客服部管理制度大全（15篇）
在当下社会，接触到制度的地方越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编为大家整理的客服部管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客服部管理制度1
物业客服部管理制度主要包括以下几个方面：
1.岗位职责
2.服务标准
3.沟通协调机制
4.问题处理流程
5.培训与发展
6.绩效考核
7.客户满意度评估
8.服务质量监督
内容概述：
1.岗位职责：明确客服人员的'工作任务，包括接待业主、处理投诉、提供咨询等。
2.服务标准：设定服务质量和响应时间的基准，确保一致性和专业性。
3.沟通协调：规定内部跨部门沟通和对外与业主沟通的方式和流程。
4.问题处理：制定问题上报、解决和反馈的程序，保证问题得到及时解决。
5.培训与发展：为提升客服人员技能和服务水平，定期进行培训和能力提升计划。
6.绩效考核：通过量化指标评估客服人员的工作表现，激励其提高工作效率。
7.客户满意度评估：定期进行满意度调查，了解业主需求，持续改进服务。
8.服务质量监督：设立质量监督机制，确保各项服务标准得以执行。
客服部管理制度2
1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。
2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。
3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。
4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。
5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。
6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。
7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。
客服部管理制度3
客服部管理制度与话术是企业运营中的重要组成部分，它涵盖了人员管理、服务标准、沟通技巧和问题解决等多个方面。这一制度旨在确保客户服务的质量，提升客户满意度，同时也为员工提供清晰的行为准则和指导。
内容概述：
1.人员选拔与培训：选拔具备良好沟通能力和问题解决技巧的客服人员，并定期进行产品知识和沟通技能的培训。
2.服务流程规范：设定标准化的'服务流程，包括接待、咨询、处理投诉和跟进等环节。
3.话术设计：制定统一且灵活的话术模板，以适应各种客户交互场景。
4.绩效评估：建立客观公正的绩效评价体系，激励客服人员提高服务质量。
5.客户反馈机制：设立客户满意度调查，及时收集和处理客户意见，持续改进服务。
6.问题处理与升级：明确问题处理权限，必要时设定问题升级流程，确保快速响应和解决客户问题。
客服部管理制度4
一、目的：
为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原则：
1、素质和能力并重的原则。
2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。
3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。
4、公平、公正、公开原则。
三、晋升结构图：
新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管
1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。
2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。
四、晋升条件：
1、初级客服
A、遵照公司及部门各项规章制度，无违纪行为。
B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。
C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。
D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技术。
E、有突出的工作业绩表现。
F、试用期专业知识及工作本领考核合格。
G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。
2.中级客服
A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的`影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。
B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。
C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。
F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。
G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。
H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。
3、高级客服
A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。
B、在其他同事不在岗的情况下能自动承担、把别人的事当做自己的事。
C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。
D、在部门带领的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。
E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。
F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。
G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B品级、或一次季度考核获B品级以下，降为中级客服。
4、储蓄主管
A、在高级客服岗位上各项工作表现凸起，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。
B、工作业绩和工作能力表现凸起，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响四周同事。
C、能独立体例部门工作流程制度或PPT方案，文笔流利，思绪清晰。
D、能独立组织部门培训，带领部门一同研究和晋升。
E、部门带领不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能署理部门带领对接其他部门沟通交换。
F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。
G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。
H、储蓄主管无需参与客服考核，但须协助部门带领举行客服办理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办按照综合考评确定其升降级资格。
五、晋升考核方案：
1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。
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2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；
3、高级客服晋升为储蓄主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门带领推举由本人向总经办提出申请，考核通事后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。
六、级别薪资：
1、新员工（试用期）——1800元
2、初级客服——2200元
3、中级客服——2500元
4、高级客服——3000元
5、储备主管——4000元
客服部管理制度5
客服部日常管理制度主要涵盖了人员管理、工作流程、服务质量监控、客户关系维护、问题处理机制、培训与发展、绩效评估等多个方面。
内容概述：
1.人员管理：包括招聘、入职培训、职责分配、考勤制度等，确保团队成员具备专业素养和良好的服务态度。
2.工作流程：明确接线、记录、反馈、解决等一系列客户服务流程，保证高效有序的工作运行。
3.服务质量监控：设立服务质量标准，通过客户满意度调查、内部审计等方式，定期检查服务质量。
4.客户关系维护：制定客户沟通策略，保持良好的客户关系，提升客户忠诚度。
5.问题处理机制：建立快速响应机制，对客户问题进行分类、优先级排序，确保问题得到及时解决。
6.培训与发展：提供持续的'技能培训和职业发展机会，提升团队的整体能力。
7.绩效评估：设定客观公正的考核指标，定期评估员工绩效，激励员工提高工作效率和服务质量。
客服部管理制度6
第一章总则
1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。
2、适用范围：客服部门所有员工。
3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。
第二章保密范围
1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。
2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。
3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。
4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。
