时间离开公司的，将按照迟到或早退处理，并按相应时数扣除工资。如下情形将被视为旷工，旷工期间按相应时数扣除工资：

　　未按规定履行正常请假手续，擅自不到岗上班或假期期满后未经批准不按时到岗上班；拒不接受公司分配的工作，不在规定时间内到指定岗位（或地点）工作的；有意将实际情况隐瞒公司不上班者；未按规定履行正常请假手续迟到、早退的；不按公司规定进行考勤记录的；?公司规定的其他情形。

　　5.加班管理流程

　　（1）加班工时需满足的条件

　　排班为休息，且周出勤大于40小时的工作时间。 部门两级均认为确属工作需要，并予以签批。

　　（2）加班单部门提报流程

　　每月21号下班前，部门提交上月21号至本月20号，员工加班单至前台。前台收集齐后交至HR。

　　加班单填写标准：加班工时需符合条件、加班单需两级签字（员工签字确认处不得代签）、加班工时不允许重复提报、不得补报、工号无误。

　　特别提示：对于三薪加班期间，如出现漏打卡，则必须在漏打卡当时，填写考勤异常登记表，由两级签字后，交至人力资源部。否则，当日加班无三薪工时。

　　（3）人力资源部复核

　　复核方法：根据排班、实际工时、打卡，核查加班工时是否提报准确。

　　6.请假管理流程（1）请假流程

　　员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效：请假在1个工作日（含）以内，由直属上级批准；

　　请假在3个工作日（含）以内，由部门两级（职位最低为经理级别）批准；

　　请假在3个工作日以上，由部门长（职位最低为总监级别）批准。

　　因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级联系，口头请假，并于上班后第一天补填《请假单》。

　　年假、婚假、产假、丧假、公假及其它连续休假超过10天的，需报人力资源部审核、备案。 所有假单统计以考勤周期为准。所有假单以纸质版为准，不得使用电子版代替纸质版。

　　（2）病假

　　员工申请病假，需提交公立医院的病假条和病历复印件。

　　病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。 病假期间工资支付：按工资标准发放相应病假时数40%的'工资。

　　（3）事假

　　事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资。 事假最长不得超过两周。

　　事假单填写标准：依据排班工作日填写。

　　（4）年假

　　员工通过试用期即可享受年假，最低计算单位为0.5个工作日（4小时）。

　　员工主管经理级别员工在职一年内5天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。

　　总监级员工在在职一年内10天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。

　　正常休假：年休假期间，工资100％支付。

　　年假单填写标准：依据排班工作日填写。

　　（5）婚假

　　登记结婚日已在公司任职且已转正的员工可享受婚假。

　　员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受10天婚假。 ?员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请。

　　婚假自登记结婚日起半年内有效，半年尚未享受婚假，视为自动放弃。

　　婚假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

　　（6）产假与计划生育假

　　以下假别，必须符合国家计划生育政策的员工方可享受，且需提供相关证明。 假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

　　产前检查假：

　　怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查。 ?时间，一次产前检查假，半天为宜。

　　产假：

　　女员工怀孕生产，享受90天的产假（包括产前15天）；

　　晚育增加产假30天；难产增加产假15天。

　　多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15天。

　　产假天数包括法定节假日和休息日；产假不得分段享受，未休完视为自动放弃。

　　哺乳假：

　　女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间

　　（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）。

　　（7）陪产假

　　男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假（北京市政策）超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费。

　　陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附子女出生证明复印件。

　　（8）丧假

　　员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假。

　　员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假。

　　陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附死亡证明复印件。

客服的制度14

　　第一条客服规范

　　（一）礼仪

　　1.要求公司员工在统一发放工作服装之后统一着装。在未统一着装之前，上班时不穿奇装异服。服装鞋帽干净整洁，衣扣，鞋带齐全并扣好。服装，鞋袜无破损。

　　2.全体员工必须头发梳理整齐，不得异色异形；手指甲不得留长，不得涂色；化妆宜淡忌浓，不得当着顾客化妆；男士忌留长须。

　　3.站姿：顾客进门接待人员立即起立，面对顾客，并保持适当距离。手上不拿与业务无关的物品，手不背在身后。

　　4.如果发放了胸卡或工作牌，必须按规范佩戴。

　　5.工作时不得将个人情绪带入岗位。

　　6.规范礼貌用语：如您好，请进，请坐，请喝水，请问，请稍等，请多指导，对不起，谢谢，麻烦您了，耽误您了，好走，欢迎您下次再来，再见等等。

　　7.办公场所整洁，卫生：办公室外门前道路通畅，干净，办公室内地面，座椅干净，窗明几净，灯光明亮，办公桌面物品摆设整齐，衣物鞋帽整齐悬挂拜访在更衣室等。

　　8.接听电话：拿起话筒，首先主动说“您好”，然后“请问您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找谁？”“您稍等”！如果找自己询问公司业务，应耐心仔细的向对方介绍，直到对方听懂为止。

