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商场客服工作计划
时间过得真快，总在不经意间流逝，相信大家对即将到来的工作生活满心期待吧！为此需要好好地写一份计划了。相信大家又在为写计划犯愁了吧？以下是小编精心整理的商场客服工作计划，希望能够帮助到大家。
商场客服工作计划1
一、规划工作计划目标
客服部的工作可以分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：
1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求）。
完成目标I可以通过以下途径：
1，定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
完成目标II可以通过以下途径：
1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
2，在接听客户来电咨询时记录其基本资料和咨询内容，将其列入潜在客户名单，在适当时机转化为正式客户。
要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
1、要提供优质服务，必须具备丰富的专业知识，唯有业务娴熟的客服人员才能给客户留下良好的第一印象，从而让客户感到安心。
2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或某咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
然而，在这其中产生了一个矛盾：无法量化的服务如何进行监督检查、考核落实和评估改进？这时就需要运用ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版ISO9000标准的核心理念，这正好与我们的客服工作宗旨相契合。因此，将ISO标准应用于客服工作中是有必要的。唯有通过一系列严格的质量规定和约束，细化服务标准和内容，才能提升服务水平，并依据相关规定进行监督检查、考核落实和评估改进。这样便解决了前面提到的矛盾。
关于ISO9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM？
CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：20xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗？
当然，刚开始接触ISO标准的应用和CRM理论的研究，我知道在理论与实践结合的过程中必然会遇到很多问题和障碍。然而，随着工作的逐步展开，这些问题将会逐渐显现并逐一得到解决。
二、具体操作手法
1、适当的激励措施
客户服务部门的工作离不开众多咨询人员的支持，对于那些积极提供客户信息的咨询人员，应给予适当的奖励。在这方面，我们可以借鉴春航机票销售中的B2C奖励机制，即首次订单成功的客户被记录为引导人的新客户，此后该客户每次成功订票，引导人都能获得奖励。具体到我们的呼叫中心，可以这样理解：某咨询人员提供一个客户信息，经客服人员操作后，该客户购买了旅游产品，则该咨询人员获得一定的奖励；若该客户在数月后再次购买我们的旅游产品，该咨询人员则可再次获得奖励。这种机制旨在激励咨询人员提供更多有价值的客户信息。
2、“走出去，请进来”
客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的.时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高某呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。
3、依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次绑定无疑正是一个良好的契机。
前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
三、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
希望在新的一年里，在领导的指引下，我们客服部能够取得更好的发展。工作中希望能得到领导的指正，同时我们也会不断加强自身学习，不断提升，为商场的发展贡献力量。
商场客服工作计划2
20xx年对我来说是充满压力、挑战与机遇并存的一年。加入某个工作岗位已满一年，回顾这一年的工作经历，确实让我收获颇丰。从一名毫无商场管理经验的销售人员转变为客服部的一员，所有的经验和教训时刻提醒我要控制自己的冲动和那颗不服输的心，但所有的小小成就也在不断激励我，促使我更好地认识自己、管理好自己。在回顾过去、总结经验、展望未来，并结合实际情况的基础上，我为自己在客服部制定了新的一年工作计划。
一、指导思想
我计划通过转变工作角色作为切入点，积极融入现场管理服务部的新发展；以强化学习为基础，加快提升岗位技能水平；以遵守规章制度为关键，努力为部门树立良好形象；以勤奋工作为导向，培养刻苦钻研的专业精神；以扩展兴趣爱好为目标，不断提高个人综合素质。
二、工作目标
20xx年要全面配合现场管理部的各项任务，增强客服部的执行能力。目标的实现关键在于落实。为确保目标按时达成，需切实做好以下工作：
1、转变观念，明确奋斗目标。
俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当作新的工作平台，适应当前百货行业激烈的竞争态势，摒弃“打工”的心态，坚持“工作是为了自己”的'理念。提高工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的作用。另一方面，在思考问题和处理事务时，必须摆脱旧有的思维模式，调整自身的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展中。
2、加强学习，提升个人素质
学习是历史赋予的责任，也是时代发展的需求，选择学习即是选择进步。应从“书本中学、向师傅求教、与同事交流、听从领导意见”，虚心接受他人的指导和教诲，并且要善于学习、勤于思考，在实践中学习，在学习中实践，明确工作流程和解决问题的方法，做到守纪律、知流程、明内容、讲方法，实现学以致用、知行合一、言行一致。
3、拓展领域，实现个人价值。
我坚信通过不断为公司做出贡献，能够获得更多尊重与认可，从而更好地实现自我价值。我们公司为我们员工施展个人才华提供了广阔的舞台，在今后的工作中，我要牢牢把握发展机遇，以饱满的精神状态创造性地完成各项工作。
4、强化客服部技能学习。
岗位技能是企业员工成长的关键。要成为一名合格的员工，我认为必须增强和提升自己的岗位技术水平。因此，我将更加积极主动地工作。
（1）对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依商场相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。
（2）要积极配合班长分配的任务，针对所管理的楼层，需经常与销售部领导和员工沟通，提出建设性建议和意见，积极参与楼层组织的各项活动，并做好经验总结。
（3）顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，掌握新消法内容，并争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就商场退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。
以上，是我在新的一年中对自己的要求和计划，对我而言20xx不仅仅是崭新的，更是充满激情和挑战的。相信伴随着某城的开业，某会进入全新的里程碑，而作为某的我们，更会在某的华丽篇章中绽放异彩！
商场客服工作计划3
客服作为企业最直接的形象，是与客户紧密联系的第一线工作人员。制定完善的客服工作计划，是确保客户满意度的关键。
在时间的流转中忙碌，在忙碌中度过，转眼间新的一年已过去一个多月，随着春节的到来，我们的工作也暂告一段落。回顾过去的一年，我们在工作中圆满地告别了去年，迎来了新的一年，但同时也发现一些工作中的小细节未能尽善尽美。我们总结经验，及时调整改进。对于做得好的地方，我们会继续发扬光大。现将上一年度遇到的问题及需改进之处总结如下，希望能为其他同事提供一些参考和帮助：
1、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要准确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质问的口气。
(2)接听电话时要认真聆听，仔细分析用户反映的问题，找出关键点，明确责任部门，迅速解决问题；需要解释清楚的内容必须详细说明，但不要用命令式的语气要求用户做什么，也不要轻易承诺或回应不确定的问题和要求，讲话要简洁明了，避免让用户感到厌烦，应换位思考，从用户的角度出发考虑问题；与用户交流时，要保持主动姿态，避免仅凭经验随意发言，并且在回答用户时务必准确解答其疑问。
2、受理工单方面：
(1)由于目前派发工作单已开始纳入考核，值班员在记录地址时需确保详细准确，内容应简洁明了。诸如“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”之类的表述无需填写，仅在确有必要时才进行标注。常规的报修单应尽量采用统一格式填写，这样既能节省填写时间，也有助于值长管理。务必避免错别字和语病，最好在填写完成后才挂断电话。
(2)工作人员应保持较高的工作热情，积极利用业余时间学习专业知识，平时虚心请教，团队成员间相互配合，团结协作。对于日常遇到的问题或重要信息，应及时记录并总结，以提升业务水平。在工作中要控制好情绪，确保每日工作质量。严格遵守工作纪律，不从事与工作无关的活动。端正服务态度，将服务从被动变为主动，增强服务意识，设身处地为用户着想。
在日常接听电话的过程中，我遇到了不少问题和不足之处。通过各位老师的.严格监督和悉心指导，我已经逐步掌握了相关业务知识，并深入理解了这些内容。只有将知识融会贯通，才能更清晰地为用户解答疑问。在与用户的对话中，我们也纠正了许多不良习惯，如口头语、语气语调以及对话技巧等，逐渐变得更加规范。尽管我在这一段时间里取得了一些进步，但离完美接听每一个电话还有很大差距。无论是在业务能力还是服务质量上，我们都应向其他优秀的老坐席和值班长，以及服务标兵学习，提升自身的综合素质，掌握相关知识。
在新的一年里，我们希望增加更多关于业务的现场实践，以便更深入地掌握知识，提升业务深度。在与用户交流时，我们将继续以高标准严格要求自己，提供规范、周到、热情且高效的服务，请相关领导予以监督和指导。
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