5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。
6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。
7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。
8、所有相关账号的密保相关内容。
9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。
10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。
12、公司要求的其他保密事项。
第三章保密要求
1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。
2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。
3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。
4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。
5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。
6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。
7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的'保密信息。
8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。
9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。
10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。
11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。
12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。
13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。
14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。
15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。
16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的泄露造成损失将追究责任。
17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。
18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。
19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。
第四章责任与奖惩
1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：
（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。
（2）违反本制度规定的秘密内容的。
（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。
2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：
（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。
（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。
3、违反法律规定的，追究其法律责任。
4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。
5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。
客服部管理制度7
1.1制度
1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4制定下一个月的`排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。
1.1.5排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。
1.2规定
1.2.1公司实行值班三班制。
1.2.2员工应严格遵守作息时间。
1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。
客服部管理制度8
1.1管理人员
1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
1.3售后客服
1. 接待客户要热情大方，积极主动的`帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。 2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8.做到当日工作，当日完成。
2日常管理制度
2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度
2.21公司员工有下列情况的予以奖励
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成
1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。
2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。
4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。
5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。
6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则（附录一）
2.5日常工作规范（附录二）
2.6日常工作过程（附录三）
2.7客服语言规范（附录四）
3.1售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理
1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧
在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。
1、创意拍摄
根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片
客服部管理制度9
A.对入驻单元的钥匙管理
1]客服助理在接到客户入住通知单，与客户验收单元房间后，与客户签订《单元钥匙交接单》。
2]与客户签订《钥匙托管…》后，将客户托管的钥匙进行封存，封存的客户钥匙要认真登记管理，在非紧急情况下，任何人不得私自动用封存的钥匙。
3]紧急情况下且客户无法通知或无法到场时，使用封存的'钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时，必须由两名客服助理及保安员同时在场，以确保客户单元的安全。
4]客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时，必须有书面申请，客服助理在与该单元负责人联系确认后，并经客服部经理同意，方可使用该单元封存钥匙，使用完毕后，客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。
5]使用封存钥匙必须严格遵守使用规定，使用前后都要做详细记录，并由客服部经理签字存档。
6]封存钥匙如有开封、损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。
B.空置单位的钥匙管理
1]空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。
2]空置单位的钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。
3]客人看房时，由租务人员到客服部办理借用手续，看房后，租务人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。
4]每日客服助理要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
5]未经许可，任何人不得将钥匙带出XX国际中心或借给非物业工作人员使用。
6]客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时，由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
7]单位钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。
C.各机房的钥匙管理
1]本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用（在物业留吗），如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。
2]无特殊情况，客服助理严禁开启机房。
3]机房备用钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报物业部经理，并立即补齐。
客服部管理制度10
1、制度
1.1文件资料的形成与归档
1.1.1资料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。
1.1.2资料的归档:
