客服管理制度【优秀15篇】
在不断进步的社会中，需要使用制度的场合越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编整理的客服管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服管理制度1
一、制度
1、规范上岗条例：
接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现"三严"，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。
2、接待服务宗旨：宾客至上，服务第一；工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作；工作标准：表里如一。
3、接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
5、仪表、仪容要求：
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。
二、用语
1、当见到客人时说："您好！"。
2、对客人应问："先生（小姐），很荣幸能为您服务"、"请问有什么事情吗"、"有什么事我可以帮您。"等。
3、接受客人吩咐，听清客人要求时说："好！明白了"、"好！知道了"、"好！听清楚了"，若未听清，要说："对不起，请您再说一遍"。
4、对待不能立即接待的'客人，应说："对不起，请您稍候"或说"对不起，请您稍等一下"。
5、对等待的客人要说："对不起，让您久等了"。
6、接待失误或给客人添麻烦时说："对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事"。
7、当客人离开时，应说："谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）"。
客服管理制度2
第一章总则
一、目的：
为了明确xxx客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1.树立端正、积极的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。
6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。
四、适用范围：本制度适用于xxx客服管理工作。
五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
第二章客服部组织架构
客户服务部
售前客服售后客服查件客服投诉处理
第三章客服工作流程
第三章岗位职责
一、售前客服
岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责：
每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。）
做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。
丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的`购买，提高成交率与客户回头率。
负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。
把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。
负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服
岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。
岗位职责：
通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。
退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。
（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）
做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。
定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时
搜集买家们好的意见和建议。
建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
二、投诉处理：
岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。
岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。
负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。
负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。
第四章工作制度与岗位规范
一、
1.上班时间：前期4人
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）
2.注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
3.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。4.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。5.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
6.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。
8.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。9.其他未尽事项由部门经理决定。
二、岗位规范：
1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2.接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，工作制度3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。
4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。
5.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。
6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。7.没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
第五章客服礼仪
一、办公礼仪
1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定
2、言行举止要得当
3、办公室工作区域要整洁，大方，美观。
4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。
5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。
6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。
7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。
8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二、在线客服沟通礼仪
1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等
5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
11、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等
12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；
客服管理制度3
1.0客服部所使用的`鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
客服管理制度4
1、制度
1.1文件资料的形成与归档
1.1.1资料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。
1.1.2资料的归档:
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);
b.清洁卫生管理;
c.绿化管理;
d.值班记录;
e.楼宇巡检记录;
f.公共区域维修记录。
②质量管理
a.质量体系文件;
b.质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。
1.1.4档案柜要注意'七防'(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。
1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。
1.2档案借阅
1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
1.2.2文书档案只阅不借。
1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。
1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。
1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。
1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。
1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。
1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。
1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。
1.3档案管理人员职责
1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。
1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。
1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。
1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。
1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。
1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。
1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。
1.4公司内外档案文件管理:
1.4.1公司内部的`各种档案应按照部门进行分开存档。
1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。
1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。
1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。
1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。
1.5档案销毁
1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。
1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。
1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
2、规定
为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。
2.1档案管理范围:
2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;
2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;
