生鲜超市管理制度

生鲜超市管理制度（通用10篇）

　　在充满活力，日益开放的今天，越来越多人会去使用制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。到底应如何拟定制度呢？以下是小编精心整理的生鲜超市管理制度，欢迎阅读与收藏。

　　生鲜超市管理制度 1

　　一、工作态度

　　1、热情——以热情的态度对待本职工作，对待客户及同事。

　　2、勉励——对于本职工作应勤恳、努力、负责。

　　3、诚实——作风诚实，反对虚假作风。

　　4、服从——员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　5、整洁——员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。

　　二、开关门营业工作

　　开门营业前的工作：

　　1、工作区和顾客光顾的营业区的清洁整齐，包括入口处，售货区，收银台，陈列商品，验货区，仓库。

　　2、设备和设施的工作状态良好，包括照明，空调，设备和固定装置，悬挂的设备牢固。

　　3、存活的补充，保证售货区货架上的商品充足，整齐。

　　4、办公区的书面凭证的完整和条理性。

　　营业结束后的工作：

　　1、向主管人员汇报设备和设施的损坏并记录，便于及时准确的维修。

　　2、补充购物袋。

　　3、确保收款机有足够的小票打印用的纸卷。

　　4、整理收银台和销售区。

　　三、员工的'行为准则

　　1、必须穿工作服进入卖场，仪表要端庄。

　　2、以理服人，理直气和，定位定岗，上班时不集扎堆闲聊，不说笑打闹。

　　4、待客必须有礼貌，有敬语，说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋，保证顾客满意。

　　5、个人卫生：外表朴实，干净，整洁，并保持头发清洁。

　　6、员工只可在非工作时间购物。

　　7、上班时间不允许打手机，玩手机，听手机音乐。

　　8、上班时间不允许吃零食。

　　9、上班时不许偷吃货物，拿货物（如纸箱、塑料桶）。

　　10、库房若发现偷吃货物（按偷盗处理）。

　　四、上班时

　　1、上班时不能随便离开工作岗位。

　　2、上班时不能与亲朋好友闲聊。

　　3、员工不允许坐在货物上。

　　4、员工应当按照部门经理制定的工作时间进行工作，不遵守的员工将按旷职处理。

　　5、上半时上厕所不能超过15分钟。

　　6、上班时不允许睡觉。

　　7、若发现以上几条轻者罚10元，重者开除。

　　五、售货员的职责

　　1、负责商品的缺货登记，摆货，查日期。

　　2、随时问经理并汇报缺货情况，调查市场变化。

　　3、及时向经理反映快过期产品。

　　4、若发现过期产品未及时向经理汇报者，请自动买回。

　　5、熟识产品，标志，以及自己管理区商品的基本知识。

　　6、要有强烈的责任心，防止商品损坏或丢失。

　　7、严格执行服务规范，严格遵守纪律。

　　六、收银员

　　1、收银员要有一个良好的服务态度，收款迅速，不要你推我让。

　　2、收银员买东西要让其他收银员收款，坚决不能自己收款。

　　3、收银员家人买东西，请自己回避，让其他收银员收款。

　　4、收银员收款时不能与亲朋好友闲谈。

　　5、若发现收银员少收款，轻者罚款，重者卡出。

　　6、顾客要的货物，要随时登记在要货单。

　　7、员工打烂货物自动交款，顾客打烂员工监督交款。

　　七、卫生

　　1、值日人员按时清理卫生。

　　2、把卫生间，宿舍卫生打扫干净。

　　3、若发现卫生不合格者罚5块。

　　八、经理岗位职责

　　1、全面负责超市的经营管理工作。

　　2、负责向上级领导汇报工作，监督全体员工工作。

