（荐）投诉管理制度15篇
在不断进步的时代，制度的使用频率逐渐增多，制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。一般制度是怎么制定的呢？下面是小编为大家整理的投诉管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
投诉管理制度1
1. 设立专门团队：组建一支专业的投诉处理团队，负责投诉的接收、处理和跟进工作。
2. 制定标准化流程：制定详细的`操作手册，确保每个环节都有明确的指导。
3. 强化沟通机制：建立跨部门的沟通渠道，确保信息传递的及时性和准确性。
4. 建立反馈机制：鼓励客户提供反馈，对处理结果进行满意度调查。
5. 实施绩效考核：将投诉处理效果纳入员工绩效考核，激励员工提高服务质量。
6. 持续改进：定期审查投诉管理制度，根据实际情况进行调整和完善。
通过上述方案的实施，我们期望打造一个高效、专业的投诉处理中心，不断提升客户体验，为公司的长期发展奠定坚实基础。
投诉管理制度2
用户投诉管理制度的重要性不言而喻：
1. 提升客户体验：快速有效的投诉处理能提升用户满意度，增强用户忠诚度。
2. 防止问题扩大：及时响应投诉，防止小问题演变成大危机。
3. 业务优化：通过投诉分析，发现业务短板，推动内部改进。
4. 法规合规：符合消费者权益保护法规，降低法律风险。
投诉管理制度3
商城处理客户、顾客投诉的管理规定
1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度,并予以热情接待,不得冷漠、训责等恶劣态度;
2、了解住户投诉的.具体内容;
3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;
4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);
5、提出处理或不予处理的理由;
6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;
7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。
投诉管理制度4
1. 投诉受理流程 - 设立24小时投诉热线，保证随时接受患者反馈。 - 接到投诉后，由专人负责记录并分配至相关部门处理。
2. 投诉处理机制 - 制定详细的投诉处理程序，确保公正、公平、透明。 - 对重大或复杂投诉，成立专项小组进行调查。
3. 投诉反馈与改进措施 - 在处理完毕后24小时内向投诉人反馈结果，确保沟通畅通。 - 分析投诉原因，制定针对性的改进计划，定期评估效果。
4. 投诉人员培训与管理 - 定期组织投诉处理培训，提升员工处理投诉的能力。 - 对处理投诉表现优秀的员工给予奖励，鼓励积极应对。
5. 投诉记录与数据分析 - 建立完善的'投诉数据库，对投诉进行统计分析。 - 通过数据分析，找出服务短板，为医院质量管理提供依据。
通过上述方案，我们将构建一个高效、公正的投诉管理体系，以患者为中心，持续改进医疗服务，不断提高医患满意度。我们也将不断审视和完善这一制度，以适应医疗行业的发展和变化。
投诉管理制度5
（1）要优先选择、合理使用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公平、及时地获得安全、必需、有效、价廉的基本药物；合理使用就是要依据病情该用什么药就用什么药。
（2）安全用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。
（3）医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。
（4）目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的`突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养）
（5）建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的能力。
（6）探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。
（7）要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门需要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作情况，争取客观公正地报道实际情况。
投诉管理制度6
（一）用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时，须坚持'五清楚，一报告'的处理原则。
1、听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。
2、问清楚
待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚
受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4、复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的.投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
6、报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
（二）用户投诉处理程序
1、一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
通过管理部处理的一般性投诉有：
（1）大厦内装修噪音滋扰他人办公；
（2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；
（3）用户室人电器故障及各类设施需要维修；
（4）用户邮件报纸遗失或欠收；
（5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；
（6）大厦鼠虫害防治问题；
（7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。
2、重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
3、书面投诉
对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。
4、投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
投诉管理制度7
项目物业管理投诉处理时间规定
(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。
(3)对于业户没有明确回复时间的`,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:
a、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;
b、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。
c、对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。
投诉管理制度8
一、投诉接收与登记二、投诉分类与评估三、投诉处理流程四、责任追究与改进措施五、投诉反馈与满意度调查六、员工培训与教育七、制度评估与修订
内容概述：
1. 建立投诉渠道：确保患者及家属能够方便、快捷地提出投诉。
2. 投诉记录管理：详细记录投诉内容、时间、投诉人信息等，以便后续处理。
3. 投诉分析：对投诉进行分类，评估其严重程度和影响范围。
4. 调查处理：组织专门团队调查投诉，查明事实，公正处理。
5. 整改措施：针对投诉反映的问题，制定并执行改正措施。
6. 员工培训：提升员工服务意识，减少投诉发生。
7. 制度完善：定期评估投诉管理制度的有效性，适时调整更新。
投诉管理制度9
用户投诉管理制度旨在建立一套有效、公正、及时的处理用户投诉的流程，以提升客户满意度，维护公司形象，确保业务的稳定运行。
内容概述：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉渠道，确保用户能够方便地提出投诉，并对投诉进行详细记录。
2. 投诉分类与评估：根据投诉内容，将投诉划分为不同类型，进行优先级评估。
3. 投诉处理流程：定义处理投诉的步骤，包括初步调查、责任判定、解决方案制定及执行。
4. 反馈与沟通：确保与投诉用户的及时沟通，提供处理进度反馈。
5. 投诉解决后的'跟进：对已解决的投诉进行跟踪，防止问题再次发生。
6. 数据分析与改进：定期分析投诉数据，找出问题根源，优化服务流程。
投诉管理制度10
客户投诉管理制度是企业运营中的关键环节，它涵盖了从投诉接收、处理、反馈到预防的.全过程管理。这一制度旨在提升客户满意度，维护企业形象，同时也为企业提供改进产品和服务的宝贵信息。
内容概述：
1. 投诉接收机制：设定明确的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、社交媒体平台等，确保客户能够方便地提出问题。