2.1.6公司领导讲话和年终总结;
2.1.7其他经济、外包合同;
2.1.8音像、图片资料;
2.1.9其他要求归档的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。
2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:
2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;
2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;
2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;
2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;
2.5.5档案借阅按
阅档批准权限借阅;
客服管理制度5
一、消防安全宣传教育、培训制度
1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。
2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：
（一）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；
（二）本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施；
（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；
（四）报火警、扑救初起火灾以及逃生自救的知识和技能。
3、下列人员须接受消防安全专业培训：
（一）消防安全责任人；
（二）消防安全管理人；
（三）专（兼）职消防员；
（四）自动消防系统的操作人员，消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；
（五）易燃、易爆危险物品从业人员；
（六）电工、库工、焊工等具有火灾危险性的岗位人员；
（七）新上岗和进入新岗位的员工；
（八）进入中心的外来工作人员；
（九）火灾事故单位的相关责任人；
（十）其他应当接受消防培训的人员。
4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意识。
5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。
7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
二、防火巡查、检查制度
（一）岗位防火巡查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（二）兼职消防员防火检查制度
1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。
2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。
3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。
4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。
5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。
6、培训主要内容包括：
（1）防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；
（2）消防设施、器材的操作及使用方法；
（3）火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；
（4）火灾现场的保护。
（三）安全疏散设施管理制度
1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防设备定期测试：
（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。
（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
（5）其它消防设备的.测试，根据不同情况决定测试时间。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。
（五）火灾隐患整改制度
1、各科室对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向中心安保部消防安全责任人报告，并由中心上级主管部门或当地政府报告。
4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。
（六）办公室用电安全管理制度
为提高办公环境的安全因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增强员工用电规范、安全意识、节能措施，共同营造一个安全、舒适的工作和办公环境，特制订本用电安全管理规定。
1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。
2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。
3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。
4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。
5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关、插头、插座等。
6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引起火灾。
7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的使用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。
8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，并及时上报中心安保部，严禁自行处置。
9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。
（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度
1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。
2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。
3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。
4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。
5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。
6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。
（八）义务消防队组织管理制度
1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。
2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。
3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。
5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
（九）灭火和应急疏散预案演练制度
1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
（十）消防安全重点部位管理制度
1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。
2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。
3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。
4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。
5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。
6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。
7、各消防安全重点部位的管理规定
(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。
(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。
(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。
(4)人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。
(5)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合供电局的规定。
(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。
(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。
(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。
(9)人员要尽职尽责，不得擅离职守。发现问题及时处理，做好记录。严格执行交接班制度。
(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，发现问题及时报告。严禁挪用消防器材。工作人员必须熟悉火灾报警程序、本岗位散程序和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和扑救。
客服管理制度6
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
认真保管和维护安装维护资料和工具。
及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的`服务准则、权限及应急方案
服务准则
一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
安装维护人员权限
对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
及时向部门主管如实反映各种情况。
严格执行公司的客户服务管理制度。
应急方案
如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客服管理制度7
第一条：目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条：范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或
有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条：客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条：处理部门
第七条：处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条：客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条：客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条：客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条：客诉金额核决权限
第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚
(一)客诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的'的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条：成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:
(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。
(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
第十四条：处理时效逾期的反应
总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条：实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客服管理制度8
一、部门职能：
1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服
2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：
数据分析专员，直通车广告推广专员
3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作; 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑
6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等
二、薪酬组成：
底薪+福利待遇+提成+奖金
三、底薪制度：
1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪; 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪; 3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成; 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪; 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等; 7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：
1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元; 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工; 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
六、奖金制度：
1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的.销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行; 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行; 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：
1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点：
1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。
3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。
4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》
客服管理制度9
1．目的
建立公司良好的劳动纪律。
提高公司整体工作效率；提高考勤准确度。 ?对员工工作期间工作状态的量化与考评。
2．适用范围
本制度适用于客服中心全体员工，包括：
1)正式员工（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工）。
2)实习生、劳务派遣员工。
3．基本原则
（1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。
（2）打卡次数：即每天上、下班各打卡一次。
（3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。
（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项
业务。因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案。如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。外出返回公司后需打卡。
（5）漏打卡的处理：
如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；
如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理；
出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理；每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案
（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理。
（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工。
（8）考勤例外处罚标准：
当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资；迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；
连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6日（含）以上除扣除旷工应扣的工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；
严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理；同时公司保留与其解除劳动合同的权利。
（9）迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的.行为，将在个人年度绩效评估中反映。
（10）请员工妥善保管考勤卡,如有损坏或遗失，请至前台补办，并支付工本费；
（11）离职人员需在办理离职手续时将考勤卡交还至前台，未归还考勤卡，将在工资中做成本抵扣。
4.考勤管理流程（1）部门审核
人力资源部每周一将上周考勤及工时汇总发至部门主管及部门长处。
部门主管发至员工自查同时，同当周排班核对。重点关注员工漏打卡、迟到早退、旷工等考勤
异常情况。对于当周员工发生异动，由调入部门向调出部门核对员工调入前情况。各部门于每周四下班前，提交上周部门员工考勤异常表和员工请假单至前台。
考勤异常表填写要求：按照项目，如实填写，需要部门直属上级签字。
请假单填写要求：根据天数不同，符合相应审批权限。
前台在周五下班前，将收集的上周各部门考勤异常表和请假单，交至人力资源部。
（2）人力资源部复核
工时复核方法：针对漏打卡和周工时不足40小时员工，检查是否已提交考勤异常表或请假单。
代打卡核查方法：随机根据实际出勤情况、考勤机导出考勤表、部门排班，核查是否存在代打卡。
（3）公司对于旷工的相关规定
因个人原因未提前履行请假手续而晚于规定时间到达公司或早于规定时间离开公司的，将按照迟到或早退处理，并按相应时数扣除工资。如下情形将被视为旷工，旷工期间按相应时数扣除工资：
未按规定履行正常请假手续，擅自不到岗上班或假期期满后未经批准不按时到岗上班；拒不接受公司分配的工作，不在规定时间内到指定岗位（或地点）工作的；有意将实际情况隐瞒公司不上班者；未按规定履行正常请假手续迟到、早退的；不按公司规定进行考勤记录的；?公司规定的其他情形。
5.加班管理流程
（1）加班工时需满足的条件
排班为休息，且周出勤大于40小时的工作时间。 部门两级均认为确属工作需要，并予以签批。
（2）加班单部门提报流程
每月21号下班前，部门提交上月21号至本月20号，员工加班单至前台。前台收集齐后交至HR。
加班单填写标准：加班工时需符合条件、加班单需两级签字（员工签字确认处不得代签）、加班工时不允许重复提报、不得补报、工号无误。
特别提示：对于三薪加班期间，如出现漏打卡，则必须在漏打卡当时，填写考勤异常登记表，由两级签字后，交至人力资源部。否则，当日加班无三薪工时。
（3）人力资源部复核
复核方法：根据排班、实际工时、打卡，核查加班工时是否提报准确。
6.请假管理流程（1）请假流程
员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效：请假在1个工作日（含）以内，由直属上级批准；
请假在3个工作日（含）以内，由部门两级（职位最低为经理级别）批准；
请假在3个工作日以上，由部门长（职位最低为总监级别）批准。
因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级联系，口头请假，并于上班后第一天补填《请假单》。
年假、婚假、产假、丧假、公假及其它连续休假超过10天的，需报人力资源部审核、备案。 所有假单统计以考勤周期为准。所有假单以纸质版为准，不得使用电子版代替纸质版。
（2）病假
员工申请病假，需提交公立医院的病假条和病历复印件。
病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。 病假期间工资支付：按工资标准发放相应病假时数40%的工资。
（3）事假
事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资。 事假最长不得超过两周。
事假单填写标准：依据排班工作日填写。
（4）年假
员工通过试用期即可享受年假，最低计算单位为0.5个工作日（4小时）。
员工主管经理级别员工在职一年内5天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。
总监级员工在在职一年内10天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。
正常休假：年休假期间，工资100％支付。
年假单填写标准：依据排班工作日填写。
（5）婚假
登记结婚日已在公司任职且已转正的员工可享受婚假。
员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受10天婚假。 ?员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请。
婚假自登记结婚日起半年内有效，半年尚未享受婚假，视为自动放弃。
婚假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。
（6）产假与计划生育假
以下假别，必须符合国家计划生育政策的员工方可享受，且需提供相关证明。 假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。
产前检查假：
怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查。 ?时间，一次产前检查假，半天为宜。
产假：
女员工怀孕生产，享受90天的产假（包括产前15天）；
晚育增加产假30天；难产增加产假15天。
多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15天。
产假天数包括法定节假日和休息日；产假不得分段享受，未休完视为自动放弃。
哺乳假：
女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间
（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）。
（7）陪产假
男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假（北京市政策）超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费。
陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附子女出生证明复印件。
（8）丧假
员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假。
员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假。
陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附死亡证明复印件。
客服管理制度10