　　3、做一个经营计划和管理目标。

　　4、保证在超市遵守道德，提高服务质量，全面实行服务规范化，提高企业社会效益。

　　5、保证超市安全，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。

　　6、兑现承诺的经济指标，否则按协议处罚。

　　7、完成上级领导交给的其他任务。

　　8、负责超市的进货管理工作。

　　9、负责送货商，厂家进店关（如证件）。

　　10、负责进货计划，检查售货员商品销售情况。

　　11、经营的品种类别要齐全，品种丰富。

　　12、及时了解市场动态，解决进货与价格等问题。

　　13、负责对员工执行各项规章制度的考核。

　　九、安全规则

　　1、禁止在卖场及其他工作场所吸烟。

　　2、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。

　　3、所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告，严重的应报告部门主管。

　　4、员工必须熟习本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法。

　　5、员工应遵守工具的安全操作说明，非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备或发电机。

　　6、禁止员工移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。

　　7、员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。

　　8、员工有义务将任何安全事故上报。

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　　1、生鲜个人卫生管理

　　接触生鲜商品最多的就是我们的员工和顾客，建立良好的个人卫生，可以降低生鲜商品受到细菌污染，并可确保生鲜商品鲜度、质量；从业人员的个人卫生包括衣、帽是否穿戴整齐、头发是否掩盖、手部指甲不可过长或有污垢，佩饰不可穿戴以免在做食品加工包装时出现异常，个人皮肤有伤口时必须包扎完好，无个人传染病；在个人卫生习惯，不可吸烟、饮食、随地吐痰、吐口水等，务必要保持干净、卫生，这不仅是维持个人、商品良好卫生习惯也是给于消费者安全卫生保障的认可；在个人上岗前必须要有卫生局检查核格的证明。

　　2、生鲜处理作业场卫生管理

　　生鲜作业场为每日工作的场所，作业墙面、天花板、地板的干净、清洁、完善的排水设施，作业场内不得堆放与作业处理无关的'物品，作业场要有良好的照明、空调及作业安全，每月需安排消毒工作，可防止病媒、污垢产生，这些都是每日时时、分分、秒秒必须要谨慎注意。

　　3、生鲜设备卫生管理

　　生鲜商品作业场所需的设备，每天应在作业前、后或休息中，将存留于设备上的碎肉、菜屑、鱼鳞等残留物清洗干净，处理刀具、工作台、周转筐、容器、段车等必须每日清洗，每周消毒二次，以减少生鲜商品受到污染。

　　4、生鲜仓库卫生管理

　　生鲜仓库是保存生鲜商品的地方，因此仓库堆放时不仅要堆放整齐，且要离墙5公分，离地5公分，可利用栈板来堆放，更须防四害（蚊、蝇、鼠、蟑），冷藏、冷冻温度控制要正常，不可过高或过低。

　　5、生鲜卖场陈列卫生管理

　　陈列架的清洁务必到位，冷藏、冷冻库（柜）每天务必检查温度的变与清洁，果菜需贮存冷藏于5℃－8℃，而水产、畜产是贮存于冷藏温度－2℃到0℃，配菜加工贮存于冷藏温度0℃－2℃，熟食热柜在60℃以上，冷冻品在－18℃以下，提供安全、卫生的商品是超市的责任与义务，尤其是消费者意识不断增强，产品质量与卫生更应该是企业和门店所坚持的，身为本门店员工，必须要责任到人。