2. 投诉记录与分类：建立详细记录系统，对投诉进行分类，以便分析问题的性质和频率。
3. 投诉处理流程：定义处理投诉的时间框架，分配责任部门和人员，确保及时响应。
4. 问题解决策略：制定解决方案，包括补偿、退款、产品修复或服务改进等，以满足客户需求。
5. 客户沟通：保持与客户的沟通，提供处理进度更新，确保透明度。
6. 投诉分析与改进：定期分析投诉数据，识别问题根源，推动内部改进措施。
7. 员工培训：通过培训提高员工处理投诉的能力，强化以客户为中心的服务理念。
8. 制度评估与修订：根据实施效果定期评估制度的有效性，适时进行调整优化。
投诉管理制度11
医院投诉处理管理制度的重要性在于：
1. 提升服务质量：通过处理投诉，发现服务短板，推动医院改进服务流程，提高患者满意度。
2. 维护医患关系：及时有效的.投诉处理有助于化解医患矛盾，建立互信关系。
3. 遵守法规：符合医疗行业规定，保障患者的合法权益。
4. 培训教育：投诉案例可以作为医务人员培训教材，提升其服务意识和专业素养。
投诉管理制度12
一、食堂负责人是投诉第一受理人。接到民工投诉后，在自己权限范围内进行及时处理。
二、接到民工投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、了解民工投诉原因和要求，告诉民工需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
四、所有投诉处理，尽量避免在民工较多的场合处理。
五、单独接触民工时，态度友善，不争吵、辩论。
六、若属民工误解或不了解食堂有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同民工之间的`联系。
七、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告民工，征求民工对处理办法的意见。
八、根据食堂是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送民工食品、饮料。
九、搞好投诉处理的善后工作，食堂每次的投诉记录，交办公室存档。
十、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
投诉管理制度13
1.0目的：
建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。
2.0适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。
3.0职责：
3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。
3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
4.0定义：
4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。
4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。
4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的'事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。
5.0管理规定
5.1应诉权责规定
5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。
5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；
5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；
5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。
5.3.1.1受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；
5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；
5.3.1.4投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；
5.3.1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；
5.3.1.6投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；
5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。
5.4违规处罚规定
5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。
5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；
5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；
5.4.1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。
6.0相关文件：
无
7.0附件
客服标准化话术见附件一
客服标准话术
客眼标准话术
客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下：
一、来电接听话术：
1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。
2、礼貌询问：有什么可以帮到您？
3、业务受理：
①：可以直接解决的问题：您说的这个问题，具体是这样的……
②：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，具体可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我马上致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。
③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您。
④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。
⑤：需要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。
4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。
二、致电加盟商话术：
1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。
2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……
3、快速说明
①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。
②：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……
③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。
④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。
礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。
三、禁忌语言：
1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我
2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。
3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。
投诉管理制度14
投诉顾客管理制度是一种企业运营的重要组成部分，旨在处理和解决顾客的.不满，以维护企业形象，提高客户满意度。该制度涵盖了从投诉接收、记录、分析到解决和预防的一系列流程。
内容概述：
1. 投诉接收：建立多渠道投诉接收系统，包括电话、电子邮件、社交媒体及门店等。
2. 投诉记录：详细记录投诉内容，包括顾客信息、投诉时间、问题描述等。
3. 问题分类：将投诉归类，如产品质量、服务态度、配送问题等。
4. 调查分析：深入调查问题原因，评估影响，确定责任部门。
5. 解决方案：制定针对性解决方案，确保顾客满意。
6. 反馈与跟进：向顾客反馈处理进度，确保问题得到解决。
7. 预防措施：分析投诉趋势，改进流程，防止类似问题再次发生。
8. 培训与教育：定期培训员工，提升服务质量，降低投诉率。
9. 绩效考核：将投诉处理纳入员工绩效考核，激励优质服务。
投诉管理制度15
质量投诉管理制度的`重要性在于：
1. 客户保留：快速有效处理投诉能增强客户信任，提高客户忠诚度。
2. 问题发现：投诉是发现潜在质量问题的重要途径，有助于及时修复。
3. 企业声誉：良好的投诉管理有助于维护企业形象，降低负面影响。
4. 持续改进：通过对投诉的分析，企业可以不断优化产品和服务，提升竞争力。
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