1、上班时间：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3、每周一早上8：00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的。成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5、新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8、如遇客户需要添加订单的'情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。
13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
16、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18、其他未尽事项由部门经理决定。
客服管理制度11
1.上班时间：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：
在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：
晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：
空闲的时候可以记录自己服务的'客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：
由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：
文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：
先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退：
有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐：
但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。
15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
17.其他未尽事项由部门经理决定。
客服管理制度12
一、销售后期管理
1、商品房买卖契约
(1)营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后,送至公司档案员处盖章;
(2)每周二和周五,营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件和经盖章的买卖契约文本原件,送至房管局办理鉴证手续;
(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。
2、认购合同
(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;
(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。
2、按揭办理
(1)办理按揭的商品房买卖契约在鉴证后,客服中心负责通知银行来公司领取商品房买卖契约正本;
(2)银行人员来公司领取商品房买卖契约时,客服中心负责协助银行工作人员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至公司档案员处审核盖章;
3、入住通知
(1)现房交付
a、业主缴清购房全部款项后,由客服中心负责通知公司财务部,经财务部核对确认无误后可开具“入住通知单”;
b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
c、每月12日,由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单,并负责催告业主缴款;
(2)期房交付:
a、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单,负责提前10日向购房款项结清的业主寄发《入住通知》;
b、业主凭《入住通知》来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责协助业主与财务核对购房款项结算,财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通知单”;
c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘
1)现房交付时,营销部资料员在《商品房买卖契约》鉴证完毕后,负责填写相关测绘表格盖章后,送至房管局办理测绘;
(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;
5、产权证办理
(1)客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款,如客户有补款情况,须在《房屋所有权证》办理前结清房屋差价款;
(2)根据合同约定的条件,现房在款项全部结清后,客服中心方可协助客户办理《房屋所有权证》的相关手续;
(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理
(1)客户凭《房屋所有权证》、身份证的原件与复印件,《南京市商品房买卖契约》原件及部分复印件,到客服中心领取办理土地证的相关资料;
(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;
7、退款办理
客户因退房或多缴款等原因的`各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。
8、收件单
客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。
二、客户维系
1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时初次建立,契约鉴证后三日内再进行完善;
2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访;房屋在交付三个月后做第二次回访,每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交;
3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;
4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;
5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;
三、客户投诉处理
1、发生客户投诉时,客服人员必须认真做好客户投诉记录,及时填写《投诉登记表》,并视客户投诉事件的情节严重程度,回复处理时间;
2、客服人员负责调查核实客户投诉情况,若涉及到工程、设计等方面的纠纷,客服人员必须到现场拍照,相片留存于客户投诉资料中;
3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;
4、工程质量纠纷赔偿处理时,由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案,报总经理签批;
5、如有款项赔付客户必须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后,逐级报相关领导签批;
6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;
7、客服人员每月须将投诉登记表汇总,补充协议的复印件留部门存档,客户投诉的来函原件交公司档案员存档;
四、违约处理
1、客户违约
(1)客户逾期付款时,客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期向客户发催告函,并根据逾期时间收取逾期利息;
(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约:
(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;
(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。
客服管理制度13
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的`客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
客服管理制度14
1、前言
物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。
2、目标
物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的满意度和社区的整体品质。
3、职责
3、1物业客服团队的职责包括但不限于：
—受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助；
—负责处理投诉，为纠纷解决提供协助；
—维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密；
—协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等；
—参与社区活动的组织和执行。
3、2客服管理人员的职责包括但不限于：
—确保客服团队的工作按时、高效地完成；
—监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导；
—分配工作任务，合理安排人员的.工作时间；
—搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议；
—统计客服工作量和效果，提供报告。
4、操作流程
4、1来电受理流程：
—接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题；
—问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、联系方式和问题内容；
—问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助；
—结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。
4、2来访受理流程：
—迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点；
—核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全；
—受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的问题，并寻求合适的解决方案；
—反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。
5、培训和考核
5、1培训计划：
—初期培训：新入职的客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容；
—定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面；
—外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。
5、2考核机制：
—服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分；
—投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录；
—工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。
客服管理制度15
大厦物业客服部交接班管理制度及规定:
1、制度
1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。
1.4上级的`指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。
1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。
2、规定
2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情况下不得交接班:
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。
⑵重大设备启动或停机时。
⑶交接班准备工作未完成时。
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。
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