　　附件一：生鲜区蔬果组的卫生管理规范

　　清洁卫生的环境可衬托蔬果的鲜度，也可防止不洁环境污染商品，可提升卖场形象，创造良好的营销氛围。这里要强调的是：员工要能做到随手清洁。

　　蔬果部卫生管理的主要内容：

　　一、操作间、库存区卫生管理

　　1、操作间墙面无污迹、破损处，地面无积水。加工完毕和营业结束时都要清洗，每月消毒一次。

　　2、冷藏库内每周都要彻底清扫一次，货物分类码放，冷藏库每月消毒一次。

　　3、报损商品当日处理，不在库存区、操作间堆积。

　　4、垃圾随有随清，分类处理，讲求环保。

　　5、加工设备部门内专用，榨汁机加工完要用沸水清洗，以免残渣存留、腐烂，污染成品。

　　6、工作台、加工器具每日用热水冲刷、清洗，保持设备干净。

　　7、安装灭蝇灯，夜间放粘鼠胶。

　　二、卖场区域管理

　　1、蔬果陈列架干净无污迹，陈列用具每日营业结束时冲洗干净，以备第二天上货。

　　2、腐败、变质蔬果随时挑拣，以免滋生腐败菌污染其他商品。

　　3、称重台下不得堆货，报损商品、无关杂物、废弃价格签不得乱贴乱丢。

　　三、个人卫生管理

　　1、操作间、库存区、卖场区域的清洁管理要分配到每一位员工，并督促其按卫生规范要求执行，养成随手清洁的工作习惯。

　　2、员工着工服上班，工服要干净整洁、无油污、汗渍，工服内穿有袖衬衣。

　　3、员工也要有良好的个人卫生习惯，不随地吐痰、乱丢垃圾，不在卖场、库区、操作间吸烟。

　　4、男员工不留长发，女员工头发要束起，不戴首饰、不留长指甲、不化浓妆。

　　5、不良的卫生习惯极易污染商品。

　　6、员工要有良好的精神与工作状态。

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　　一、食品采购及库房管理

　　1、严格实行采购、保管、加工、出售环节管理，落实采购、保管、出售管理制度。成立采购组（两名教师代表）负责采购。若因人员变更应及时调整，不得随意代购代管。

　　2、不采购腐烂、劣质、变质、超保质期和病死、毒死或死因不明的禽畜等不符合卫生要求和规定的食品。对于国家明确规定的五类食品要严格坚持QS标志。

　　3、采购食品应到持有有效卫生许可证的经营单位采购并向供货方索取三证（营业执照、卫生许可证、生产许可证）复印件和检验报告及发票。

　　4、采购定型包装食品和食品添加剂、必须有说明书和标签，说明书和标签上的内容，必须符合《食品卫生法》的相关规定。

　　5、食品的包装容器要符合卫生要求，运输车辆要保持清洁，不得与有毒有害物品和非食品混运。

　　6、库房管理员对采购回的食品及原料要严格验收分类入库，隔地存放，严禁不合格产品进入库房。同时填写详细的入库清单并与采购人员办理接交手续。

　　7、库房管理员要按照“先进先出法”发货，随时检查库存食品的.变质情况，凡有腐烂、变质或超过保质期的食品要及时销毁，不得发送出库，作好登记。

　　8、发货时要填写详细的出库清单，并由领货人在清单上签字。

　　二、管理流程

　　（一）超市采购程序：

　　由小超市工作人员列出采购货物的品种、数量。采购组到指定商家选货，再由商家送货到小超市，采购组、售货员负责当面清点，验收入市，并在送货清单上签名。

　　（二）超市经营程序：

　　1、学校在开学初就列出超市出售货物的品种和销售价格，并在超市张贴公布。

　　2、每次进货后，超市工作人员负责清理、接受货物、

　　填写进货单，作好登记。超市每个月进行一次盘点，以便掌握收支情况。

　　3、超市的报损按销售额的千分之二执行。

　　（三）超市报销程序：

　　小超市产生的每张票据必须有经销商加盖的业务章，至少两名验收人的签名，最后校长签字，会计处报账。

　　（四）定期盘点：

　　1、每月进行一次盘点。盘点人员由分管主任、后勤服务中心出纳、库管员、当周采购组组成。

　　2、次周公布当月收支状况。

　　三、学校管理与监督

　　1、学校配备兼职的食品卫生管理人员，健全食品卫生安全管理制度及岗位责任制度。消除学生食堂易诱发事端的各种不安定因素和隐患。

　　2、学校超市应坚持公益性的后勤原则，出售的食品要做到价量相符、价料相符、价格合理。

　　3、学校超市虚心诚恳地接受广大师生的监督，对师生的合理化批评和建议及时采纳和改进。

　　一、超市必须持《食品卫生许可证》和从业人员健康证，从业人员应每年一次到当地卫生防疫部门进行健康体检，发现患传染病人员应立即换岗。

　　二、经营的食品必须索证。

　　三、食品陈列与销售符合卫生要求，离墙、离地。

　　四、不得经营过期变质及三无食品（无厂名厂址，无生产日期，无保质期限的食品）。

　　五、存放食品的仓库应当干燥、通风，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施，贮存食品的容器必须安全、无害，防止食品污染。