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);
b.清洁卫生管理;
c.绿化管理;
d.值班记录;
e.楼宇巡检记录;
f.公共区域维修记录。
②质量管理
a.质量体系文件;
b.质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。
1.1.4档案柜要注意'七防'(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。
1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。
1.2档案借阅
1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
1.2.2文书档案只阅不借。
1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。
1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。
1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。
1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。
1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。
1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。
1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。
1.3档案管理人员职责
1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。
1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。
1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。
1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。
1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。
1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。
1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。
1.4公司内外档案文件管理:
1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。
1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。
1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。
1.4.5对于一些涉及公司秘密的.文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。
1.5档案销毁
1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。
1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。
1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
2、规定
为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。
2.1档案管理范围:
2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;
2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;
2.1.6公司领导讲话和年终总结;
2.1.7其他经济、外包合同;
2.1.8音像、图片资料;
2.1.9其他要求归档的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。
2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:
2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;
2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;
2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;
2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;
2.5.5档案借阅按
阅档批准权限借阅;
客服部管理制度11
客服部是企业与客户沟通的桥梁，其管理制度旨在确保高效、专业和一致的服务质量，以提升客户满意度，增强企业品牌形象，并最终推动业务增长。通过明确的职责分工、流程规范和绩效评估，客服部管理制度能够促进团队协作，提高工作效率，减少误解和冲突，为客户提供无缝的体验。
内容概述：
1.岗位职责：定义每个客服人员的.工作范围、任务和责任，包括接听电话、回复邮件、处理投诉、解答疑问等。
2.服务标准：设定客户服务的质量标准，如响应时间、问题解决率、客户满意度等，确保服务的一致性和专业性。
3.流程管理：制定客户咨询、投诉、建议的处理流程，包括记录、分配、跟进和反馈机制。
4.培训与发展：定期进行产品知识、沟通技巧和服务理念的培训，提升客服人员的专业素养。
5.绩效考核：设立客观公正的绩效评价体系，包括定量和定性指标，激励员工提升服务质量。
6.投诉处理：建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，防止纠纷升级。
7.数据分析：收集和分析客户反馈，以持续改进服务质量和优化工作流程。
客服部管理制度12
1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的.危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
客服部管理制度13
一、制度
1、规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的.礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。
2、接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。
3、接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
5、仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。
二、用语
1、当见到客人时说："您好！"。
2、对客人应问："先生（小姐），很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。
3、接受客人吩咐，听清客人要求时说："好！明白了"、"好！知道了"、"好！听清楚了"，若未听清，要说："对不起，请您再说一遍"。
4、对待不能立即接待的客人，应说："对不起，请您稍候"或说"对不起，请您稍等一下"。
5、对等待的客人要说："对不起，让您久等了"。
6、接待失误或给客人添麻烦时说："对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事"。
7、当客人离开时，应说："谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）"。
客服部管理制度14
客服部内部管理制度旨在规范部门运作，提升服务质量，保证团队协作高效，以满足客户需求为核心目标。它涵盖了以下几个主要方面：
1.员工职责与行为准则
2.客户服务流程与标准
3.问题解决与投诉处理机制
4.培训与发展计划
5.绩效评估与激励制度
6.数据安全与隐私保护
内容概述：
1.员工职责与行为准则：明确客服人员的工作职责，设定行为规范，确保专业、礼貌的服务态度。
2.客户服务流程与标准：规定从接待客户到问题解决的'完整流程，设定服务响应时间、问题解决效率等质量标准。
3.问题解决与投诉处理机制：建立快速响应的投诉渠道，制定问题分析与解决流程，确保客户满意度。
4.培训与发展计划：定期进行技能培训，提升员工专业能力，同时提供职业发展路径。
5.绩效评估与激励制度：通过量化指标评价员工表现，实施公正的奖励与惩罚措施。
6.数据安全与隐私保护：确保客户信息的安全，遵守相关法律法规，防止数据泄露。
客服部管理制度15
1、制度
为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;
1.2值班地点:部门办公室;
1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;
1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的`责任;
1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;
2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;
2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;
2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;
2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;
2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
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