　　9.打电话：拨通电话前，要做好准备：“您好！请问您是。”或“请您帮我找。挂机前要先说谢谢再见等。

　　10.接待顾客：顾客到公司，接待人员要始终保持微笑服务，进门时主动打招呼，“您好！请进”。并立即有人安排座位，倒水，问候，根据顾客的要求洽谈业务，认真询问顾客的需求，进行导购服务，必要时引导顾客现场观看。然后按照流程快速进行办理销售业务手续。

　　11.来公司的顾客不管问到公司任何一位员工，哪怕是不属于自己管辖的工作，也不管是不是公司用户，都应热情接待，正确引导。

　　12.顾客离开时要相送，并说再见，好走，“欢迎下次再来”。

　　（二）发货：

　　1.计量要公开，准确，允许顾客参与，让顾客放心。

　　2.要求仓库装车时要轻吊轻放，不砸坏运输车辆和工具设备等，并确保货物运输途中安全稳固。

　　3.装车之后，要检查是否安全，核实品种，规格数量是否正确，通报客户复核，并立即将数据传递给财务。

　　（三）财务结算：

　　1.根据结算人员输入的'数据立即进行财务结算并向用户开出票据，如果是按月或者按批量办理结算的，应将数据准确通报用户并书面签字认可。

　　2.在办理结算过程中财务人员要表示出对客户的热情和工作的认真，做到有问必答。不能一边与他人闲谈一边记账，一心二用，精力不集中。

　　3.结算完毕，所开出的票据要交给用户时，要说“请您核对一下”、“感谢您的支持”、“欢迎您下次再来”、“您走好”等。

　　（四）用户访问：

　　1.对长期用户要做到至少每月一次走访，了解用户对我公司产品，服务等方面的意见和建议，并了解用户下一步的需求情况，以便提前准备，做好服务。

　　2.对零散用户要每月保持电话联系，以便及时做好安排。

　　3.每逢节假日通过短信等方式传递问候。

　　第二条投诉处理

　　（一）接到用户投诉处理要认真耐心听取，做好详细记录。不论用户的投诉是否属实，也不论用户投诉的态度如何，受理人都应心平气和的倾听。做好记录，报综合管理部，并按流程填写“用户投诉通知单”在四小时内传递给相关责任部门。

　　（二）综合管理部接到通知后，立即呈报公司领导批示。按批示意见填写好“用户投诉整改通知单”传递给相关责任单位和责任人。

　　（三）各相关责任部门收到“用户投诉整改通知单”后，应落实专人负责，进行调查分析，属自身原因则提出整改措施，明确整改进度；若属其他原因，则提出建议意见。在“用户投诉整改通知单”《处理结果》栏中详细填写好反馈给综合管理部。

　　（四）受理部门认为涉及其他部门，则应按第三条办法通知相关部门。

　　（五）各相关责任部门全部反馈意见后，由受理部门进行汇总并向用户反馈。

　　（六）受理部门还应按各责任单位申报的整改措施和进度进行检查，核实完成情况。并记录按规定考核。

　　（七）一般的用户投诉应在接到投诉两天内向用户反馈，最长反馈时间不得超过7个工作日。

　　（八）接到“用户投诉整改通知单”的责任部门，一经查实，属自身原因的，每次考核部门200元，部门月度绩效分数扣10分；对提出整改而未整改、整改不到位、未在规定进度内完成整改的，加倍考核责任部门。

　　第三条本制度由公司总经理办公会议制订和修改，综合管理部负责解释和实施，各部门经理为第一责任人。

客服的制度15

　　一、客服部的重要性

　　客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司

　　对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

　　二、客服部的岗位职责

　　(一)部门主管

　　1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

　　2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成。

　　3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

　　4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

　　5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

　　6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。

　　7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的`非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导下属部门的工作。

　　8、做好与其他部门的协调管理。

　　(二)销售客服

　　1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

　　2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。

　　4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。

　　5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。

　　6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。

　　7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。

　　8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。

　　9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。

　　10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。

　　11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。

　　12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

　　13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

　　(三)售后服务

　　1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。

　　2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。

　　3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。

　　4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

　　5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

　　6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。

　　7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

　　8、做好与其他部门的协调管理。

　　9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

　　10、做到当日工作当日完成。

　　三、日常管理制度

　　1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。

　　2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

　　3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。

　　4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。

　　4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。

　　5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。

　　6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

　　四、附则

　　1、以上内容由集团客服部负责解释

　　2、以上内容自发布之日起生效

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