　　六、定型包装食品不得拆散销售。

　　七、认真做好防盗、防火、防毒、用电安全。

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　　一、店面员工岗位职责：

　　1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源

　　2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）

　　3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾

　　4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满

　　5、及时收回零星物品和处理破包装商品

　　6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡

　　7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序

　　8、先进先出，并检查保质期

　　9、事先整理好退货物品，办好退货手续

　　10、微笑服务，礼貌用语

　　二、主要工作：

　　（一）补货

　　1、补货时必须检查商品有无条码

　　2、检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查

　　3、商品与价格卡要一一对应

　　4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点

　　5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期

　　6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的'现象

　　7、补货要做到先进先出

　　8、检查库存商品的包装是否正确

　　9、补货作业期间，不能影响通道顺畅

　　（二）理货

　　1、检查商品有无条形码

　　2、货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放

　　3、货品与价格卡一一对应

　　4、不补货时，通道上不能堆放库存

　　5、不允许随意更改排面

　　6、破损/拆包货品及时处理

　　（三）促进销售，控制损耗

　　1、依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量

　　2、及时回收零星商品

　　3、落实岗位责任，减少损耗

　　（四）价签/条码

　　1、按照规范要求打印价格卡和条形码

　　2、价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上

　　3、剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁

　　4、条形码应贴在适当的位置

　　（五）清洁

　　1、通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留

　　2、货架上无灰尘、无油污

　　3、样品干净，货品无灰尘

　　（六）整库/库存/盘点

　　1、库房保持清洁，库存商品必须有库存单

　　2、所有库存要封箱

　　3、库存商品码放有规律、清楚、安全

　　4、盘点时保证盘点的结果正确

　　三、辅助工作：

　　（一）服务

　　1、耐心礼貌解答顾客询问

　　2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品

　　3、及时平息及调解一些顾客纠纷

　　4、制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等

　　5、对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报

　　（二）器材管理

　　1、卖场铝梯不用时要放在指定位置

　　2、封箱胶、打包带等物品要放在指定位置

　　3、理货员随身携带：笔1支、剪刀1把、手套一副、封箱胶、便签若干

　　4、各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方

　　（三）市调

　　1、按公司要求、主管安排的时间和内容做市调

　　2、市调资料要真实、准确、及时、有针对性

　　（四）工作日志

　　1、条理清楚，字迹工整

　　2、每日晚班结束时写

　　3、交待未完成的工作内容，四、仓库保管员的岗位职责：

　　1、保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管保养的责任。

　　2、严格手续，出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚，帐物相符。

　　3、掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。

　　4、加强管理，合理规划，库房使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检查”。

　　5、讲究文明卫生，经常保持环境清洁。

　　6、要妥善保管好库存物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清盘报表工作。

　　7、完成实训中心领导交办的其他工作。

　　五、超市收银员岗位职责：

　　1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。

　　2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。

　　3、商品确认

　　（1）、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。

　　（2）、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。

　　（3）、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。

　　（4）、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。

　　六、人员管理制度：

　　1、员工按公司要求统一着装，佩戴工牌

　　2、按时打卡签到，迟到按公司规定扣除工资

　　3、早退、请假应事先向上级部门请于批准，否则一律旷工处理

　　4、参加班前会，了解公司规章、信息以及面临问题

　　5、按时按量完成本职工作

　　6、同事间协调工作，不情绪化工作

　　7、微笑服务，礼仪周全

　　生鲜超市管理制度 5

　　随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。

　　因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。

　　但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的`规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。

　　而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。

　　因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。

　　通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高品质；第二是提供低廉的生鲜食品销售价格，而且保证其价格与周围的农贸市场价格相同；专业化的员工培训和管理，从而得到更适合顾客口味的各种生鲜食品，尤其是自制食品。

　　其实这也正是生鲜超市业态最基本的经营特征，当然也正是国内生鲜超市所需要做到的，但是同时做到以上三点是极其不容易的，而且他们之间是有互相矛盾存在的，如果要达到高品质的生鲜食品和专业化之间的平衡，是极其不容易的。但是这些国际生鲜超市却依靠自己成熟和专业的管理方法做到了，那么他们是如何做到这些的呢？并保持赢利呢？其实这里面的奥秘还是来自其强大的生鲜超市运营管理模式。

　　作为一家零售企业的整个运营管理过程我们可以从四个方面来分析：商业政策，商品管理，资产管理和营运管理，而国际领先生鲜超市通过对这四个方面的专业化管理达到了我们看来很难达到的目的。

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　　一、目的

　　规范生鲜商品从采购到销售的全流程管理，减少损耗、保证品质，提升顾客满意度与超市经济效益。

　　二、采购管理

　　供应商筛选：优先选择具备《食品经营许可证》《农产品质量安全检测报告》的供应商，每季度评估1次供应商资质（含供货稳定性、商品合格率），不合格者终止合作；

　　采购标准：

　　蔬菜水果：选择新鲜度高（无腐烂、无病虫害）、成熟度适中（如香蕉七分熟、草莓果面饱满）的商品，要求带泥蔬菜无过多泥沙，叶菜类无黄叶；

　　肉类：需提供“两证一报告”（动物检疫合格证明、肉品品质检验合格证明、瘦肉精检测报告），鲜肉色泽鲜红、无异味、弹性良好；

　　水产：活鲜需游动活跃、无畸形，冰鲜需肉质紧实、无腥臭味，冻品无解冻后复冻痕迹；

　　采购频次：蔬菜水果每日采购1-2次（早市前、午市前），鲜肉每日1次（早市前），水产活鲜每日补货2次，冻品每周采购2次，避免库存积压。

　　三、存储管理

　　分区存储：

　　冷藏区（0-4℃）：存放鲜肉、豆制品、低温乳制品，货架定期清洁，商品离墙离地10cm以上；

　　冷冻区（-18℃以下）：存放冻品（如冻肉、冻海鲜），定期检查制冷设备，确保温度稳定，冻品无冰霜堆积；

　　常温区：存放耐储蔬菜（如土豆、洋葱）、水果（如苹果、橙子），通风良好，避免阳光直射；

　　活鲜区：水产鱼缸每日更换1/3水量，定期消毒，及时清理死鱼、死虾，避免污染；

　　存储时限：

　　叶菜类（如菠菜、生菜）存储不超过24小时，根茎类（如胡萝卜、白萝卜）不超过3天；

　　鲜肉存储不超过2天，分割后的肉馅、肉片当日售罄；

　　活鲜未售出的`，晚间可转入冷藏暂存，次日优先销售，超过2天未售出的及时处理。

　　四、陈列管理

　　陈列标准：

　　按品类分区陈列（蔬菜水果区、肉类区、水产区、熟食区），同一品类按新鲜度梯度摆放（新鲜商品在前，待售罄商品在后）；

　　蔬菜水果需整理干净（去除黄叶、烂叶），肉类分割后覆膜包装，标注生产日期、价格，水产冰鲜铺冰保鲜，冰块每日更换；

　　陈列量适中，避免堆压导致损耗（如叶菜类堆叠不超过3层），每日早、中、晚各整理1次陈列，及时补充空缺；

　　价签管理：价签与商品一一对应，标注商品名称、单价、产地、生产日期，无模糊、错标、漏标情况，价格调整时及时更换价签。

　　五、损耗处理

　　每日盘点：闭店前对生鲜商品进行盘点，统计损耗量（如腐烂蔬菜、变质肉类），分析损耗原因（如采购过多、存储不当）；

　　损耗处理：不合格商品单独存放，由专人负责销毁（如粉碎、深埋），禁止二次销售，销毁过程留存记录（含照片、时间、责任人）。

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　　一、目的

　　明确员工岗位职责，规范工作行为，提升团队协作效率与服务质量。

　　二、岗位职责

　　采购专员：负责供应商对接、商品采购、价格谈判，确保商品品质与供货稳定，每日记录采购台账（含供应商、商品名称、数量、价格、质检情况）；

　　理货员：负责生鲜商品的存储、陈列、整理，每日检查商品新鲜度，及时清理不合格商品，协助盘点与损耗统计；

　　销售员：热情接待顾客，解答商品咨询（如产地、吃法），引导顾客正确挑选，协助称重、打包，维护区域卫生；

　　收银员：准确称重、收款，熟悉生鲜商品条码与价格，避免错收、漏收，每日核对收银款项，及时上交营业款；

　　保洁员：每日清洁生鲜区域（地面、货架、操作台），肉类区、水产区地面及时清理积水、血迹，垃圾桶每日清运2次，定期对区域消毒（每周2次）；

　　店长：统筹超市运营，监督制度执行，处理顾客投诉，组织员工培训，制定促销计划（如临期商品折扣）。

　　三、考勤管理

　　工作时间：实行轮班制（如早班8:00-16:00，晚班16:00-22:00），员工需按时到岗、离岗，迟到、早退按分钟扣罚绩效（迟到10分钟内扣5元，超过30分钟按旷工处理）；

　　请假制度：员工请假需提前1天提交申请（病假需提供医院证明），经店长批准后方可休假，擅自离岗按旷工处理，旷工1天扣3天工资；

　　考勤记录：每日上下班打卡，店长每月核对考勤记录，公示考勤情况，确保公平公正。

　　四、培训管理

　　入职培训：新员工入职后3天内完成培训，内容包括制度规范、岗位职责、商品知识（如生鲜辨别、存储方法）、服务礼仪；

　　定期培训：每月组织1次技能培训（如肉类分割技巧、水果保鲜方法、顾客沟通技巧），每季度组织1次应急培训（如食品安全事故处理、顾客投诉应对）；

　　考核机制：培训后进行考核（理论+实操），考核合格方可上岗，不合格者补考，连续2次补考不合格的调岗或辞退。

　　五、奖惩制度

　　奖励：员工当月无迟到早退、无顾客投诉、损耗率低于规定标准（如蔬菜水果损耗率≤5%）的，给予100-200元绩效奖励；提出合理化建议（如降低损耗、提升效率）并被采纳的，给予50-100元奖励；

　　惩罚：员工工作失误导致商品损耗（如存储不当、陈列堆压）的，按损耗商品成本价的'50%赔偿；与顾客发生争执、被投诉的，扣罚当月绩效50元，情节严重的辞退。

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　　一、目的

　　落实卫生防疫要求，保障生鲜商品安全、购物环境清洁、员工与顾客健康。

　　二、商品卫生管理

　　进货检疫：所有生鲜商品需提供合格检疫证明，无证明的一律拒收；蔬菜水果进货后需抽样检测（如农残快速检测），检测合格方可上架；

　　加工卫生：肉类分割、蔬菜水果整理需在专用操作台进行，操作台每日用消毒液（如84消毒液，浓度1:100）擦拭2次；加工工具（如刀具、砧板）分类使用（生肉与熟食分开），每日高温消毒（煮沸30分钟）；

　　销售卫生：销售人员操作时佩戴一次性手套、口罩，售卖过程中避免用手直接接触商品；顾客挑选过的商品（如未购买的.肉类、水产）需重新整理、覆膜，确保卫生。

　　三、环境卫生管理

　　日常清洁：

　　地面：生鲜区域每2小时拖扫1次，肉类区、水产区及时清理积水、杂物，避免滑倒；

　　货架与设备：货架每日擦拭1次，冷藏、冷冻柜每周清洁1次（去除冰霜、污渍），活鲜鱼缸每周消毒1次（用二氧化氯消毒液）；

　　公共区域：购物篮、购物车每日用消毒液擦拭1次，收银台每小时清洁1次，门把手、电梯按钮等高频接触部位每30分钟消毒1次；

　　消毒记录：每日记录清洁消毒情况（含时间、区域、消毒剂种类、责任人），记录留存至少1个月，便于追溯。

　　四、人员卫生管理

　　员工健康：员工每日上岗前测量体温，体温≥37.3℃的暂停上岗，及时就医；员工需持有效健康证上岗，健康证每年更新1次；

　　个人卫生：员工上岗前需洗手、佩戴口罩、工作服（工作服每周清洗2次），不得留长指甲、涂指甲油，工作期间不得随地吐痰、吸烟；

　　顾客防疫：超市入口设置体温检测点，顾客需佩戴口罩、测量体温后方可进入；高峰时段控制进店人数（如每10平方米不超过5人），提醒顾客保持1米间距。

　　五、应急处理

　　若发现员工或顾客出现发热、咳嗽等症状，立即引导至临时隔离区，联系社区防疫部门，协助转运就医，并对接触区域进行全面消毒；

　　若生鲜商品检测发现不合格（如农残超标、肉类变质），立即下架封存，通知供应商召回，同时向当地市场监管部门报告。

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　　一、目的'

　　提升顾客服务体验，增强顾客粘性，树立超市良好形象。

　　二、接待服务规范

　　服务态度：员工接待顾客需主动热情，使用礼貌用语（如“您好，需要帮忙吗？”“请问您要挑选哪种水果？”），禁止与顾客争执、冷漠对待；

　　咨询解答：耐心解答顾客关于商品的疑问（如产地、保质期、烹饪方法），不了解的问题需及时咨询同事或店长，不得随意敷衍；

　　引导服务：主动引导顾客到目标区域（如“鲜肉区在那边，需要我带您过去吗？”），协助老年顾客、行动不便顾客挑选、打包商品。

　　三、售后服务管理

　　退换货政策：

　　生鲜商品在购买后24小时内，若出现质量问题（如腐烂、变质、异味），凭购物小票可无条件退换货，全额退款；

　　非质量问题（如顾客个人原因不想要），未拆封、未损坏的商品可在购买后12小时内退换，需经店长批准；

　　售后流程：顾客申请退换货时，员工需先核实商品情况与购物小票，确认符合条件后，立即办理退换货，不得拖延；退换货记录需详细登记（含顾客信息、商品名称、退换原因、处理结果）。

　　四、投诉处理管理

　　投诉接待：顾客投诉时，员工需耐心倾听，记录投诉内容（如商品问题、服务问题、时间、地点），不得打断顾客、辩解；

　　处理流程：

　　简单投诉（如商品价签错误）：当场核实，立即纠正（如补差价、更换价签），向顾客道歉；

　　复杂投诉（如商品质量导致健康问题）：立即上报店长，店长在1小时内与顾客沟通，提出解决方案（如赔偿、陪同就医），并跟踪处理结果；

　　投诉回访：投诉处理完成后24小时内，对顾客进行回访（电话或现场），确认顾客满意度，收集改进建议。

　　五、服务提升

　　每周召开服务总结会，分析顾客投诉与建议，找出服务短板（如员工态度、商品质量），制定改进措施；

　　定期开展服务培训（如沟通技巧、应急处理），提升员工服务能力；设置“服务之星”评选（每月1次），激励员工提升服务质量。

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　　一、目的

　　保障超市运营安全，预防安全事故（如火灾、设备故障、盗窃），减少财产损失。

　　二、消防安全管理

　　设施维护：超市内按规定配备灭火器（每50平方米1具）、消防栓、应急照明、疏散指示标志，每月检查1次设施完好情况，损坏的及时更换；

　　通道管理：消防通道保持畅通，不得堆放商品、杂物，疏散门向外开启，不得上锁；每日闭店前检查消防通道，确保无堵塞；

　　消防培训：所有员工需掌握灭火器使用方法（提、拔、握、压），每季度组织1次消防演练（含火灾报警、人员疏散、初期火灾扑救）；

　　用火用电安全：禁止在生鲜区域使用明火（如打火机、蜡烛），电气设备（如冷藏柜、照明）定期检查（每月1次），发现线路老化、漏电的及时维修，禁止私拉乱接电线。

　　三、设备安全管理

　　设备操作：员工需按操作规程使用设备（如冷藏柜、肉类分割机、收银机），不熟悉操作的.禁止擅自使用；新设备投入使用前，需对员工进行专项培训；

　　日常维护：

　　冷藏、冷冻设备：每日检查温度是否正常，发现温度异常（如冷藏柜＞5℃）及时停机，联系维修人员；

　　加工设备：肉类分割机、切片机每日清洁、润滑，定期检查刀片锋利度与安全防护装置（如防护罩），确保无故障；

　　活鲜设备：鱼缸供氧、水循环设备每日检查，避免设备故障导致活鲜死亡；

　　维修记录：设备维修需记录维修时间、故障原因、维修内容、责任人，维修记录留存1年，便于跟踪设备状况。

　　四、防盗防损管理

　　防盗措施：

　　监控覆盖：生鲜区域安装监控摄像头（无死角），监控设备24小时运行，店长每日查看监控回放（重点关注肉类区、水产区）；

　　人员巡查：理货员、保安每小时巡查1次生鲜区域，发现可疑人员（如频繁触摸商品、避开监控）及时关注，必要时上报店长；

　　商品防护：高价生鲜商品（如进口水果、高档肉类）陈列在监控重点区域，部分商品可设置防盗标签；

　　防损管理：

　　禁止员工私拿商品，员工购买商品需按正常流程付款，不得特殊对待；

　　顾客挑选商品时，员工需适当引导，避免过度翻动导致商品损耗（如叶菜类、软质水果）；

　　闭店前盘点时，若发现商品缺失（非损耗），需查看监控，查明原因，属于盗窃的及时报警。

　　五、应急响应

　　发生火灾时，立即启动消防应急预案，组织人员疏散顾客，使用灭火器扑救初期火灾，同时拨打119报警；

　　发生设备故障（如冷藏柜停机）时，立即转移柜内商品（冷藏商品转入其他冷藏柜，冷冻商品暂存保温箱），联系维修人员，避免商品变质；

　　发生盗窃事件时，禁止员工与盗窃者正面冲突，立即报警并保护现场，协助警方调查。

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